불완전판매 감소와 고객정보보호에 ‘최우선’

‘고객이 1등인 나라’를 최접점에서 실현

현장중심·상생경영 통한 고객만족경영 추진

대한생명의 궁극적인 목표는 ‘고객이 1등인 나라’의 핵심정신을 계승·발전해, 21세기 글로벌 시대에 맞는 경쟁력을 갖춘 ‘초일류 금융회사’가 되는 것이라고 한다.
이에 대한생명은 지난 2003년 ‘고객이 1등인 나라’라는 브랜드 핵심정신을 제정했고, 지난 2010년 8월에는 임직원의 고객행동 실천지침인 ‘고객서비스 Way’를 제정해 고객만족경영 추진을 공유하고 있다. 또한 현장순회 및 간담회 등 현장을 통해 고객의 니즈를 파악하고 이를 경영에 반영하는 ‘현장중시 경영’을 실천하고 있고, 회사의 이익과 서비스를 기업에게 환원하는 ‘상생의 경영’을 추구하고 있다. 때문에 고객을 최접점에서 상대하는 임직원 및 FP들은 바로 회사의 ‘대표’로써 활동하는 것과 다름없어, 대한생명의 고객서비스팀은 고객만 챙기지 않는다. 고객은 물론 임직원들과 FP들의 고객서비스 마인드까지 챙겨야 진정한 서비스가 실현될 수 있다는 점 역시 너무도 잘 인지하고 있다고 한다.

이에 대한생명은 전직원이 참여하는 CS조직을 운영해 체계적인 고객서비스 마인드를 함양하고, 서비스 우수직원을 선발해 포상을 하는 등 CS활동의 동기를 부여하고 있다.

고객서비스팀의 선장인 윤남균 상무는 “평소 ‘우리는 고객이 어떤 서비스를 원하던 항상 최고로 모시며, 냉혹한 비즈니스 세계에서는 만점이 아니라면 모두 0점에 불과하다’라는 문구를 직원들과 공유하며, 고객서비스의 중요성을 강조한다”면서 “생명보험사의 고객서비스는 가입에서부터 유지를 거쳐 고객이 보험가치를 누리게 되는 모든 과정에서 고객에게 편리함과 이익을 지속적으로 제공하는 것”이라고 강조한다.

◇2011년 ‘CS동아리 제도’ 발판삼아 ‘CS Boom-Up’ 목표

실제 대한생명은 전 임직원의 CS활동을 위한 조직인 ‘CS동아리 제도’(전사 108개)운영으로 우수 CS사례를 공유하고 현장에서 실천함으로써 CS마인드 및 고객만족도 제고에 노력을 아끼지 않고 있다.‘CS New Start’의 원년인 올해부터는 임직원과 FP의 CS BOOM-Up을 위해 CS활동사진 및 CS송, Smile 사진 공모 및 우수 CS활동사례 발굴/전파하는 등의 ‘Fun&Fun’이벤트를 실시하고 있다.
또한 고객접점 및 영업부분 근무자, CS동아리 중 연간 CS최우수 사원을 선발하는 ‘CS스타 Festival’을 개최해 CS활동에 동기를 부여하고 있다. 페스티발 우승자에게는 리프레쉬 투어와 포상, 세미나 참가 등의 특전을 제공하고 있다. 윤 상무는 “올해는 2010년의 ‘CS Boom-Up’을 한단계 도략해 한마음·한방향으로 업무혁신을 이뤄 고객평가 1위 달성을 추진하고 있다”고 설명했다.

◇ 찾아가는 서비스와 ‘우행터’로 대고객서비스 업그레이드

대한생명의 고객서비스는 직접 찾아가는 서비스가 강하다. ‘FP의 찾아가는 명품서비스’는 고객이 콜센터를 통해 서비스 요청시 FP가 직접 고객의 직장이나 가정을 방문해 제반 보험업무를 돕는 대한생명만의 차별화된 서비스로 FP는 고객의 사고보험금 신청, 생존 제지급금 신청 등의 업무처리를 지원해 ‘고객이 있는 곳이 바로 대한생명의 고객센터’라는 가치를 실현하고 있다. 윤 상무는 “실제 서비스를 경험한 고객들이 서비스 품질에 감동해 추가계약을 체결하거나 지인을 소개하는 등의 효과가 나타나고 있다”며 “또한 지난 2007년 9월 업계 최초로 이 서비스를 실시하기 시작해 현재까지 약 30만명의 고객이 이용하고 있으며, 2010년 한국표준협회의 ‘한국서비스대상’에서 종합대상 및 한국능률협회컨설팅 ‘KSQI한국 서비스 품질평가’ 1위 수상 등에 기여하기도 했다”고 말했다.

한편 대한생명의 ‘우행터’는 ‘우리들의 행복한 일터 만들기 서비스’로 대한생명의 CS강사가 기업체 및 공공기관 등을 대상으로 CS교육 및 조직활성화 강의를 지원해 고객사의 내·외부 만족, 성과창출 등 나눔경영을 실천하는 상생협력 차원의 제도이다.
2008년 3월부터 개시한 이 서비스는 5명의 강사와 12개의 과정으로 구성되어 있으며, 현재 약 260여개의 고객사의 1만3000여명이 교육을 받았다.

