[AI가 금융지형 바꾼다] 지성규 KEB하나은행장, ‘손님 중심’ AI 장착

[한국금융신문 전하경 기자] 지성규닫기지성규기사 모아보기 KEB하나은행장이 ‘손님(하나금융 계열사가 고객을 지칭하는 말) 중심’ 인공지능(AI) 도입에 주력하고 있다.

모바일 뱅킹, 자산관리같은 서비스 뿐 아니라 금융 사기, 불완전판매 등 금융소비자 보호에도 AI를 적극 활용하고 있다.

금융권에 따르면, KEB하나은행은 AI 기반 대화형 챗봇 하이(HAI) 뱅킹을 고도화하고 개인 맞춤형 서비스를 제공하고 있다.
로보어드바이저 하이(HAI)를 시작으로 상담봇, 모바일 챗봇부터 공과금 수납까지 하이(HAI)에서 가능하다.

KEB하나은행은 소비자 보호에서도 AI를 적극 활용하고 있다. 최근 DLF 사태로 문제시 된 펀드 불완전판매 예방에도 AI 도입을 추진하고 있다.

2017년에는 AI 기반 신 FDS(Fraude Detection System) 도입으로 금융사기근절에도 선제적으로 대응한바 있다.

◇ 3D 아바타 금융비서가 일대일 금융니즈 충족

KEB하나은행은 2016년 11월 출시한 하이(HAI) 뱅킹으로 손님에게 맞춤형 금융 서비스를 제공하고 있다.
하이(HAI)뱅킹은 대화형 뱅킹 서비스로, 작년 11월 ‘챗봇’ 기반으로 새롭게 구축됐다. 문자입력, 음성입력, 카메라촬영을 통해 손님의 각종 금융거래 요청을 인공지능 금융비서 ‘하이HAI’가 문자 또는 음성으로 답변을 해준다.

KEB하나은행은 작년 9월 고도화 프로젝트를 진행해 이용 프로세스를 개선하고 개인화 마케팅 기반을 마련했다.

하이뱅킹에서는 가입과 인증 프로세스가 간소화 됐으며 챗봇에서 직접 하이뱅킹을 쉽고 편리하게 가입하고 간편이체를 위한 별칭등록을 대화를 통해 등록하고 삭제 가능하다.

환전거래도 챗봇 ‘하이(HAI)’와 대화를 통해 가능하다. ‘하이(HAI)’에서도 하나은행에서 제공하는 환전지갑과 동일하게 환전거래가 가능하다. 가능 통화 21가지가 가능하며 보관, 재환전까지 챗봇과 대화로 처리할 수 있다.
각종 이체거래와 공과금 납부시 보안카드/OTP입력 절차 없이 거래할 수 있도록 편의성도 개선됐다.

외국 화폐를 촬영하면 원화 환전금액을 바로 알 수 있으며 공과금도 지로 촬영으로 수납 가능하다.

편리한 서비스 제공을 위해 KEB하나은행은 빅데이터 플랫폼과 하이(HAI)뱅킹을 연계, 챗봇으로 개인화된 알림 메시지를 발송할 수 있도록 구현도 진행했다. 챗봇 채널 기반 마케팅 프로세스를 갖춰간다는 방침이다.

하이(HAI) 뱅킹은 성과를 인정받아 글로벌 금융전문 매체 아시안뱅커지가 아랍에미리트 두바이 현지에서 작년에 개최한 2019 인터내셔널 리테일 파이낸스어워드에서 ‘인공지능 챗봇 서비스(Best Automated Chatbot Initiative)’ 부문 최우수상을 수상했다.

아시안뱅커지는 KEB하나은행의 하이뱅킹 2.0(HAI Banking 2.0)을 “챗봇이 한정된 명령어를 습득해 제공해 왔던 기존의 단순 조회 서비스를 넘어 3D 금융비서가 손님과의 일대일 대화를 통해 손님의 의도를 파악해 실제 상품가입까지 도와주는 매우 혁신적이고 새로운 방식의 금융 서비스다”라고 평가했다.

자산관리에서도 ‘하이(HAI)’가 활용되고 있다. 로보어드바이저 하이로보(HAI Robo)’는 딥러닝 인공지능 알고리즘을 탑재했다. ‘하이로보(HAI ROBO)’가 추천하는 포트폴리오에는 과거 수익률, 변동성 외에도 자산 분산도, 비용 효율성, 시뮬레이션 등 다양한 정보가 제공된다.

◇ 금융사기 등 소비자 피해 예방 도입

KEB하나은행은 금융사기, 불완전판매와 같은 소비자 피해 예방에도 AI를 적극 활용하고 있다.

KEB하나은행은 작년 10월 DLF 사태 후속 대책으로 ‘손님 신뢰 회복’을 선언 소비자 보호 프로세스 재정비에 나섰다.

KEB하나은행은 투자상품 불완전판매를 원천 방지하기 위해 딥러닝 AI 기술을 활용한 필체 인식 시스템을 도입할 예정이다. 필체 인식 AI 모형은 손님이 자필로 기재한 필수항목 누락과 오기재 여부를 다시 한번 점검하게 된다.

DLF 투자자가 상품 가입 당시 투자자의 의사와 관계 없이 행원이 임의로 서류를 작성하며 발생한 불완전판매를 차단하기 위함이다. 소비자 보호 일환으로 AI 기반 신FDS(Fraud Detection System)도 운영하고 있다.

KEB하나은행은 소비자 보호 강화 일환으로 대포통장, 보이스피싱 등 전기통신금융사기 사고 패턴을 AI로 학습시켜 이상거래를 분석, 탐지하는 AI기반 신FDS를 2018년 11월 도입했다.

FDS는 전자금융거래에 사용되는 단말기정보, 접속정보, 거래정보 등을 종합적으로 분석해 비정상 의심거래를 탐지하고 부정거래를 차단·대응하는 시스템이다.

AI 기반 신FDS는 과거 시나리오기반 탐지에 인공지능 딥러닝(Deep Learning) 지도학습 CNN(Convolutional Neural Network) 알고리즘이 결합한 하이브리드(Hybrid) 기반 지능형(AI) 분석·탐지 시스템으로 구축됐다.

신FDS는 기존 전자금융 불법이체사고 예방 외에 보이스피싱과 대포통장 금융사기 피해예방에 획기적 성과를 보이고 있다. 최신 사고 패턴에 대한 신속한 탐지로 신사기 수법에 유기적 대처가 가능해서다.

신 FDS시스템 도입 후 피해예방금은 기존 대비 2배 이상 증가하는 효과를 얻었다.

KEB하나은행은 “신FDS 도입으로 금융사기 모니터에 대한 과탐율(정상 거래를 금융사기로 잘못 판단하는 비율)은 5배 이상 감소한 반면, 정탐율은 9배 이상 증가함으로써 대포통장과 보이스피싱에 대한 효과적 대응이 가능해졌다”고 설명했다.

전하경 기자 ceciplus7@fntimes.com