정상혁 신한은행장, AI 금융 주도권 잡기 사활…AI 기반 ‘미래형 영업점’ 오픈

[한국금융신문 한아란 기자]

신한은행(은행장 정상혁닫기정상혁기사 모아보기) 은행권 디지털 전환 선두 주자로 자리매김하기 위해 인공지능(AI) 기반 금융 혁신에 속도를 내고 있다. 신한은행은 18일 대고객 창구 안내부터 주요 업무 등을 AI가 수행하는 미래형 영업점 모델을 선보였다. AI 은행원을 고도화하고 AI 영업점을 확대하는 등 디지털 금융 경쟁력을 지속해서 끌어올릴 계획이다.

신한은행은 이날 서울시 중구 서소문에서 운영 중이던 디지로그 브랜치를 고도화해 ‘AI와 사람의 공존’을 콘셉트로 AI 기술을 적용한 ‘AI 브랜치’를 오픈했다.
앞서 신한은행이 지난 2021년 도입한 디지로그 브랜치는 디지털 기술을 활용해 은행 업무를 처리할 수 있는 미래형 특화 점포다. 최첨단 디지털 기술과 고객을 위한 따뜻한 감성이 함께하는 공간을 만들어가겠다는 진옥동닫기진옥동기사 모아보기 당시 신한은행장(현 신한금융 회장)의 디지털 철학이 담겼다.

신한은행은 디지로그 브랜치에 AI 은행원을 도입해 통장 개설, 상품 가입, 대출 신청 등 업무를 볼 수 있도록 했다. 여기서 더 나아가 기존 AI 은행원을 고도화해 고객 내점 시 창구 안내부터 상담 등 주요 업무를 모두 AI가 수행할 수 있는 ‘무인 영업점’ 형태의 AI 브랜치를 구축했다.

이를 위해 신한은행은 지난 6월 효성티엔에스, LG CNS와 미래은행 구현을 위한 업무협약을 맺고 3사 공동 태스크포스팀을 운영해왔다. 아울러 올해 금융권 최초로 금융 업무에 AI를 도입하기 위한 자체 대형 언어모델(LLMl) 개발을 시작했고 AI가 고객 업무 관련 데이터를 점진적으로 학습하고 스스로 성능을 개선할 수 있도록 했다.

AI 브랜치의 가장 큰 특징은 고객이 자주 이용하는 주요 은행 업무를 AI 은행원과 디지털 기기가 수행한다는 점이다. 고객은 AI 브랜치 입구에서 AI 은행원을 통해 창구를 안내받고 계좌 및 체크카드 신규, 외화 환전, 제신고 등 은행 업무를 AI 은행원 창구에서 처리할 수 있다.

신한은행은 2021년 금융권 최초로 AI 은행원을 도입하며 영업점 디지털화를 추진해왔다. AI 은행원은 신한은행 영업점에 배치된 ‘디지털 데스크’, ‘스마트 키오스크’ 등 디지털기기를 통해 체크카드, 보안카드, 증명서 발급 등 64개의 금융 서비스를 제공하며 영업점 창구를 보완하고 있다.
신한은행은 AI 브랜치의 AI 은행원에 대형언어모델이 반영된 생성형 AI를 적용해 고객들이 자연스럽게 상담하고 업무를 처리할 수 있도록 했다. 고객 편의성을 높이기 위해 토요일, 공휴일 포함 365일 오전 8시부터 오후 8시까지로 업무 시간도 크게 확대했다.

신한은행은 “AI 브랜치를 방문하는 고객에 보다 정확하고 빠른 서비스를, 전문적인 상담이 필요한 고객들에게는 더 집중적인 상담 서비스를 제공할 수 있게 됐다”며 시니어 고객 등 디지털기기 조작이 익숙하지 않거나 조작을 어려워하는 금융취약계층 고객도 쉽게 업무를 처리할 수 있다“고 설명했다.

신한은행은 AI 브랜치 내에 향후 은행에 실제로 적용할 수 있도록 AI 기술을 테스트하는 ‘AI 랩(LAB)’ 공간도 마련했다. 홀로그램 등 미래 기술을 체험해볼 수 있으며 신한 퓨처스랩 기업 등 스타트업들도 참여해 AI 기술을 테스트해 볼 수 있도록 오픈 플랫폼 방식으로 운영한다.