향후 CS강사를 10명으로 확대하고 다양한 프로그램을 통해 고객사에게 더많은 성과창출의 기회를 제공함과 동시에 대한생명과의 업무제휴를 강화해 고객사와의 유대관계를 더욱 확고히 할 방침이다. 이 외에도 대한생명의 VIP우수고객 우대서비스는 대한생명과의 거래실적에 의해 매년 1회 우수고객을 Platinum, Gold, Silver 등의 등급별로 선발해 서비스를 제공하고 있다. 현재 대한생명의 우수고객은 3만2248명이다.

2011년에는 고객만족도 증대를 위해 차별화된 프리미엄 서비스를 발굴 및 제공하고 있으며, FP활동장려를 통해 고객 서비스 이용율을 높이고 마케팅 활동을 강화하고 있다.

다음은 불완전판매 감소를 위한 제도 개선책에 대한 윤 상무와의 일문일답.

- 불완전 판매율 감소를 위한 제도나 개선책은?

불완전판매 영업관행에 대해 일대 혁신을 통해 소비자보호를 강화하고 고객만족도를 제고하기 위해 최선을 다하고 있다. 2010년 불완전판매 감소를 위해 대한생명은 회사차원의 다양한 특별대책을 마련했고, 그 결과 전체 민원건수는 11.0% 감소한 것으로 나타났다. 또한 자필서명 미이행 등 3대 기본지키기 관련 민원은 2009년 4701건에서 2010년 2989건으로 전년대비 36.4% 대폭 감소했다.

- 2010년 하반기 이후 추진 중인 불완전판매 예방 주요대책은?

우선 지난해 7월부터 민원처리 프로세스를 강화했다. 신계약 관련 민원 발생시 점포장이 당일 응대를 하고 3일 이내 고객을 방문해 민원을 해결토록 프로세스를 강화해 점포장의 완전판매 의식을 제고했다. 한편 올해 초인 1월부터는 지원단 내근직원을 대상으로 반기 1회 이상, FP를 대상으로 입문과정 및 7차월 정착과정 완전판매 교육을 실시하고 있으며, 특히 민원과다 점포의 경우 수시로 특별교육을 실시하고 있다

또한 필드심사자 직책신설을 통해 완전판매가 부진한 지원단의 필드언더라이팅을 강화하고 있다. 또한 2월부터는 불완전판매에 따른 조치기준을 강화하기 위해 점포장의 경우 불완전판매시 기관장 평가, 연도상, 분기우수지점장 초대 등에 메리트를 부여했고, FP의 경우에는 자필서명 미이행으로 신계약모니터링 반송시 모집정지를 1개월 이상에서 해촉으로 조치기준을 강화했다.

- 지난 2월 오픈한 K-SEP과 4월 오픈한 K-CAP은 어떤 프로그램인지?

대한생명은 내·외부 고객정보 침해요인에 대한 효과적인 대응체계 구축으로 고객정보보호에 대한 확고한 소비자 신뢰를 확보하기 위해 정보보안포털과 대고객 안내장 보안시스템을 구축했다. 특히 지난 2월 오픈한 K-SEP(Korealife Security Enterprise Portal)은 내부직원을 통한 고객정보 유출위험을 예방하고 해킹 등 침해요인에 효과적인 대응을 위해 선진화된 통합 정보보안스스템이다. 이 시스템은 개인정보의 수집부터 이용, 제공, 활용, 폐기까지 전과정을 관리·감독할 수 있는 개인정보영향평가(PIA, Privacy Impact Assessment)제도와 고객정보 유출징후의 실시간 감시 및 임직원들에게 업무에 필요한 보안지식 및 정보를 제공하는 정보보안 종합가이드이다. 또한 대고객 안내장 보안시스템인 K-CAP은 각종 안내장 발송시 인쇄업체에 제공하는 고객정보를 암호화해 출력되는 데이터를 대한생명의 담당자가 통제하는 시스템으로, 지난 4월18일부터 운영하고 있다.

〈 이 력 〉

- 1982. 2 한양대 원자력공학 학사

- 2004.11 경영관리팀장

- 2009. 1 소매금융사업부장

- 2010. 3 고객서비스팀장 - 2011. 2 상무

〈 주요 활동 〉

- 2010.4 CS New Start 2010 운동

- 2010.8 고객서비스 Way 선포

- 2010.10 고객패널제도 출범 (2010.10)

- 2010.11 모바일어플리케이션 개발 및 고객정보보호시스템 구축

〈 주요 수상 〉

- 2010. 7 2010년 한국표준협회 한국서비스종합대상

- 2010. 8 한국능률협회컨설팅 고객센터평가(KSQI) 1위

- 2010.12 한화그룹 고객만족도조사(HCSI) 최우수상



이미연 기자 enero20@fntimes.com