[포커스] “콜센터 조직안정화로 콜품질 최상으로!”

동부화재 콜센터·프로미 네트워크 담당

콜센터 상담원 근무환경 업그레이드에 노력

재택근무·직업개발시스템 도입 및 정착
동부화재 콜센터를 이끌고 있는 이형민 고객지원본부장은 정통 ‘동부화재맨’이다.

1984년 손해사정사자격증에 합격한 이 본부장은 당시 대형보험사 중 3곳으로부터 러브콜을 받았지만 대학원에 진학해 자동차보상에 대한 학문에 몰두했다. 대학원 졸업 전 이 본부장이 선택한 보험사는 당시 ‘한국자동차보험공영사’였던 동부화재로 1985년 동부그룹공채로 입사해 보상업무로만 24년을 걸어왔다.

◇ 콜센터 상담원을 위한 근무환경 조성

작년 7월부터는 ‘고객지원본부장’으로 발령 받으면서 동부화재 서초사옥에서 초동사옥으로 둥지를 옮겼다. 콜센터와 프로미네트워크를 본격적으로 관리하기 위해서다.

서울 초동 본사콜센터 인원은 120명, 전주콜센터는 철야와 시간제근무인원을 포함 300여명이 근무하고 있다. 이 외에도 재택센터 근무 인원이 약 300여명이 활동 중이기 때문에 고객지원본부의 식구들은 720여명 정도이다.
서울 콜센터는 계약상담 위주라 평일 오후 9시까지만 근무한다. 근무시간 이외에 걸려온 상담전화는 다음날 연결을 하기 때문에 상담을 놓칠 확률은 거의 없다.

그렇지만 전주 콜센터는 현장출동 연결이 주업무이기 때문에 365일 24시간 돌아가는 ‘불철주야’의 요새다. 때문에 이 본부장은 고객지원팀으로 부임 후 1년 동안 쉴 새 없이 서울과 전주를 오갔다고 한다.

콜센터업무는 처음이라 업무파악에 우선 공을 들인 이 본부장은 상담원들의 건강상태부터 체크하기 시작했다. 콜센터는 시스템도 중요하지만 사람이 가장 큰 재산이기 때문이다.

이에 작년부터 시각장애인 헬스키퍼를 고용해 상담원들의 피로를 풀어주기 시작했다. 서울 콜센터에 1명, 전주 콜센터에 2명을 고용해 상담원들의 순번을 정해서 안마를 받을 수 있도록 한 것이다. 동부화재에서는 장애인 고용의무를 지킬 수 있기 때문에 일석이조이기도 하다.
또한 이 본부장은 보상업무로 근무할 당시 알게 된 국내 유명대학병원의 교수진을 초청해 작년 7월부터 상담원들을 대상으로 의료특강을 열기 시작했다. 3개월에 한번씩 이비인후과, 내과, 정신과, 산부인과, 피부과 교수진을 초빙한 특강은 서서 들어야 할 만큼 자리가 없을 정도로 인지도가 올라갔다고 한다.

이 외에도 지난 5월에는 콜센터 직원과 상담원을 포함한 100여명이 단체로 마라톤대회에 참가해 친목을 도모하기도 했고 근무환경을 쾌적하게 만들기 위한 준비도 끊임없이 하고 있다. 동부화재는 지난 6월 서울역근처의 게이트웨이타워 건물을 매입해 준비가 되는대로 초동의 콜센터를 이사할 예정이기도 하다.

이 본부장은 “이런 활동들이 한번으로 끝나는 ‘이벤트’가 아니라 동부화재 콜센터의 ‘문화’로 정착시키고 싶다”며 “콜품질은 이런 지원으로 충분히 높아질 수 있고 직접 경험하고 있다”며 오는 10월에는 성형외과 교수를 초빙할 예정이라고 덧붙였다.

◇ 우수인력 놓치지 않는 시스템 정착

헬스키퍼 및 의료특강으로 상담원 전체의 건강을 책임지는 한편 우수인력을 놓치지 않으려는 시스템도 도입했다. 콜센터는 이직이 많은 직종 중 하나지만 제대로 된 상담원을 교육하기 위해서는 기본적으로 교육에만 3개월이 필요하다. 회사입장에서는 시간적·금전적인 비용이 더 들어갈 수 밖에 없다. 때문에 동부화재는 건강상이나 육아 등 개인적인 이유로 이직을 하는 상담원들에게 ‘재택근무’라는 탈출구를 마련했다.

재택근무팀은 관리자를 포함한 300여명의 인원이 근무하고 있다. 전주 콜센터 근무인원만큼이 재택근무로 활동하고 있는 것이다. 재택근무를 신청하면 동부화재에서 재택근무에 필요한 장비를 상담원의 집에 직접 설치해줘서 신청하는 시간별로 콜센터업무를 할 수 있게끔 환경을 마련해준다. 우수한 직원은 품질가산점으로 인센티브를 더 받을 수도 있기 때문에 근무시간당 급여를 받는 일반직업과는 차별된다는 설명이다.

