한투증권 정일문, ‘고객 중심 경영’으로 투자자 신뢰 재구축 [금융소비자보호 진단 ②]

[한국금융신문 임지윤 기자] 금융소비자보호가 화두다. 자본시장법 근간에 금융소비자보호법 시행으로 법·제도가 완비되면서, 금융투자회사도 상품 판매부터 사후관리까지 힘을 싣고 있다. 4개 증권사(미래, 한국, 삼성, NH) 별 투자자·소비자보호 현황을 들여다본다. 〈편집자 주〉

한국금융지주(회장 김남구닫기김남구기사 모아보기) 자회사인 한국투자증권의 정일문닫기정일문기사 모아보기 대표이사 사장이 ‘발로 뛰는 경영’으로 투자자 신뢰 재구축에 나서고 있다.

올해 공매도 규정 위반과 모바일 주식거래 시스템(MTS·Mobile Trading System) 전산 장애 문제 등으로 개인 투자자들로부터 원성을 산 만큼 투자자 보호 시스템을 다시 점검하는 모습이다.
한국투자증권은 올해 초 한국금융소비자보호재단(이사장 이성호)이 발표한 ‘2021년(제15차) 펀드 판매회사 평가 결과’에서 1위를 차지했다. 27개 금융 업체 중 가장 높은 점수다.

지난 2020년 12위에 그쳤었는데, 2년 만에 펀드 투자자 보호 수준이 ‘껑충’ 뛴 것이다.

이 평가는 은행·증권사·보험사를 대상으로 펀드 판매 절차(97.5%)와 사후 관리 서비스(2.5%)를 평가한 결과다. 민원 건수도 크게 줄었다. 금융투자협회(회장 나재철닫기나재철기사 모아보기)에 따르면, 한국투자증권 민원 건수는 지난해 196건으로, 2020년 대비 절반 넘게 감소한 것으로 집계됐다.

반면, 증권업계 전체는 판매 절차 개선이 필요하다는 조사 결과가 나왔다. 영업점 모니터링(Monitoring·감시) 등 판매 절차에 있어 미스터리 쇼핑(Mystery Shopping·암행 평가)을 통해 펀드 판매 절차를 점검하니, 전반적인 금융 소비자 보호 수준은 지난해에 이어 떨어진 것으로 확인된 것이다.

20대 증권사 민원 건수는 총 4411건으로, 전년 3022건보다 46% 증가했다. 평가를 실시한 한국금융소비자보호재단은 금융소비자보호법 시행 뒤 강화된 판매 기준에 맞춰 판매 절차를 개선할 필요가 있으며, 점수 하락 폭이 큰 만큼 판매 전반에 종합 점검이 필요하다는 지적을 가했다.
한국투자증권이 업계에서 높은 수준의 투자자 보호 점수를 받은 데는 정일문 대표의 ‘신뢰 경영’이 있다. 평소 ‘손실을 감수하더라도 고객을 최우선으로’라는 경영 철학을 지닌 만큼 투자자 피해 보상에 적극적이다.

지난해 6월 팝펀딩 등 부실 사모펀드에 대해 ‘전액 보상’을 선언했었다. 두 달에 걸쳐 100% 보상을 완료했고 금융 소비자 보호를 위한 선제적 조치로, 내부통제 기준을 강화하고 부실 상품에 대한 명시적 보상 기준을 수립하는 등 타의 모범이 됐다는 평을 받는다.

이후에도 정일문 대표는 사모펀드 보상 업무를 신속히 마무리하고, 후속 조치도 책임감 있게 이어갔다. 상품선정위원회 기능과 책임을 강화하는 동시에 사후 관리 전담 조직을 신설했다.

또한 상품 판매 관련 직원 교육과 감사 확대, 관련 평가 보상 시스템 개편 등 영업 관행 전반에 걸쳐 혁신을 추진했다. 특히 상품 심사와 선정 강화를 위한 과정에서 가이드라인(Guide-line·안내 지침서)을 제정하면서 세심한 노력을 기울였다.
한국투자증권은 당시 ‘고객에 대한 바른 생각, 바른 행동 실천 서약식’을 개최하기도 했는데 서약서에는 ▲고객 신뢰에 반하는 어떠한 행위도 하지 않을 것 ▲고객 신뢰에 맞는 금융상품과 서비스를 제공할 것 ▲불공정·불건전 영업행위를 하지 않을 것 ▲금융소비자보호법·자본시장법 등 관련 규정 및 절차를 준수할 것 등의 내용이 포함됐었다.

