삼성·동부 완전판매 99.9%에 도전한다

손보업계가 양적성장을 자제하고 질적 성장 도모를 위한 작업을 본격화하고 있다.

특히 삼성화재와 동부화재 등 업계 선도기업들이 보험상품의 불완전 판매로 인한 고객불만을 차단하기 위해 별도의 조직을 구성하는 등 소비자 권익보호에 박차를 가하고 있어 주목된다.

25일 손보업계에 따르면 삼성화재는 최근 통합보험인 슈퍼보험을 포함해 장기보험의 완전판매를 기하기 위해 ‘장기보험 완전판매 TF팀을 구성, 운영하고 있는 것으로 나타났다.
손보업계 한 관계자는 “삼성화재는 최근 주력판매하고 있는 통합보험의 경우 일부 담보가 5년 뒤 갱신되는 것에 대해 설명이 완전히 이루어지지 않은 채 판매되고 있는 점이 조사돼 향후 분쟁소지가 많은 것을 예상해 완전 판매 및 자필서명율 제고를 위해 철저한 모니터링 작업을 실시하고 있다”고 전했다.

이번에 구성된 완전판매 TF팀은 장 모 부장이 팀장을 맡고 있으며 고객지원파트를 비롯해 준법, 마케팅 등 각 업무파트 과장급 이상 실무담당자들로 구성, 운영하고 있는데 이외에도 상품판매에 완전을 기하기 위한 개선활동에 총력을 기울인다는 방침이다.

이를 위해 본사 스탭들로 구성된 TF팀원들이 개선안을 마련하는 한편 상품 판매 후 고객콜센터내 구성된 슈퍼보험 전담팀을 가동, 완전판매여부를 확인하고 있다.

특히 삼성화재는 현재 운영중인 고객 패널제도를 적절히 활용, 최근에는 3기 고객패널들이 손보사와 생보사들의 상품판매 과정에 대해 모니터링을 한 결과 경쟁사인 모 손보사의 경우 주요 상품 내용 설명이나 자필서명이 제대로 이뤄지지 않고 있으며 심지어는 초회납 대납을 제의하는 고객요청 시 수락하는 경우가 많아 완전판매율이 낮은 편으로 조사, 문제소지가 있음을 발견하고 이에 대한 내부 개선방안 마련에 나선 상태다.

현재 3기 고객패널은 총 9명으로 RC경쟁력 제고 방안을 주제로 모니터링 작업을 진행하고 있으며 조사 대상회사는 생보사의 경우 삼성생명을 비롯 교보, 푸르덴셜생명이며 손보사로는 동부화재, 현대해상, LIG손보, 삼성화재 등 총 9개사다.
삼성화재 한 관계자는 “고객패널제도 시행으로 완전판매 이행수준을 조사하는 한편 판매조직들의 업무 지식 및 태도 등을 벤치마킹하는 데 활용하고 있다”며 “이를 통해 자사의 강약점을 분석하고 자사에 맞는 아이디어를 마련하고 있다”고 전했다.

동부화재 역시 장기보험을 포함해 상품판매의 완전을 기하기 위해 별도의 조직을 구성하기 위한 작업에 돌입했다.

동부화재의 한 관계자는 “통합보험 뿐만 아니라 전 상품에 걸쳐 완전판매를 기하기 위해 준법, 혁신, 장기, 마케팅 등 각 업무파트로 구성된 TF팀을 구성하기 위한 논의를 진행중에 있다”며 “조직구성을 위한 품의를 올릴 계획”이라고 말했다.

동부화재는 현재 ‘2단계 추진운동’을 실시 중으로 완전판매 제고를 위한 개선활동에 역량을 집중하고 있다.
동부화재의 한 관계자는 “완전판매를 위해 총 2단계 추진운동을 전개하고 있는데 1단계로는 약관전달여부, 자필서명확인 등 청약단계를 모니터링 하는 작업이며 2단계로는 청약서를 이미지화해 저장시켜 시스템적으로 문제점을 잡아낼 수 있도록 하고 있다”고 전했다.

이에 대해 보험업계 한 연구위원은 “삼성과 동부화재가 통합보험의 완전판매에 총력을 기울이는 것은 일본 손보사의 경우 통합보험 판매 후 분쟁이 많았던 전례를 예방하는 차원”이라며 “특히 업계 선도기업들이 상품 판매 후 분쟁을 예방하는 한편 소비자들의 권익보호를 위해 발 벗고 나선 점은 매우 바람직한 현상”이라고 평가했다.



김양규 기자 kyk74@fntimes.com