이 본부장은 “장기보상업무 중 재택근무 제도를 콜센터업무에 도입한 것”이라며 “서울과 전주의 상담원 중에 재택근무로 전환한 직원이 많다”고 설명했다. “이 제도 도입 후 타사로 이직하는 비율도 줄어들었고 우수한 직원을 놓치지 않을 수 있기 때문에 타사에서도 벤치마킹하려는 제도”라고 덧붙이기도 했다.

이 외에도 동부화재 콜센터에는 상담원들의 자기계발을 지원하는 ‘커리어 디벨롭먼트 시스템(Career Development System)’도 있다. 상담원들 스스로 관심 있는 분야를 공부해 사내외 자격을 따는 등 실력을 연마할 수 있도록 지원하고, 유능하다고 판단된 사람에게는 인사파트, 보상파트 등의 정규직으로 전환할 기회를 주는 시스템이다.

“이 시스템을 이용해 지난 2년 동안 22명이 정규직으로 전환했다”고 설명하는 이 본부장은 “심화학습을 거친 이 직원들은 보험에 대한 이해도가 높을뿐더러 정규직으로 전환했기 때문에 동부화재에 대한 충성도도 높은 편”이라며 실제로도 많은 도움이 된다고 말했다.

◇ 외부에서 인정해준 우수 콜센터

“지난 4월 15일에 수상한 한국능률협회컨설팅의 서비스품질지수(KSQI)의 평가 5개 항목 중 3개 부문에서 1위를 차지했습니다”

콜센터를 외주로 관리하는 게 아니라 본사에서 직접 상담원을 뽑고 서울콜센터와 전주콜센터, 재택근무팀까지 직접 관리하기 때문에 동부화재 콜센터는 외부에서도 인정받았다.

동부화재 고객상담센터는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 2010년 한국산업 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문 조사에서 손해보험부문 우수콜센터로 2년 연속 선정됐다. 특히 2010년 KSQI 평가 중 접객태도, 업무처리, 종료태도 부분에서 1위를 차지했고 특히 종료태도부문에서는 100점 만점을 받았다.

이 본부장은 ‘KSQI 한국우수콜센터 선정’에 만족하지 않고 올해는 한 단계 더 어려운 인증에 도전했다. 지식경제부 산하의 한국콜센터산업정보연구소가 주최하는 ‘한국우수콜센터’에 손해보험사로는 처음으로 도전장을 던진 것. 2008년에 시작된 이 상은 서비스품질과 관리체계가 우수한 베스트콜센터인증 기업 중에서 운영성과가 가장 뛰어난 1개 콜센터를 선정한다. 인적관리 뿐만 아니라 시스템 부분까지 꼼꼼히 점검을 하고 직원 만족도까지 평가기준에 포함되어 있어 인증이 까다로워 그만큼 공신력을 갖고 있는 상이기도 하다.

이 본부장은 “콜센터 운영규정부터 고객특화응대전략, ARS 구성도, 콜센터 운영계획 및 실행내용, 채용·인사관리, 고객만족도 조사, 상담원만족도조사, 비상상황조직 등 콜센터 구석구석을 총 망라한 준비서류도 엄청났고 교수가 3명이나 실사를 나오는 등 검사절차를 거쳤다”며 “제대로 준비한 만큼 좋은 결과가 나올 것 같다”고 기대를 감추지 않았다.

이 본부장은 콜센터 업무 이외에도 전국 400여군데인 프로미 지정점과 현장출동과 긴급출동업무를 담당하는 1200여명의 직원으로 구성된 프로미 네트워크를 관리하고 있다. 덕분에 이 본부장의 행동반경은 서울과 전주로 끝나지 않았다. 지난 8일까지 인천공항고속도로 영종대교기념관에서 진행된 동부화재 차량무상점검서비스 행사도 꼼꼼히 챙긴 이 본부장의 활동무대는 거의 전국이다.

“콜센터 조직안정화를 통한 콜품질 최상화”를 목표로 삼았다는 이 본부장은 앞으로도 콜센터 상담원들이 근무하기 좋고, 근무하고 싶은 환경을 만들기 위해 최선을 다하겠다고 강조했다.

〈 학 력 〉

- 1984.2 건국대학교 졸업

- 1986.2 경희대학교 행정대학원 보험행정학과 석사과정수료

〈 경 력 〉

- 1985.12 동부화재 입사

- 1996.4~2009.6 동부화재 보상팀장, 보상센터장, 보상기획부장, 보상지원담당 임원

- 2000~2004 보험연수원 강사 역임

- 2002~2009 한국배상의학회 및 손해보험지, 매일경제신문 기고 다수

- 2009.7~현재 동부화재 고객지원담당임원(고객지원본부장)



이미연 기자 enero20@fntimes.com