[볼보트럭코리아 김영재 사장] “자발적 입소문이 볼보트럭 만족도”

[한국금융신문 최천욱 기자] “고객의 성공이 볼보트럭의 성공이다. 고객을 먼저 생각하는 회사가 되겠다.”

김영재 볼보트럭코리아 사장은 지난 달 8일 서울 중구 신라호텔에서 열린 국내 판매 20주년 기념 기자 간담회에서 고객이라는 말을 자주 언급했다. 김영재 사장에게 있어 고객을 빼놓고는 볼보트럭을 이야기 할 수 없다는 얘기다.

그는 최근 본지와 갖은 인터뷰에서도 “항상 고객을 먼저 생각한다”면서 “고객이 직접 본인들의 입으로 주변에 추천까지 할 만큼 볼보트럭에 대한 뛰어난 제품력은 물론 서비스 품질을 높이기 위해 늘 고민한다”며 고객 예찬론을 펼쳤다. 볼보트럭은 ‘성공을 위한 동행’이라는 캐치프레이즈를 내걸고 지난 20여 년간 365일 24시간 콜센터, 야간 긴급 출동 서비스 등 수 많은 프로그램을 고객과 함께 해오고 있다. 그 중심에 김영재 사장이 있다.
◇ 상용차의 꿈 날개 달아 준 ‘볼보트럭’

그는 1985년 기아자동차 계열사인 아시아 자동차에 입사해 마케팅, 영업, 서비스 등의 업무를 보면서 상용차의 매력에 푹 빠지게 된다. 경험과 노하우가 쌓이다보니 상용차를 더 알고 싶은 욕심도 생겨났다. 그에게는 하지만 가로막고 있는 장벽이 있었다.

그는 “당시 국내 기업은 경직된 조직 문화는 물론 업무를 진행하는 방식이 지금과 비교했을 때 다소 복잡했기 때문에 아이디어 하나를 통과시키는데도 상당한 시간이 걸렸다”고 회고했다. 그러던 중 때마침 볼보트럭이 한국시장에 진출했다는 소식을 알게 된 그는 상용차 시장에서의 꿈을 이룰 수 있는 곳이 바로 볼보트럭이라는 생각과 함께 주저없이 이직을 하게 된다.

1997년부터 볼보트럭에 몸담고 있는 그는 영업관리 팀장을 시작으로 영업담당 이사, 세일즈 마케팅 총괄 부문 사장을 거쳐 현재 볼보그룹코리아 트럭부문 사장을 맡고 있다. 볼보트럭의 산증인이라고 해도 지나친 말이 아니다.

◇ ‘고객에게 좀 더 가까이’…그룹차원의 지속적인 투자
볼보트럭은 경쟁사들이 따라오기 힘든 많은 투자를 한발 앞서하고 있다. 2002년에 완공된 인천 부품 물류센터는 볼보그룹 차원에서 373억 원의 금액을 투자해 설립한 아시아 최대 규모(총 면적 약 2만4000㎥)의 부품센터다.

이 센터는 동북아 물류의 중심기지로 성장하고 있는 인천국제공항의 배후 단지에 위치해 있고 볼보트럭 본사에서 주 3회 정기항공편으로 한국에 부품을 공급하고 있다. 그는 “평균 부품 공급율은 96%에 달한다. 동종업계 최고 수준이다”라고 전했다. 볼보트럭은 고객의 의견을 최대한 가까이에서 듣기 위해 2007년 3월 경기도 동탄에 신규 사옥을 짓고 본사를 이전하게 된다.

본사에는 전문 테크니컬센터와 직영서비스센터가 함께 운영되고 있다. 테크니컬센터에서는 글로벌 볼보트럭의 선진 정비 기술을 바탕으로 국내외 볼보트럭 정비인력들에 대한 체계적인 교육이 이루어지고 있다.

이를 통해 고객들에게 ‘신속하고 정확한’ 한 단계 업그레이드된 서비스를 제공해 고객 만족도를 더 높이고자 한다는 게 그의 설명이다. 고객 만족을 최우선으로 하는 볼보트럭의 의지는 평택 출고센터에서도 드러난다. 2014년 5월에 준공된 이 센터는 창원에 있던 시설을 평택으로 확장 이전한 것이다. 이 때문에 고객들의 접근성이 훨씬 수월해졌다. 그는 “차량 품질검사, 적재함 조립, 차량 인도 등이 가능할 뿐 아니라 트럭운행에 입문하는 고객을 위해 모든 구매고객에게 운전자 교육을 실시하고 있다”고 설명했다.
◇ 2011년부터 판매 ‘상승곡선’…2020년까지 연간 4천대 목표

원활한 부품공급, 신 사옥 준공, 출고센터 수도권 지역 이전 등은 볼보트럭이 경쟁력 있는 제품을 잇달아 출시하면서 차곡차곡 실적을 늘려가는데 큰 보탬이 됐다. 그가 지휘봉을 잡은 2011년 1150대를 시작으로 2012년(1222대), 2013년(1401대), 2014년(1562대), 2015년(1936대)까지 해마다 판매대수가 늘어나고 있다. 특히 작년에 2600여 대로 방점을 찍었다.

