보험업계, 이미지 개선작업에 착수

보험산업의 고객신뢰도 제고를 위해 보험업계가 두팔을 걷어 부쳤다.

우선 보험업계는 각사별로 사장직속 민원상담 및 합의기구 등을 설치해 고객불만 제로에 도전한다. 또한 보험상품 판매후 사후관리를 위해 모니터링을 확대한다. 특히 금융감독당국과의 협조하에 고객을 가장해 판매행태를 모니터링을 하는 ‘미스터리 쇼핑제’를 도입하는 등 수준높은 모니터링을 실시해 나갈 방침이다.

이외에도 보험업 전체에 대한 윤리지수 개발, 품질보증제 도입 등 실질적인 고객 신뢰도 제고방안들이 시행된다.
이는 최근 생·손보 양협회가 실시한 설문조사 결과와 ‘보험산업 이미지 개선 위크샵’에서 제기된 보험산업의 신뢰도 저하 문제를 해결하기 위한 것으로 분석된다.

실제로 보험사의 신뢰도에 대한 설문조사 결과 국내 보험산업은 은행이나 증권에 비해 그 신뢰도가 떨어지고 있는 것으로 조사됐다.

이는 보험상품 구조와 판매채널, 언더라이팅, 보험금 지급 등에서 복합적인 문제가 발생하고 있기 때문이다.

세종대 이순재 교수는 “보험상품들의 경우 불확실한 반대급부와 약관의 복잡성으로 고객들의 불만이 높다”며 “판매채널에서의 모집조직의 비전문성, 불완전판매, 설계사중심의 판매도 고객신뢰 저하의 주원인으로 작용하고 있다”고 지적했다.

보험업계 ‘고객신뢰 제고’ 나선다

안영훈 기자 anpress@fntimes.com