[포커스] 고객의 마음 속 소리까지 듣는 것이 ‘소통경영’

은퇴설계는 자산축적 넘어 ‘이상 설계’ 필요

한국 시장 정상궤도 진입, 2년 연속 흑자

160년 전통, ‘가장 신뢰받는 은퇴설계 전문가’
PCA생명은 2005년 10월 업계 최초로 제1차 ‘은퇴 준비 캠페인’을 시작한 은퇴시장 선구자다. 이후 PCA생명은 지금까지 여섯 차례의 ‘은퇴 준비 캠페인’을 진행했는데, 특히 2009년에는 ‘가장 신뢰받는 은퇴 설계 전문가, PCA생명’이라는 새로운 비전 선포에 맞춰, ‘PCA 매직넘버 캠페인’을 진행했다. PCA 매직넘버 캠페인은 진정한 의미의 은퇴설계는 단순히 은퇴자금을 마련하는 것이 아니라 은퇴 후 무엇을 하고 살 것인가 하는 ‘이상 설계’가 선행돼야 한다는 새로운 개념의 은퇴마케팅이다.

PCA생명 김영진 사장은 “매직넘버 캠페인은 자신의 목표나 꿈을 숫자화해 표현한 것으로, 장기적으로는 인생 전체 혹은 은퇴 후의 삶을 목표화하고 단기적으로는 이루고 싶은 소망 등을 표현해 보는 것”이라며, “단순히 노후에 월 200만원은 필요하다는 식의 천편일률적인 재정 설계가 아니라 각 개인의 은퇴 후 삶을 미리 조망해보고, 이를 실현하기 위한 재정 설계와 은퇴 후 삶에 대한 인생 설계를 할 수 있도록 돕고자 한다는 것이 타사 대비 차별점”이라고 말했다.

◇ 영업채널 전문성이 보험사의 전문성이다

PCA생명은 은퇴설계 전문 보험사의 입지를 다지기 위해 영업채널의 전문성 확보에 힘을 쏟고 있는데, 2010년 6월부터는 ‘은퇴설계전문가 양성 교육’을 진행하고 있다. 이 교육은 며칠로 끝나는 간단한 교육이 아니라 두 달여 동안 강의수강, 조별 연구과제 제출, 고객과의 면담 시연 등 매우 까다롭고 체계적인 교육과정으로 구성됐다. 김영진 사장은 “현재까지 3회에 걸쳐 약 150명의 설계사분들이 이수했고, 이 교육을 통해 설계사들은 고객에게 더욱 전문적이고 현실적인 은퇴 설계 방안을 제시하고 있다”며, “다른 교육보다도 특히 영업채널의 만족도가 높은 교육과정”이라고 설명했다.

PCA생명은 또 불완전판매 감소를 위한 영업채널 교육에도 힘을 쏟고 있다. 김영진 사장은 “PCA생명의 설계사들은 계약 한 건마다 반드시 완전판매서약서를 제출해야 하며, 매주 수요일마다 전 지점에서 완전판매 교육을 진행하고 있다”며, “본사 준법감시팀에서도 정기적으로 지점장 및 신규 부지점장을 대상으로 불완전판매 예방 및 준법감시에 대한 매니저로서의 역할 및 FC지도 방법, PCA생명의 불완전판매 비율, 불완전판매 주요 유형 및 예방법을 교육하고, 신입 설계사에게는 설계사 출신의 준법감시팀원이 실사례 위주 현장감 있는 교육을 진행하고 있다”고 소개했다.
또한 매 분기마다 전체 PCA생명 설계사들을 대상으로 불완전 판매 및 준법감시 보수교육을 진행하는데, 이는 내부 인터넷 교육방송인 ‘매직 TV’를 통해 전 지점에 방송된다. 김영진 사장은 “매월 준법감시 지표(민원, 징계포인트, 유지율, 정착률, 연체율, off-set율)에 따라 점수를 산출해 분기별로 제가 직접 우수 지점을 방문 및 시상해, 타 지점의 완전판매 및 준법에 대한 도전의식을 고취시키기 위해 노력하고 있다”며, “이와 반대로 점수가 낮은 지점의 경우에는 원인 분석과 문제점 예방을 위한 지점 점검이 시행되고 설계사들과의 면담을 통해 원인 분석 및 예방법을 마련하고 있다”고 말했다.

◇ 금융위기 이후 내실강화에 매진

PCA생명은 2008년 금융위기를 겪으면서 내실 강화에 매진하고 있다. 우선 지속적인 보험계약 유지율과 설계사 정착률 개선을 위해 2010년부터 ‘유지율 개선 프로젝트’를 시작했고, 연도대상 평가 시에는 장기근속 설계사에게 가산점을 부여하는 한편, 보유계약 관리 및 유지율 관련 교육을 크게 강화했다. 이러한 노력의 결과로 1년간 위촉된 설계사 정착율의 경우 전년도 대비 2011년 6월 기준 23.9%나 늘어났으며, 13회차 보험계약 유지율도 현재 2011년 6월 기준 71.9%로 2010년 9월에 비해 16.3% 개선됐다.

