보험사 SNS, 어떻게 진화하나

온라인상 보험사의 활동이 활발해지고 있다. 특히 소셜미디어(Social Media)와 이를 매체로 활용한 소셜 네트워크 서비스(Social Network Service, 이하 SNS)를 통해 소비자에게 친근하게 다가가려는 움직임이 많다.

16일 보험업계에 따르면 최근 트위터를 통해 활발히 자사를 알리고 있는 보험사는 지난해 6월 말 그린손해보험을 시작으로 삼성생명, 삼성화재, 교보생명, 동부화재, LIG손해보험, 한화손해보험 등이다. 이 중 일부사는 오픈해놓은 계정을 통해 팔로어들에게 보험정보나 보험상식, 일반 뉴스 등을 알리는 정도지만, 2~3개사는 보험정보 관련 이벤트를 진행해 좀 더 적극적으로 SNS를 활용하고 있다.

특히 손해보험사들은 자동차보험과 밀접한 관련이 있는 날씨 정보나 교통 정보 등을 실시간으로 올리기도 하면서 SNS의 신속함을 백분 활용하고 있다.
그린손보 관계자는 “트위터 상에서 ‘보험’이라는 주제를 보다 편안하게 풀어가기 위해 일방적인 자사 상품 홍보는 지양하고, 보험을 비롯한 금융, 경제, 생활 관련 유용한 정보 제공, 고객의 소리 수렴, 쌍방향 소통 대화 형성을 지향하고 있다”며 “잠정고객과 직접 대화를 나눌 수 있는 채널을 마련했다는 점에 의의를 두고 있다”고 말했다. 또한 “2011년에는 다양한 소셜미디어 소통 창구를 다각도로 검토하고 추가로 발굴해 점차 그 영역을 확대해나갈 계획“이라고 덧붙였다.

◇ 자사 이벤트 홍보 및 보험 정보 통로 역할 ‘톡톡’

삼성생명과 삼성화재, LIG손해보험, 한화손해보험은 좀 더 적극적으로 SNS를 통한 활동을 펼치고 있다. 삼성생명은 최근 2011년 캠페인으로 발표한 ‘Are You Ready?’ 이벤트를 트위터를 통해서도 알리고 있고, 삼성생명의 새로운 광고를 링크하는 등 자사 홍보는 물론이고 일상생활에 유익한 정보들을 틈틈이 업데이트 해 인기를 끌고 있다.

삼성화재가 현재 운영중인 SNS는 아이엠초보, 기업블로그, 기업트위터가 있고 2월말 페이스북 오픈에 맞춰 유튜브 계정도 운영할 계획이다. 특히 2008년 7월 오픈된 ‘아이엠초보’ 카페는 1만7572명의 회원들이 자발적으로 올리는 컨텐츠로 운영되고 있고, 기업트위터는 자사의 스마트폰 어플소개, 광고촬영소개, 자사 상품 소개 등의 글을 올리고 있다.

한화손해보험 역시 삼성화재와 비슷한 컨텐츠를 업데이트하고 있지만, 기업트위터로서의 활용보다는 ‘사람냄새’ 나는 트위터를 목표로 해 감성적인 내용으로 일반인들에게 다가간다는 전략이다.
LIG손해보험의 기업트위터는 지난해 10월 개설돼 보험과 관련된 최신 소식과 유익한 정보를 지속적으로 제공하는 정보원의 역할을 하고 있다. 이에 지난해 11월에는 소셜미디어 만족도 1위 보험사에 선정되기도 했다.

◇ 활용도 낮은 보험사도 진입 가능성 많아

한편 보험사 중 일부는 계정을 열어두긴 했지만 활동을 자제 중인 곳도 있다. 한 보험사 관계자는 “트위터 등을 통한 온라인 활동은 아직 검증된 바가 없기 때문에 일단 다른 업권 또는 타사의 활동을 지켜본 후 운영방향을 결정할 것”이라며 신중하게 움직일 것을 시사했다. 이는 어설픈 페이지나 계정에 대한 개설은 오히려 사용자들의 반감을 가져올 수 있는 가능성이 있고, 보험계약자의 일방적인 불만이 특정한 여과장치없이 유포된다면 보험회사의 브랜드 가치가 훼손되거나 보험에 대한 인식에 대한 평판 리스크의 위험도 있기 때문이다.

보험연구원 안철경 연구위원은 “소셜미디어는 고객끼리의 정보 공유와 확산이라는 긍정적인 면도 있지만, 소셜미디어의 부정적인 효과를 방지하기 위해 보험사는 소비자의 자발적인 참여와 추천이 이루어지도록 신뢰와 지속성 구축이 필요하다”며 “회사차원의 전담 조직 설치 또는 소셜미디어 모니터링 시스템의 구축이 중요하다”고 전망했다.
하지만 SNS는 미래 보험시장의 잠재고객층을 형성하고 있기 때문에 보험사에게 SNS는 잠재고객에 대한 대중적 브랜드를 확보할 수 있는 기회로 인식되어가고 있다. 또한 SNS를 통하여 회사를 지원하고자 하는 대상자를 위한 홍보, 채용과 보험 설계사 모집을 위한 채널로 활용할 수 있어 앞으로 보험사의 SNS 활용은 확대될 것으로 보인다.



이미연 기자 enero20@fntimes.com