동부화재, 현대의 보상노하우 배워라

동부화재가 전국단위로 현대해상의 보상노하우를 벤치마킹하고 나서 그 배경에 관심이 모아지고 있다.

특히 이번 동부화재가 현대해상의 보상노하우를 본격적으로 벤치마킹에 나선 게 김순환 사장의 지시사항으로 전해지면서 동부화재 보상조직들의 움직임이 분주하다.

10일 손보업계에 따르면 최근 동부화재는 전국단위로 현대해상의 보상센터 또는 팀 단위의 보상조직을 방문해 보상정책 및 제도, 손해율 관리비법 등 전반적인 부문에 대해 전수받고 있는 것으로 나타났다.
현대해상 보상센터의 한 관계자는 “최근 동부화재가 대대적으로 전국에 포진돼 있는 현대해상의 보상센터 등 보상조직을 방문해 손해율 관리비법과 같은 보상운영에 대한 노하우를 벤치마킹해 가고 있다”며 “특히 이번 동부화재 보상조직의 움직임은 김순환 사장의 지시사항인 것으로 전해져 동부측 보상조직들의 움직임이 분주하다”고 설명했다.

또한 이 관계자는 “올해 동부화재의 경우 손해율 관리 강화에 적극적으로 나설 것으로 알려졌는데 특히 손해율 부문 업계 1위를 목표로 하고 있어 경쟁사들의 보상노하우를 배우겠다고 나선 것으로 보인다”고 덧붙였다.

이에 대해 업계에서는 그 동안 손보사들의 보상조직들은 서로 보상노하우를 공유하거나 벤치마킹을 해왔지만 보상조직이 견실한 것으로 인정받고 있는 동부화재가 대표이사의 지시사항으로 전국단위로 현대해상 배우기에 나선 것은 매우 이례적이라며 동부화재의 움직임에 주목하고 있다.

손보업계 한 관계자는 “그 동안 업계 보상조직간의 보상노하우에 대한 정보, 보험사기 대처 및 적발요령 등 손해율 관리에 대한 방법 등에 대해 공유해왔다”면서 “이번 사항의 경우 동부화재가 손해율 안정화에 주력할 방침을 세우고 이에 수년간 자동차보험 손해율부문 1위를 차지하고 있는 현대해상의 관리비법 등을 종합적으로 벤치마킹하고 있는 것으로 보인다”고 전했다.

실제로 현대해상은 지난 FY1999에서 FY20006 8년동안 자동차보험 손해율 부문이 가장 양호, 업계 1위를 고수해오고 있는 것으로 조사되고 있다.
뿐만 아니라 일본능률협회 자동차보험 브랜드 선호도 조사(GCSI)를 비롯해 한국능률협회 주관 고객만족도 조사(KCSI), 한국생산성 본부 주관 고객만족도 조사(NCSI) 등에서 보상서비스부문 1위를 차지했다. 특히 배인 앤 컴퍼니가 주관하고 있는 순추천 고객지수 조사(NPS)에서도 1위를 차지하는 등 2006년도 대외기관 보상서비스부문 4개조사에서 모두 1위로 평가를 받았다.

현대해상의 한 관계자는 “고객중심 경영을 펼친 끝에 자동차보험 보상서비스부문 각종 조사에서 최고의 평가를 받고 있는 것 같다”며 “특히 배인 앤 컴퍼니의 경우 이용경험이 있는 고객들의 추천의향을 조사한 것에서 1위로 평가받았다는 것은 매우 고무적”이라고 전했다. 또한 이 관계자는 “향후에도 고객서비스에 최선을 다할 계획”이라고 덧붙였다.

<현대해상 4개 대외기관 보상서비스부문 평가>

김양규 기자 kyk74@fntimes.com