또한 민원감소를 위해 불만이 있는 고객을 방문해, 고객의 불만을 해소하고자 노력했고 유선으로 고객의 불만을 접수하여 민원서류작성 등으로 인한 고객의 불편을 해소하는 등 민원접수 절차를 간소화하는 동시에 지점에는 고객의 불만이 발생되지 않도록 관심과 노력을 기울이도록 민원평가제도를 도입했다. 이로 인해 2011년 7월말 현재 금융감독원에 접수된 민원은 전년 동기 대비 41% 감소한 138건이고, 회사 전체민원은 36%감소한 647건을 기록하고 있다. 이런 추세라면 지난해 평가보다는 훨씬 좋은 결과가 나타날 것으로 예상되고 있다.
이와 더불어 더욱 견고하고 지속적인 성장을 위해 상품 포트폴리오 및 펀드 라인업을 강화한 결과 2009년부터 흑자를 달성해오고 있으며, 2010회계연도 기준으로 373억원의 당기순이익을 기록했다. 이처럼 PCA생명의 수익성이 큰 폭으로 개선되자 PCA그룹에서도 기대가 커지고 있는데, 최근에 토니 윌키 아시아 보험담당 CEO를 비롯한 그룹 내 주요 인사들이 잇달아 방한하고 있는 것이 이를 반증하고 있다. 이 같은 성장세를 이어가기 위해, PCA생명은 일시납 즉시형 연금보험에 변액보험 기능을 결합한 ‘PCA NOW 변액연금보험’을 출시하는 등 상품 포트폴리오의 다양화를 위해 꾸준히 노력하고 있다.

◇ 영업채널 2000명까지 확대

PCA생명은 현재 1400여명 수준인 에이전시 채널의 설계사 인원을 올해 말까지 2000명까지 늘릴 계획이다. 더 많은 고객을 만나기 위해서는 무엇보다도 영업조직 강화가 필요하기 때문이다. 김영진 사장은 “모든 지점에서 좋은 설계사 분들을 선발하기 위해 부지점장(SM)들이 직접 발로 뛰며 많은 노력을 기울이고 있다”며, “이를 위해 본사에서도 보다 능력 있는 설계사 분들의 선발을 돕기 위해 SM들이 보다 실질적으로 리쿠르팅에 활용할 수 있는 자료를 제작해 제공하는 등 다각도로 지원하고 있다”고 말했다.

◇ 고객의 은퇴 후 30년을 든든히

오는 2012년은 한국 PCA생명이 10주년을 맞는 해이다. 한국 시장 진출 10년을 맞는 만큼 은퇴설계 전문 보험사로, 입지를 더욱 곤고히 하겠다는 것이 김영진 사장의 목표다. 김 사장은 이를 위해 ‘PCA 매직넘버 캠페인’에 더욱 매진할 계획이다. 김영진 사장은 “PCA매직넘버를 알리기 위해 내·외부적으로 많은 노력을 기울였지만 아직 생소한 분들이 많으리라 생각된다”며, “PCA생명은 갈수록 치열해지는 국내 은퇴시장에 좀 더 바람직한 개념을 정립하고, 현실적인 솔루션을 제시하는 것이 국내 은퇴시장의 선구자로서 나아가야 할 방향이라고 생각하고 더 많은 분들께 ‘PCA매직넘버’를 알리기 위해 노력할 것”이라고 말했다.

또한 “‘고객의 마음속 소리까지 듣겠습니다’라는 회사의 경영 철학에 맞게 직원들과 끊임없이 대화하고 이들의 마음 속 소리에 귀 기울이는 경청과 소통의 경영이 중요하다고 생각한다”며, “소통이라는 경영 철학을 기반으로, 고객들의 은퇴 준비를 돕기 위해 그들의 소리에 귀 기울여 PCA생명의 비전인 ‘가장 신뢰받는 은퇴설계 전문가’가 될 수 있도록 끊임없이 노력하고 있다”고 덧붙였다. PCA생명이 영업채널의 전문성 강화를 위해 특별교육과정을 만들고, 또 고객 민원에 먼저 귀기울이는 노력을 하는 것도 이와 같은 맥락이다. 김영진 사장은 “보험회사의 기본 철학으로 돌아가 고객이 은퇴 후 꿈을 이루기 위해서 PCA생명에서 어떻게 할 수 있을지를 지속적으로 고민하고 정비해 나갈 계획”이라며, “160여 년 전통을 가진 PCA그룹의 일원으로서, 은퇴 후 30년을 지켜주는 고객의 든든한 동반자가 될 것”이라고 말했다.

                                       〈 프 로 필 〉
                                                                           



최광호 기자 ho@fntimes.com