AI 브랜치는 학습을 통해 성장하는 ‘플랫폼형’ 영업점으로서 고객 업무처리 및 서비스 수준을 지속적으로 높여갈 예정이다. 신한은행은 전문업체의 AI 솔루션과 AI 은행원을 통해 확보되는 데이터 및 AI의 학습 능력을 바탕으로 AI 브랜치를 고도화·확대할 계획이다.
신한은행 관계자는 “이번에 새롭게 도전하는 AI 브랜치는 단순히 기술 혁신에 그치지 않고 신한은행의 전반적인 디지털 전환을 가속화하는 중요한 역할을 할 것으로 기대된다”며 “앞으로도 AI 은행원을 더욱 발전시키고 금융 서비스의 정확성과 효율성을 높여 고객 경험을 지속적으로 개선해 나가겠다”고 말했다.



신한은행은 AI 브랜치를 통해 새로운 영업점 환경을 구축하고 시간, 공간이 제약이 없는 금융환경을 구축할 수 있는 기반을 다질 방침이다. 정 행장은 지난해 2월 취임 후 언제 어디서나 고객의 일상에 스며드는 ‘에브리웨어 뱅크’, ‘인비저블 뱅크’를 디지털 혁신 전략으로 추진해오고 있다.

그는 “AI를 통한 신한은행의 미래는 고객의 일상에 스며드는 금융, 어느 곳에나 있지만 보이지 않는 은행”이라며 “고객들은 신한은행이 추구하는 AI 은행원을 통해 금융 상담·서비스를 24시간, 365일 제공받을 수 있을 것”이라고 밝히기도 했다.

앞서 신한금융그룹은 지난 7월 열린 하반기 경영포럼에서 올 하반기 주요 경영 키워드로 ‘디지털 혁신’을 설정하고 그룹 차원의 협업 과제를 이행해나가기로 했다.

진옥동 신한금융 회장은 특히 그룹 미래를 이끌 핵심 경쟁력으로 AI와 데이터를 강조하고 있다. 올해 초부터 은행, 카드의 AI·데이터 실무 직원들을 직접 만나 디지털 혁신 추진 과정에서의 애로사항을 듣고 디지털 역량 강화를 위한 그룹의 전략 및 지원 방향에 대해 논의해왔다.

지난 9월에는 신한투자증권 AI·데이터 담당 직원들과의 ‘AD(AI·Data) 캔미팅’ 자리에서 “AI와 데이터 활용을 통해 직원들은 반복 업무에서 벗어나 자산관리, 고객상담, 혁신 서비스 기획 등에 더욱 집중함으로써 ‘고객만족’이라는 더 큰 혁신과 성장을 목표로 둘 수 있을 것”이라며 “신한금융 임직원들 스스로 ‘비즈니스 디자이너’로서 디지털 혁신을 통해 그려나갈 미래를 위한 AI 및 데이터 활용 방법에 대해 끊임없이 고민해 주길 바란다”고 주문했다.

신한은행은 대고객 서비스, 직원 업무 효율화 등 은행 업무 전반에서 AI 활용도를 높이고 있다. 지난해 6월 생성형 AI를 금융 서비스에 적용하기 위한 전담 태스크포스(TF)를 구성하고 챗GPT 활용, 업무 지식 기반 대직원 질의응답(QA) 데모 등을 실시했다. 현재 초거대 AI 활용을 위한 내부 금융 언어데이터 정비, 챗GPT 기반 대직원용 대화형 업무지식 QA 서비스 상용화 사업을 추진 중이다.

AI 기반 3세대 디지털 자산관리서비스도 개발 중이다. 절세상품인 ISA(개인종합자산관리계좌), IRP(개인퇴직연금계좌)까지 제안하는 등 자산관리 종합 솔루션 서비스를 구축할 예정이다.

지난 3월에는 AI 기술을 활용해 고객 특성을 분석하고 각 고객에게 맞춤형 상품·서비스를 제안하는 노코드 AI 플랫폼 ‘AI 스튜디오(STUDIO)’를 전국 영업점에 확대 도입했다. AI 스튜디오는 특정 상품, 서비스 등을 필요로 하는 고객들을 예측하거나 고객 행동을 분석하고 직원이 이에 기반해 효율적으로 의사결정 할 수 있도록 지원한다.

모든 직원에게 AI 비서를 제공하는 ‘R비서’ 사업을 통해 업무 자동화 수준도 높이고 있다. 지난해 상반기 30개 영업점, 4개 본부부서 총 100명을 대상으로 R비서 시범 사업을 마쳤고 올해는 본사업을 추진하고 있다. 업무 자동화 서비스를 전행으로 확산하고 전 직원 ‘1인 1봇’ 체계를 구현해 직원 업무를 지원할 예정이다.

한아란 한국금융신문 기자 aran@fntimes.com