항공사 선택할 때 운임조건 등 꼼꼼히 따져야

[한국금융신문 유선미 기자] 저비용항공사 증가, 취항노선 다양화 등으로 항공서비스 이용자의 선택 폭이 넓어졌지만, 관련 소비자 불만·피해도 증가하고 있어 주의가 요구된다.

한국소비자원에 따르면 2012년부터 2016년 1분기까지 항공 여객 관련 소비자 피해가 해마다 약 30%씩 증가했다. 특히, 올해 1분기에만 275건이 접수됐다. 이는 지난해 같은 기간 180건 대비 52.8% 늘어난 것이다.


■외국적 저비용 항공사 피해 커

최근 6개월간(2015년 10월~2016년 3월) 피해 접수 건 중, 항공사명 확인이 가능한 446건을 분석한 결과, △외국적 항공사 관련 피해가 259건(58.1%)으로 절반을 넘었고 △그중에서도 외국적 저비용 항공사가 137건(30.7%)으로 가장 높은 비중을 차지했다. 저비용 항공사 관련 피해는 269건(60.3%)으로 대형 항공사의 약 1.5배에 달했다. 한국소비자원은 “상당수의 외국적 저비용 항공사는 한국어 서비스가 가능한 해외 소재 콜센터를 운영하고 있지만, 일부 외국적 저비용 항공사는 홈페이지·이메일로만 소비자 불만을 접수·처리할 수 있어, 소비자 불편이 가중되고 있다”고 설명했다. 또한 한국소비자원은 “외국적 저비용항 공사는 대체로 총판대리점 형태로 운영돼 소비자 피해 처리권한이 제한적인 실정이며, 한정된 인원으로 예약발권, 여객영업, 고객지원 등의 다양한 업무를 수행함에 따라 신속한 소비자 피해구제 처리에 어려움이 있고 대체로 해외 본사의 결정내용을 소비자에게 전달하는 정도에 그친다”고 지적했다.



■‘위약금 과다 요구, 환급 거부’가 절반 이상

육씨(30대 남, 서울 양천구)는 2015년 7월 23일 A항공사의 인천-홍콩행 왕복항공권 2매를 총 36만 8600원에 샀고, 같은 해 10월 개인 사정으로 A항공사에게 예약취소를 요구했다. 그런데 A항공사는 취소수수료 21만 6000원 공제 후 환급이 가능하다고 안내했다. 이에 육씨는 과다한 취소수수료라며 조정을 요구했다.
피해유형별로 보면, △‘항공권 구매 취소 시 위약금 과다 요구 및 환급 거부’가 227건(50.9%)으로 가장 많았고, 이어 △‘운송 불이행·지연’ 107건(24.0%) △‘위탁수하물 분실·파손’ 28건(6.3%) △‘정보제공 미흡에 따른 미탑승’ 16건(3.6%) 순으로 나타났다.

특히, ‘항공권 구매 취소 시 위약금 과다 요구·환급 거부’ 227건 가운데 △외국적 항공사 피해가 138건(60.8%)으로 절반을 넘었고 △외국적 저비용 항공사 관련 건수가 107건(47.1%)으로 가장 많았다.



■운임약관 꼼꼼히 확인해야
피해구제 446건을 처리 결과별로 분석한 결과 ‘계약해제·환급·배상’ 등의 합의가 이뤄진 것은 184건(41.3%)에 불과했다.

이에 한국소비자원은 본격 여행 철을 앞두고 항공권을 예약하기 전에 △운임약관을 꼼꼼히 확인하고 △항공 일정 변동 가능성을 고려해 일정은 여유 있게 잡으며 △저비용 항공은 일반 항공보다 예약취소에 따른 환급여부와 수하물 운임기준이 까다로울 수 있으므로 반드시 확인할 것을 당부했다.<아래 참고>



※소비자 유의 사항

▷예약 시 운임약관을 꼼꼼히 확인한다:

최근 항공사들은 다양한 판매채널(소셜커머스, 오픈마켓 등)에서 ‘얼리버드 항공권’, ‘프로모션 항공권’ 등 특가 항공권을 팔고 있다. 또한, 항공권은 일정·체류기간 등에 따라 다양한 운임이 존재하므로 구매하기 전 꼼꼼하게 확인해야 한다. 특가 항공권은 항공사가 자체 약관을 내세워 환급을 거부하는 예가 많으므로 더욱 주의해야 한다.



▷항공 일정 변동 가능성에 대비해 여행 일정은 여유 있게 계획한다:

확약된 항공편일지라도 기체결함 또는 천재지변 등의 이유로 항공편이 취소되거나 운항이 지연될 수 있으며, 항공사의 사정에 따라 신속한 대체편 제공이 어려울 수도 있다. 아울러, 기상악화 또는 공항사정 등에 따른 지연·결항은 항공사의 귀책사유로 인정되지 않아 배상받기도 어렵다.



▷저비용 항공사는 일반 항공사보다 수하물 운임 기준이 까다로운 예가 있으므로 반드시 점검한다:

일부 저비용항공사는 위탁 수하물 운임기준(기내 휴대 수하물 또는 무료 위탁수하물 기준)이 까다롭고, 또한 항공사별 자체 약관이 다르므로 이에 대한 확인이 필요하다. 또한, 위탁수하물 결제 후에는 변경 또는 환급이 불가능할 수도 있으므로 결제 전 정확한 운임을 살펴봐야 한다.



▷수하물 파손?분실 발생했다면 현지 공항에서 즉시 피해사실을 접수한다:

대부분의 항공사가 ‘위탁수하물 파손·분실’ 때 그 접수기한을 7일~10일로 설정하고 있다. 이 기한을 넘기면 원활한 피해구제 처리가 어려우므로 위탁수하물 파손·분실을 확인하는 즉시 현지 공항에 접수해 파손·분실 확인서(접수증) 등 입증자료를 확보하자

<출처: 한국소비자원>



유선미 기자 coups@fntimes.com