저축은행 고객만족 경영 확산

저축은행이 최근 증시로 빠진 유동성 자금을 되찾기 위해 고금리 예금 외에 고객만족 경영을 강화하고 있는 것으로 나타났다. 실제로 이같은 고객만족 경영이 수신확보에 영향을 미친 것으로 나타났다.

18일 업계에 따르면 9월 말 현재 저축은행 전체 수신액은 47조4946억원으로 지난달보다 8503억원 늘어났다. 이는 5월 이후 감소세를 보이던 수신이 다시 증가세로 돌아선 것으로 이같은 배경에는 저축은행들의 적극적인 고금리 예금 공세가 있었지만 이와 함께 고객만족 서비스 강화에 기반을 둔 것이 주효했다는 분석이다.

A저축은행 한 관계자는 “저축은행의 고객은 한번 맡기면 자금이동을 거의 안하는 경우가 많아 고객만족 서비스에 중점을 두고 있다”고 말했다.
솔로몬, 현대스위스, 한국·진흥·경기, 동부 등이 고객의 신뢰를 얻기 위해 고객만족 서비스 강화에 신경을 쓰고 있다. 솔로몬저축은행은 업계 최초로 서비스 매뉴얼을 제작하는 등 한발 앞선 고객만족경영을 펼치고 있다. 솔로몬저축은행은 정기적으로 열리는 전 직원 CS(고객만족)교육은 물론, 각 지점별로 ‘CS리더’를 선발해 각 지점별 사내 강사로 활용함으로써 보다 창의적인 고객만족 활동을 추구하고 있다.

여기에 외부 전문 업체에 의한 CS 모니터링을 정기적으로 실시함으로써 임직원 개개인의 서비스 수준을 다각적으로 검토하고 있으며 고객과의 접점 강화를 위하여 해피콜, VOC(고객의 소리) 제도 등을 도입해 업무절차를 획기적으로 개선했다.

제일저축은행은 PB Room을 운영해 3억원 이상 고객에 대해 특별 관리를 하고 있으며 생일 및 결혼기념일에 공연티켓 등 선물 증정 및 생일 전후 가입예금에 대해 추가금리를 제공한다. 또한 지점에 혈압측정기, 인터넷 설치, 화장실 비데 설치해 고객의 편의를 도모하고 있다. 이와 함께 정기적으로 전문강사 초빙 단계별　연수 실시하며 수시로 자체 교육 실시하고 있다.

현대스위스저축은행은 매 분기별 6명씩 최고의 친절행원을 뽑고, 다른 부서에 친절 서비스 노하우 전파와 친절 아이콘 전파의 임무를 수행시키고 있다. 연말에 이들 중 투표를 통해 최고의 BIG 친절 행원을 뽑아 1등에게는 1000만원의 포상금과 해외 연수 등을 지원해 주고 있다. 또한 CS교육은 전문 CS제도를 도입하고 CS 전문인력 양성에 전력을 기울여 왔다. CS 아카데미를 매달 고정적으로 진행해 전직원의 서비스 마인드를 심어주고 있다.

현재 CS교육으로 인해 서비스 향상률이 30%이상 상승했고, 고객 만족도를 더욱 높이기 위해 직원 교육을 강화해 나갈 방침이다.
한국ㆍ진흥ㆍ경기저축은행에서는 주요 고객층이 나이가 많은 노인이라는 점을 감안해 모든 지점에 안마의자와 혈압계를 설치해 고객의 건강까지 챙기는 서비스를 제공하고 있다. 일부 지점에서는 호텔급의 스파 서비스를 제공하며 고객 만족도를 높이고 있다. 또한 공인된 자격증을 소지한 자산관리사(FP)를 현업에 배치해 고객의 자산관리와 재무컨설팅에 대해 직접 상담을 하고 있다. 응대하기 전 모든 직원은 기립해 인사를 하고, 업무처리를 기다리는 동안 직원이 직접 음료와 차를 대접하는 등 고객만족을 위한 친절서비스를 기본으로 운영하고 있다.

동부저축은행은 고객 충성도가 높은 고객의 비중이 동업 타사에 비하여 월등히 높다. 예금고객 중 예금자보호한도인 5000만원 초과 예치고객의 비중이 55%에 이르고 있다.

충성도가 높은 우량 고객기반의 저변을 확충하기 위하여 고객관리 전담제도를 도입해 고객의 다양한 눈높이에 적합한 상품개발과 서비스 지원을 강화하기 위해 노력하고 있다.

이를 위해 각 지점별로 ‘100대(大) 고객 암기송’, ‘고객전담제 안내문 발송’ 등 영업활성화 프로그램인 SSP(Sales Stimulation Program)를 통해 고객관리 시스템을 적용하고 있다. 또한 최근에는 CS 강화를 위해 전 지점에서 CS추진리더를 선발 배치함으로써 더 높은 고객만족을 실현하고 있다.


고재인 기자 kji@fntimes.com