보험사 콜센터이용 수요일이 ‘수월’

보험사의 콜센터를 신속하고 편리하게 이용하고자 한다면 가급적 월요일은 피하고 수요일에 업무를 보는 편이 좋을 듯 하다.

20일 대한생명에 따르면 최근 대한생명이 자사 콜센터로 들어온 전화 관련 데이터를 분석한 결과 이 같이 나타났다.

대한생명은 이번 조사분석 결과를 고객들이 좀 더 쉽고 빠르게 콜센터를 통한 업무를 처리할 수 있도록 ‘알아두면 得이되는 콜센터 이용법!’도 발표했다.
대한생명측은 콜센터 이용시 몇 가지 이용법을 확인해두면 시간과 노력을 절약할 수 있을 뿐만 아니라 좀 더 자세한 상담을 받을 수도 있다고 조언했다.

◆ 월요일 ‘자제’ 수요일 ‘수월’

대한생명이 조사한 결과에 따르면 많은 고객들이 휴일 중 문의할 내용을 체크해 두고 기다리다가 월요일 또는 연휴 다음날 전화 문의를 하는 경우가 많아 평일 대비 1.5배정도의 전화가 걸려 대기 시간이 다른 날에 비해 긴 편인 것으로 나타났다. 반면 주중에는 수요일이 문의 전화가 가장 적은 날인 것으로 조사됐다.

또한 월중 콜(call) 수를 살펴보면 매월 1일과 말일이 가장 콜 수가 많은 날로 평균적으로 월 중 9일∼23일 정도에는 콜 수가 많지 않아 연결이 한결 수월한 것으로 분석됐다.

시간대별로는 살펴보면 긴 대기시간 없이 업무를 수월하게 볼 수 있는 시간대는 오전 9시∼10시, 오후 5시∼6시가 가장 좋았다.
대한생명은 “콜센터 상담은 오전 9시에 시작되고 대부분 고객들의 경우 하루 일과를 준비하기에 바쁜 시간이라 전화 문의가 많지 않다”며 “오전 9시∼10시,오후 5시∼6시의 경우 10초 이내에 상담원과의 통화가 가능하다”고 설명했다.

또한 “오전 일찍 서둘러 오전 9시대에 문의를 한다면 여유 있게 상담을 받을 수 있다”며 “오전 시간 이용이 어려운 고객들은 오후 5시∼오후 6시대를 이용 오래 기다리지 않고 상담원과 통화할 수 있을 것”이라고 덧붙였다.

이에 반해 오전11시∼오후2시의 경우 통화대기 시간이 1분이 넘어가는 경우도 발생, 가장 업무를 보기에 안좋은 시간대로 조사됐다.

이는 점심시간이 겹쳐 고객들의 문의 전화가 많고 콜센터 직원들이 교대로 식사를 하기 때문에 상담원 수도 부족한 시간이라 대기시간이 길어지게 되기 때문이라는 게 조사결과다.
◆ ARS 적극 활용도 바람직

대한생명은 ARS를 이용한 처리는 절차만 확인하면 상담원과의 통화없이 빠르고 편리하게 처리가 가능하기 때문에 이를 적극 활용할 필요가 있다고 조언했다.

하지만 ARS를 통한 업무 처리를 위해선 반드시 고객의 비밀번호가 필요하기 때문에 한번 시간을 내서 직접 고객센터를 방문, 비밀번호를 만들어 놓는 것도 좋은 방법이라고 전했다.

비밀번호를 발급받기 위해서는 지점을 방문, 계약자 본인의 통장과 함께 등록하면 된다.

ARS의 이용장점은 특히 고객들이 상담원 통화를 통해 많이 이용하는 보험계약대출(약관대출) 가능금액 조회, 대출신청 등의 업무를 수월하게 처리할 수 있다.

또한 홈페이지상에서도 비밀번호만 있으면 보험창구, 대출창구 등이 운영되고 있어 계약내용 변경, 보험계약대출(약관대출) 조회 및 신청 등의 업무 처리가 가능하다.

대한생명은 이외 주 5일 근무가 정착되면서 콜센터도 토요일 근무를 하지 않을 거라 생각하기 쉬워 토요일에는 전화 문의는 많지 않은 편으로 조사됐다고 설명했다.

하지만 대형생명보험사의 콜센터는 토요일에도 오전 9시∼오후 1시까지 운영되고 있어 보험계약대출(약관대출) 등 제지급 업무, 일반 상품안내, 기타 문의사항에 대해 더욱 여유롭게 상담을 받을 수 있을 것이라고 전했다.

다만 보험금 즉시 이체 등 은행 업무와 연결되어 있는 일부업무는 토요일 처리가 안된다고 설명했으며 콜센터 상담문의로는 보험계약대출(약관대출)과 제지급 관련 문의가 가장 많은 것으로 조사됐다고 전했다.



김양규 기자 kyk74@fntimes.com