윤종규 회장, 8개 계열사 AI 역량 한데 모은다 [AI 금융 생태계 확장 ①]

[한국금융신문 한아란 기자] 금융권이 AI 사업 확대 전략을 이어나가고 있다. AI 기반 머신러닝을 통해 챗봇, 투자, 자산관리 등의 서비스를 내놓으며 맞춤형 관리를 원하는 고객 수요에 대응하고 있다. 한국금융신문은 4대 금융지주와 은행의 AI 사업 전략을 점검하고 향후 고도화 전략, 투자 계획 등을 살펴본다. 〈편집자 주〉

윤종규닫기윤종규기사 모아보기 KB금융그룹 회장이 8개 계열사 인공지능(AI) 역량을 결집해 디지털 시너지를 끌어올리고 나선다. 새로 구축하는 계열사 통합 고객센터에 AI를 적용해 업무를 효율화하고 계열사별 AI 활용 서비스도 적극 늘릴 계획이다.

KB금융은 AI 사업 전담 조직 ‘금융AI센터’를 통해 업무 전반에 걸쳐 AI 기술을 적용하고 있다. 금융AI센터는 지주와 은행이 겸직하는 부서다. 지난 2019년 팀 단위의 조직으로 출발해 2020년에는 부서로 승격됐다. AI 기반 사업을 총괄하며 관련 정책을 수립하고 AI 기술 도입과 운영을 지원한다.
금융AI센터는 오순영 상무가 이끌고 있다. KB금융은 지난 6월 금융AI센터장(상무)으로 한글과컴퓨터 최고기술책임자(CTO)를 역임한 오 상무를 영입했다.

1977년생인 오 상무는 서울여대 컴퓨터공학과를 졸업하고 2004년 한컴에 입사해 2019년 한컴에서 첫 여성 CTO를 지냈다. 한컴의 대표 상품인 한컴오피스 호환성을 향상시키는 등 제품 고도화를 전방위적으로 지휘한 것으로 알려져 있다.

KB금융은 지난 3월 8개 계열사의 고객센터 인프라를 클라우드 기반으로 표준화하는 ‘KB 미래컨택센터 콜인프라’ 구축 계약을 체결하고 본격적인 프로젝트에 착수한 상태다. 계열사 고객센터를 혁신기술 기반의 표준화된 플랫폼으로 구축하는 게 목적이다.

특히 주로 단순 안내와 상담 업무를 제공하던 고객센터에 AI 기반의 혁신 기술을 접목해 체계적인 고객관리와 개인화된 상담 서비스를 고객에게 제공할 수 있도록 고도화한다.

KB 미래컨택센터 구축이 완료되면 고객이 KB금융 대표번호로 전화 연결 시 365일 24시간 응대가 가능해진다. 또 각종 증명서 발급·조회 및 제신고 업무 등 계열사 간 유사 업무가 원스톱(One-Stop)으로 처리된다. 고객은 KB금융 차원의 개인별 맞춤 상품 추천을 통해 다양한 금융·비금융 서비스도 제공받을 수 있다.
KB금융은 KB국민은행, KB국민카드, KB증권 등 3개 계열사의 AI 기반 ‘콜봇 서비스’ 확대 시행도 추진하고 있다. 콜봇 서비스는 음성인식기술(STT)과 음성합성기술(TTS)을 결합해 채팅이 아닌 음성으로 시간과 장소의 제약 없이 언제든 신속한 상담을 제공한다.

KB가 자체 개발한 AI 텍스트 분석기술인 ‘KB-STA’를 적용해 고객에게 실제 상담원과 상담하는 것 같은 느낌을 준다. 은행권 최초로 클라우드 기반 시스템으로 구축돼 신기술을 고객상담시스템에 신속하게 반영할 수 있다는 점도 특징이다.

국민은행은 올해 1월 AI 기반 콜봇 서비스를 ‘똑똑’을 도입하고 여·수신 만기 및 연체 안내, AI-네비게이터(Navigator) 서비스 등을 운영하고 있다. 두 서비스의 일 평균 이용 건수는 각각 1만3000건, 1만5000건)이다.

AI-네비게이터는 고객이 고객센터에 전화해 상담원 연결을 요청한 경우 콜봇이 의도를 파악해 직접 처리하거나 해당 업무로 연결하는 서비스다. 국민은행은 고객 편의성 강화를 위해 이달부터 24시간, 전 연령대로 확대 시행한다.
KB손해보험, 푸르덴셜생명, KB캐피탈, KB생명보험, KB저축은행 등 다른 계열사들도 내년 콜인프라 통합에 맞춰 콜봇 서비스를 도입한다. 향후에는 KB금융그룹 차원의 공통 상담이 가능한 ‘원 펌(One-Firm) 콜봇 서비스’까지 확대 시행할 예정이다.

한아란 기자 aran@fntimes.com