한국투자증권 관계자는 “현재 분기별로 자산운용사의 운용 규모(AUM·Asset Under Management) 대비 당사 판매 비중과 발행사의 채권 발행 규모 대비 당사 판매 비중 등을 확인하고, 사모펀드 판매 비중이 높은 영업점의 고위험 상품 판매 등을 점검해 영업점 현장에서 불완전 판매가 발생하지 않도록 노력하고 있다”며 “쏠림 현상 방지를 위해 운용사별 판매한도와 동일 점포 한도 신설도 진행 중”이라고 말했다.

한국투자증권은 현재 금융상품 개발 시 고객 의견을 적극적으로 반영하고자 다양한 제도를 운용하고 있다. 특히 정일문 대표가 직접 주관하는 ‘금융소비자보호위원회’가 인상적이다.

해당 위원회를 통해 민원 발생 원인과 주요 사례를 심층 분석해 소비자 보호 업무계획을 수립하는 동시에 개선 과제를 공유하고 협의를 진행한다. 검토한 결과는 실무부서에 환류하며, 개최 결과는 이사회에 보고한다.

금융 소비자 보호 체계는 ▲고객의 소리 ▲고객패널제도 ▲상품 만족도 조사 등으로 나뉜다. ‘고객의 소리’는 금융 소비자 의견을 적극적으로 반영하기 위해 불만, 제안, 문의 등 유형별 의견을 받는 제도다. 담당 부서는 업무 처리 현황과 접수 유형 등을 전산으로 관리·분석해 매달 관련 부서에 통보함으로써 시스템과 제도 개선에 반영하도록 한다.

제안 사항 중 다수 제안 사항과 회사 결정이 필요하다고 판단되는 정책적 사안은 고객 총괄 책임자(CCO·Chief Customer Officer)가 주최하는 ‘금융소비자보호협의회’ 안건으로 상정해 위원들 협의 과정을 거친다.

‘고객패널제도’는 상품과 서비스 개발·기획 단계에서 고객 참여를 위해 20대부터 전 연령층 200명을 선발해 운영하는 시스템이다. 출시 예정 상품과 서비스 등에 관해 분기별 고객 수요를 파악하는 한편, 진행 중인 사항에 대한 개선사항을 도출해 고객 맞춤 서비스를 제공한다.

한국투자증권은 일정 기간 당사의 금융상품에 가입한 고객 중 다양한 연령대 소비자를 선정해 ‘상품 만족도 설문조사’도 반기마다 하고 있다. 설문에서는 고객이 금융상품 투자 시 기대하는 연간 수익률과 가입 중인 금융상품에 대한 만족도 조사뿐 아니라 기타 요청사항에 대한 의견까지 받는다. 설문조사 결과는 상품 개발과 서비스 개선에 적극적으로 활용할 수 있도록 관련 부서에 보낸다.

판매 단계에서 고령자와 장애인 등 금융 취약계층의 금융 접근성을 높이기 위해 전용 창구인 ‘아름다운 배려창구’도 설치해 운영하고 있다. 장애 유형별 응대 요령 등에 대한 온라인 교육을 이수한 직원을 각 영업점 전담 창구에 배치했다.

아울러 시각 장애인을 위한 점자, 음성 지원 기능과 휠체어 장애인을 위한 휠체어 조작 기능 등을 금융 자동화 기기에 적용해 운영하고 있으며, 시각 장애인의 전자 금융 이용 편의성을 높이고자 ‘점자 보안 카드’ 특화 서비스도 구축해놨다.

청각 장애인뿐 아니라 모든 자동 응답 시스템(ARS·Automatic Response Service) 이용 고객이 편하게 서비스를 이용할 수 있는 ‘보이는 ARS 시스템’도 있다. 영업점 내점이 어려운 경우엔 신속한 상담원 연결과 계좌번호 인증을 위해 고객 전화번호를 사전 등록해 바로 연결되는 ARS ‘프리 패스’(Free Pass) 서비스를 이용하면 된다.

오승국 한국투자증권 소비자 보호부 부서장은 “한국투자증권은 앞으로도 금융 소비자들이 본인 성향에 맞는 다양한 상품을 여러 경로를 통해 쉽게 이해하고 편하게 접근할 수 있도록 시스템을 갖춰나갈 것”이라고 밝혔다.

임지윤 기자 dlawldbs20@fntimes.com