그는 “FH, FM, FMX 등 주력 모델의 유로6 신제품을 출시하면서 가격 인상폭은 3~5%미만으로 해 (고객들의)가격부담을 최소화 한 것이 실적 상승에 한몫했다”고 설명했다.

볼보트럭은 주력 모델을 넘어 2015년 7월에 아시아지역 최초로 유로6 엔진을 적용한 4.5~5톤급 중형 FL 시리즈를 출시해 중형트럭 시장에 바람을 일으켰다. 중형 FL 시리즈는 뛰어난 주행성능은 물론 연비를 개선시켜 주는 볼보트럭만의 노하우로 탄생한 제품으로 출시 1년여 만에 500대를 판매하면서 성장세를 이어가고 있다. 특히 FL 280 모델은 국내 중형트럭 시장의 새로운 기준이 됐다는 게 업계의 평가다. 그는 여기에 안주하지 않고 오는 2020년까지 연간 4천대 판매에 대한 의욕을 내비쳤다.

볼보트럭은 이를 위해 ‘탠덤 리프트’ 기술이 적용된 FM 500모델을 선보이는 등 신차 개발에도 끊임없는 투자를 아끼지 않고 있다. 탠덤 리프트 기술은 차량의 뒤쪽 2개축 중 하나를 필요에 따라 들어 올리고 내릴 수 있도록 한 볼보가 세계 최초로 취득한 특허기술이다. FM 500모델은 유럽을 제외한 지역에서는 처음 판매되는 차량이다. FM 500모델을 운전하는 고객들은 연비, 타이어 마모, 톨게이트 비용 면에서 경제적인 혜택을 누리게 된다.

그는 “차량 주행 환경 등에 따라 차이가나겠지만 탠덤 리프트가 적용된 차량은 (적용되지 않은 차량에 비해) 최대 약 4%까지 연료 소모량이 감소하는 것을 실험결과 확인할 수 있었다”고 전했다. 기름값 절약을 넘어 후축 에어 서스펜션 적용으로 험로나 패인 도로에서도 차량 롤링 현상이 감소돼 승차감이 향상된다. 또한 구동축이 올라가면 기존 8×4 이던 덤프트럭의 축배분이 6×2 구성과 유사하게 작동하는데, 이 때 차량의 회전 반경이 줄어들어 차량 조작성이 크게 향상된다. 또 노면 소음이 감소돼 고객의 피로도 줄일 수 있고 상승 도로면 접지력 확보도 쉽다.

◇ 차별화된 애프터마켓 시장 ‘탄탄’

볼보트럭은 제품력 못지 않게 차별화된 서비스로 애프터마켓 시장을 탄탄하게 구축해 나가고 있다. 현재 볼보트럭은 직영 사업소 3개를 포함해 총 29개 서비스센터를 운영 중이며, 이는 수입 상용차 최대 규모다. 일반적으로 트럭을 수리하는 정비소는 프랜차이즈 형태로 다수의 브랜드를 겸하고 있기 때문에 정비력이 다소 떨어질 우려가 있다.

볼보트럭은 이와 달리 29개 서비스센터가 모두 볼보트럭만의 전용 서비스를 제공하고 있어 고객의 신뢰가 남다를 수밖에 없다. 그는 “국내에서 운행되고 있는 차량 대비 워크베이가 약 41대다”라면서 “본사 가이드라인인 50대를 휠씬 상회하는 수치로 높은 효율의 정비시설을 확보하고 있다”고 전했다. 볼보트럭은 오는 2020년까지 서비스센터를 40개로 확장할 계획이다. 늘어나는 서비스센터 만큼 정비기술자의 양성 또한 중요하다는 점을 알고 있는 그는 “볼보트럭 테크니션 컬리지에서 연간 80~100명의 정비사를 육성할 방침”이라고 밝혔다. 올 2월 개설한 볼보트럭 테크니션 컬리지는 국내 상용차 업계 최초로 시도되는 정비사 전문 교육이다.

