AI가 고객 안내·상담부터 마감까지…정상혁, ‘에브리웨어 뱅크’ 목표 AI 브랜치 만든다

[한국금융신문 한아란 기자]
신한은행이 디지털 전환 전략의 일환으로 ‘인공지능(AI) 브랜치’를 도입한다. AI 은행원을 고도화해 대고객 창구 안내부터 업무 상담, 마감 업무까지 AI가 수행하는 무인 영업점을 구축할 계획이다. 정상혁닫기정상혁광고보고 기사보기 신한은행장이 디지털 혁신 전략으로 내세우고 있는 ‘인비저블뱅크(Invisible Bank), 에브리웨어 뱅크(Everywhere Bank)’ 실현을 위해 AI 활용을 전방위로 늘리는 모습이다.

4일 금융권에 따르면 신한은행은 현재 운영 중인 디지로그 브랜치를 AI 브랜치로 변경·도입한다. 이를 위해 최근 AI 브랜치 구축용 서버 도입 관련 업체 선정을 위한 입찰을 진행했다. 지난 6월에는 효성티엔에스, LG CNS와 AI 브랜치 구축을 위한 업무협약을 맺기도 했다.
신한은행이 2021년 도입한 디지로그 브랜치는 디지털 기술을 활용해 은행 업무를 처리할 수 있는 미래형 특화 점포다. 최첨단 디지털 기술과 고객을 위한 따뜻한 감성이 함께하는 공간을 만들어가겠다는 진옥동닫기진옥동광고보고 기사보기 당시 신한은행장(현 신한금융 회장)의 디지털 철학이 담겼다. 현재 서소문지점, 남동중앙금융센터, 신한PWM목동센터, 한양대지점이 디지로그 브랜치로 운영되고 있다.

신한은행은 디지로그 브랜치에 AI 은행원을 도입해 통장 개설, 상품 가입, 대출 신청 등 업무를 볼 수 있도록 했다. 여기에 더 나아가 기존 AI 은행원을 고도화해 고객 내점 시 창구 안내부터 업무 상담, 마감 업무까지 모두 AI가 수행할 수 있는 ‘무인 영업점’ 형태의 AI 브랜치를 만들겠다는 게 신한은행의 구상이다.

신한은행 관계자는 “최신 AI 기술과 디지털 디바이스의 고도화를 통해 AI 브랜치가 무인 영업점 역할을 수행할 수 있도록 할 것”이라고 설명했다.

신한은행은 2021년 금융권 최초로 AI 은행원을 도입하며 영업점 디지털화를 추진해왔다. AI 은행원은 신한은행 영업점에 배치된 ‘디지털 데스크’, ‘스마트 키오스크’ 등 디지털기기를 통해 체크카드, 보안카드, 증명서 발급 등 64개의 금융 서비스를 제공하며 영업점 창구를 보완하고 있다.

신한은행은 AI 브랜치를 통해 새로운 영업점 환경을 구축하고 시간, 공간이 제약이 없는 금융환경을 구축할 수 있는 기반을 다질 방침이다. 정 행장은 지난해 2월 취임 후 언제 어디서나 고객의 일상에 스며드는 ‘에브리웨어 뱅크’, ‘인비저블 뱅크’를 디지털 혁신 전략으로 추진해오고 있다.
그는 “AI를 통한 신한은행의 미래는 고객의 일상에 스며드는 금융, 어느 곳에나 있지만 보이지 않는 은행”이라며 “고객들은 신한은행이 추구하는 AI 은행원을 통해 금융 상담·서비스를 24시간, 365일 제공받을 수 있을 것”이라고 밝히기도 했다.



신한은행은 대고객 서비스, 직원 업무 효율화 등 은행 업무 전반에서 AI 활용도를 높이고 있다. 신한은행은 지난해 6월 생성형 AI를 금융 서비스에 적용하기 위한 전담 태스크포스(TF)를 구성하고 챗GPT 활용, 업무 지식 기반 대직원 질의응답(QA) 데모 등을 실시했다.

현재 초거대 AI 활용을 위한 내부 금융 언어데이터 정비, 챗GPT 기반 대직원용 대화형 업무지식 QA 서비스 상용화 사업을 추진 중이다. 추후 대직원 서비스 업무 범위 확대 및 대고객 서비스 적용 등을 함께 검토할 계획이다.
모든 직원에게 AI 비서를 제공하는 ‘R비서’ 사업을 통해 업무 자동화 수준도 높이고 있다. 지난해 상반기 30개 영업점, 4개 본부부서 총 100명을 대상으로 R비서 시범 사업을 마쳤고 올해는 본사업을 추진하고 있다. 업무 자동화 서비스를 전행으로 확산하고 전 직원 ‘1인 1봇’ 체계를 구현해 직원 업무를 지원할 예정이다.

지난 3월에는 AI 기술을 활용해 고객 특성을 분석하고 각 고객에게 맞춤형 상품·서비스를 제안하는 노코드 AI 플랫폼 ‘AI 스튜디오(STUDIO)’를 전국 영업점에 확대 도입했다. AI 스튜디오는 특정 상품, 서비스 등을 필요로 하는 고객들을 예측하거나 고객 행동을 분석하고 직원이 이에 기반해 효율적으로 의사결정 할 수 있도록 지원한다.

신한은행 관계자는 “AI 브랜치를 통해 24시간 365일 뱅킹을 추진해 고객들이 일상생활에서 더욱 편리한 금융생활을 할 수 있도록 할 예정”이라며 “은행의 디지털 기능을 확장해 고객의 삶에 녹아 드는 ‘에브리웨어 뱅크’가 궁극적인 목표”라고 말했다.

한아란 한국금융신문 기자 aran@fntimes.com