“앱 만족도 3위” 최우형 케이뱅크 행장 ‘금융·IT 전문가’ 면모 드러내

[한국금융신문 임이랑 기자] 금융권과 IT업계를 모두 경험하며 디지털금융 전문가로 평가받는 최우형닫기최우형기사 모아보기 케이뱅크 은행장이 케이뱅크 애플리케이션(이하 앱)의 성장을 이끌고 있다.

리서치기업인 컨슈머인사이트는 지난 12일 ‘2024년 2분기 금융 앱 이용만족도’ 조사결과를 발표했다. 6800여명의 금융소비자를 대상으로 진행한 조사에서 케이뱅크 앱은 소비자 만족도 3위에 오르며 비약적인 성장세를 보였다.

앞서 최 행장이 취임 전 케이뱅크의 지난해 3분기 앱 만족도는 인터넷전문은행이라는 명성에 걸맞지 않게 20위권 밖에 위치한 바 있다. 그러나 지난 2023년 3분기 26위를 시작으로 같은 해 4분기 18위를 기록하고 이번에 폭발적으로 높아진 순위를 기록했다는 점에서 최 행장 자신이 가지고 있는 특유의 IT 전문성을 살렸다는 평가다.
최 행장이 취임한 이래 케이뱅크 앱에는 많은 변화가 이뤄졌다. 이러한 변화는 곧 케이뱅크 앱 만족도 순위 급상승에 긍정적인 작용을 했다는 분석이다. 예컨대 △생활 밀착형 서비스 △앱 개편을 통한 시각적 요소 강화 △이용 속도와 최신 기술 활용 등이 대표적이다.

최 행장은 과거 BNK경남은행 시절 오프라인 영업점의 디지털전환을 추진하며 영업점에 △생체인증시스템 △디지털컨시어지(Digital Concierge) △디지털사이니지(Digital Signage) 등 디지털 인프라를 도입하는 작업을 진행했고, 로봇업무자동화(RPA)를 적용하는 작업을 주도적으로 이끌어왔다.

이러한 경험을 살려 최 행장은 앱에서 고객의 일상 생활에 밀접하게 연관된 서비스를 제공하고자 노력했다. 그는 ‘생활’과 ‘투자’라는 영역을 케이뱅크 앱에 녹여내는데 성공했다. △삼성AI 라이프 챌린지박스 △신규고객 대상 연 10% 금리 적금 특판 등은 금융소비자들이 케이뱅크 앱을 찾게 만든 대표적인 상품으로 꼽힌다.

또한 지난 3월 출시한 ‘돈나무 키우기’ 서비스는 생활과 투자에 재미라는 요소도 추가했다. 돈나무 키우기 서비스는 출시 이후 현재까지 이용고객이 약 140만명에 달할 정도로 케이뱅크 앱 만족도를 높이는데 공헌했다. 지난 4월 선보인 ‘비상장주식 시세조회’ 서비스도 출시 2달 만에 46만명의 고객이 이용하며 은행권의 이목을 집중시켰다.

최 행장은 이에 만족하지 않고 고객들의 만족도를 높이기 위한 방편으로 지난 10일 대규모 앱 개편에 나섰다. 생활과 투자라는 영역에서 흥미라는 요소를 추가한 것이다.
예를 들어 이번 개편에서는 기존 상품 탭을 ‘발견’으로 변경하고 케이뱅크 상품과 서비스를 고객별 이용 패턴을 반영해 상황과 맥락에 맞게 시의적절하게 보여주고 있다. 상품과 서비스를 단순히 나열하는 것에서 벗어나 카드 형식으로 앱을 바꾼 것이다.

기본에도 충실했다. 최 행장은 인터넷전문은행의 앱 특징인 이용 속도를 높이는데도 노력을 게을리지 않았다. 최근 앱 개편을 통해 이용 속도를 최대 30% 끌어올렸다. 아울러 빅데이터를 활용하여 고객의 행동 패턴을 분석하고 최적화 했으며, 편의성 또한 강화했다.

이번 설문조사에서 금융소비자들은 인터넷전문은행 3사의 앱이 기존 은행 앱보다 이용속도가 빠르다는 점을 매력적으로 느낀다고 답했다. 최 행장은 이러한 금융소비자의 니즈를 제대로 파악했다.

더욱이 케이뱅크는 IPO(기업공개)를 앞두고 있다는 점에서 외형적으로도 크게 성장해야 한다. 지난 6월 말 기준으로 케이뱅크의 누적 고객 수는 1147만명으로 지난해 말 953만명에서 반 년 만에 194명이 증가했다. 이는 전년 동기대비 5배 가까이 늘어난 수치다.

고객의 증가는 여수신에서도 긍정적인 결과를 이끌어 냈다. 같은 기간 케이뱅크의 수신과 여신 잔액은 21조8500억원, 15조6700억원으로 전년 동기와 비교해 각각 25.8%, 23.7% 늘었다.

이러한 결과들을 놓고 봤을 때 최 행장이 취임 후 케이뱅크는 양적·질적으로 성장했다. 은행권에서는 최 행장이 케이뱅크의 대주주인 KT의 후광을 등에 업고 IPO도 무리없이 성공할 것이란 전망을 내놓고 있다.

케이뱅크 관계자는 “고객이 체감할 수 있는 만족도를 높여 3분기 연속 상승하며 3위를 차지하는 쾌거를 이뤄 기쁘다”며 “앞으로도 지속적으로 고객의 니즈를 파악하고 반영해 더욱 편리한 앱을 선보이겠다”고 말했다.

은행권 관계자는 “앱 만족도가 높다는 것은 월간이용자수(MAU)가 높다고 해석할 수도 있다”며 “케이뱅크가 올해 들어 다양한 마케팅 채널을 활용하여 홍보를 강화하고 있고, 이러한 부분이 입소문을 타고 있어 확보고객 비율도 크게 증가했을 것”이라고 첨언했다.

임이랑 한국금융신문 기자 iyr625@fntimes.com