전국 서비스센터에서 근무하는 정비사 가운데 글로벌 시장에서 수십 년의 세월동안 검증된 볼보트럭만의 정비기술과 노하우 등을 전수받고자 하는 정비사의 자발적인 지원을 받고 있다.

수강생은 전기장치, 브레이크 시스템, 조향·서스펜션 시스템, 트랜스미션, 디젤 엔진 등 5가지 심화 교육을 받게 된다. 각 수업마다 약 4개월 동안 체계적인 이론과 현장실습이 진행되며, 이론교육, 실습과정, 평가 과정 등을 진행하는 데까지 약 2년이 걸린다. 그는 “특정 수업의 평가가 좋지 않으면 수강자는 (그 수업을) 재수강해야 하기 때문에 (수강자마다) 교육 기간에는 차이가 있다”고 설명했다.

트럭고객들은 전부 사업자들이다. 고객 입장에선 차를 많이 운행해 수익을 올리는 게 급선무다. 상용차의 특성상 유지보수를 위해 낮 동안 운행시간이 멈추는 것(Downtime : 고장시간)을 최소화해야 고객의 수익이 증대될 수 있다는 점에서 착안해 볼보트럭은 2016년 7월부터 야간정비 서비스를 실시하고 있다.

국내 상용차 업계 최초로 도입한 이 서비스는 현재 직영서비스센터 3곳(동탄, 인천, 김해), 비봉사업소(경기도 화성) 등 총 4개 서비스센터에서 실시되고 있다. 그는 “야간정비에 필요한 부품의 긴급 공급체계 등 종합적이고 현실적인 운영 시스템에 대해 최종 점검 후 전국 29개 서비스센터로 확대 운영해 나갈 계획”이라고 전했다.

고객의 50%가 가입을 할 정도로 인기가 좋은 볼보 블루 프로그램은 차량에 문제가 발생하기 전에 정기적인 예방 정비를 통해 차량관리 등에 대한 부담을 덜고 오직 사업에만 전념할 수 있도록 도와주는 고객안심 서비스다.

◇ 사업 어려움 호소 해결 ‘연비왕 대회’...세계무대로 뻗어나가

볼보트럭이 2007년부터 해마다 트랙터·덤프 트럭 고객을 대상으로 진행하고 있는 ‘볼보트럭 연비왕 대회’는 국내를 넘어 해외에서도 진가를 발휘하고 있다.

그는 “2005~2006년에 제3차 오일쇼크가 있었다. 기름값이 전체 운전자 소득의 60~70%까지 오른 반면 운임료는 올라가지 않아 사업을 하기 어렵다고 호소하는 사람들이 많았다”면서 “그때 (착안한 사항이) 차량보다는 운전자의 습관이 연비향상에 도움이 된다는 점을 눈여겨보게 됐다”고 설명했다. 이어 “본사의 연구결과를 살펴보면 A차량과 B차량의 연비 차이가 5%정도인데 운전자의 습관에 따라 30%차이가 난다는 것을 알고 운전자의 습관을 개선하기 위해서 연비왕 대회를 개최하게 됐다”고 덧붙였다.

고객의 반응은 폭발적이었다. 연비왕 대회 이후 고객들은 연비향상 운전에 관심을 갖게 됐고, 그냥 운전하는 것과 연비를 염두해두고 운전한 결과는 30%이상 차이가 났다는 게 그의 설명이다. 볼보트럭은 연비왕 대회를 효율적인 차량 점검 요령, 친환경 안전운전법, 연비가 좋지 않은 고객에게는 데이터를 분석해 제공하는 등 다양하고 유익한 정보를 전수하는 장으로 자리잡아 나갔다. 스웨덴 본사에서도 연비왕 대회를 눈여겨보다가 2010년부터 세계대회로 격상시켜 해마다 개최하고 있고 한국 대표 참가자들이 5년 연속 우승을 차지하기도 했다.

그는 “판매 1위의 현재 위치에 안주하지 않고 한단계 더 높이 도약하기 위해 지속적으로 브랜드 이미지를 재정비하고 향상시켜 나갈 것”이라고 말했다. 그의 고객 사랑은 현재진행형이다.

〈 학 력 〉

- 1959년 12월 2일 경남 거제

- 중앙대 경영학 학사, 서강대 경영대학원 석사

〈 경 력 〉

- 1985.07~1997.05 아시아자동차 입사

- 1997.05 볼보트럭코리아 입사(영업관리팀장)

- 2005.09~2005.12 볼보트럭코리아 영업담당 이사

- 2006.01~2011.06 볼보트럭코리아 세일즈 마케팅 총괄 부문 사장

- 2011.07 볼보그룹코리아 트럭부문 사장



최천욱 기자 ob20267@fntimes.com