삼성화재 긴출<긴급출동>서비스 일방해지 ‘눈총’

삼성화재가 최근 긴급출동서비스의 특약보험료는 올리면서 서비스 혜택은 대폭 줄여 가입자들로부터 불만을 사고 있다.

특히 업계일각에서는 이를 놓고 긴급상황에 대비해 제공되고 있는 이 서비스를 일정횟수 이상 넘기면 어떤 방법으로도 제공받지 못하도록 원천봉쇄한 것에 삼성화재가 강조해 오고 있는 고객 만족 1위사라는 타이틀과 걸맞지 않을 뿐더러 얄팍한 상술이라는 비난까지 제기하고 있다.

긴급출동서비스란 타이어 펑크, 배터리 방전 등 차량을 운전하다 발생할 수 있는 긴급상황에 대비해 손보사들이 일정금액의 특약보험료를 받고 제공하고 있는 서비스다.
26일 손보업계에 따르면 삼성화재는 최근 특별약관 개정을 통해 긴급출동서비스를 연 5회 이상 받으면 긴급출동서비스 특약(애니카 특약)이 자동해지 되도록 했다.

이에 따라 삼성화재 가입자는 연 5회 이상 이 서비스를 받게되면 더 이상의 긴급출동서비스를 제공받을 수 없게 됐다.

삼성화재는 기존까지 서비스를 연 5회이상 제공받은 가입자들에게 일정금액의 보험료를 추가로 받고 서비스를 제공해 왔지만 손실만 발생한다는 이유로 아예 제공하지 않는 것으로 약관을 개정했다.

논란이 되는 부분은 삼성화재가 최근 수익악화를 이유로 긴급출동서비스의 특약보험료를 두배 이상 올렸음에도 서비스 혜택에 있어서는 되레 가입자들에게 불리하게 만들었다는 것이다.

공공성을 추구하고 있는 보험사라는 점을 감안할 때 손실로 인해 보험료 인상이 불가피했다는 점은 다소 인정되지만 보험료를 올렸음에도 서비스 혜택에 있어서는 고객들에게 불리하게 만든 것은 지나친 상술에 불과하다는 비난을 받고 있다.
즉 겉으로는 고객서비스 1위사를 표방하면서 실제로는 가입자들에게는 보험료의 부담을 키우는 한편 혜택은 은근슬쩍 줄여나가고 있다는 것이다.

업계 한 관계자는 “삼성화재가 최근 연 5회 긴급출동서비스를 받으면 특약자체를 자동해지 시킨 것은 지나친 점이 없지 않아 있다”며 “문제는 추가로 보험료를 납입해도 서비스 제공이 안돼 향후 긴급상황시 고객들이 많은 불편을 겪게 될 것으로 보인다”고 전했다.

또한 이 관계자는 “고객서비스 1위사를 표방하면서 실제로는 서비스 혜택에 있어 고객들에게 불리하게 만들어 나가고 있다”며 “이번 특별약관의 개정내용을 보면 5회이상 서비스를 받은 고객은 더 이상 서비스를 받을 생각하지 말아라는 식의 일방적인 통보”라고 비난했다.

이에 대해 삼성화재의 한 관계자는 “긴급출동서비스의 경우 모럴헤저드가 많아 선의의 피해자 발생을 막기 위해 조치를 내릴수 밖에 없었다”며 “계약자들에게 통보한 사안”이라고 해명했다.
하지만 실무담당자들은 애니카특약이 변경된 사안을 뒤늦게 알았고 따라서 고객들에게 미리 통보하지 못했음을 인정하고 있다.

또한 일부에서는 모럴헤저드가 발생해 서비스 제한을 한 것이라는 주장과 관련 긴급출동서비스에 있어 모럴헤저드 가능성은 긴급주유에만 해당한다는 점에서 설득력이 다소 떨어진다고 지적했다.

소비자 단체 한 관계자는 “서비스 항목 중 모럴헤저드 해당 가능성은 비상급유에 한정된다”며 “긴급출동서비스를 일부러 받기 위해 자기차량의 멀쩡한 타이어를 펑크내는 이는 없을 것”이라고 반박했다.

또한 이 관계자는 “어차피 타이어 펑크나 비상급유나 출동하게 되면 동일한 비용을 지불, 사업비 부담은 같기 때문에 보험사들이 편의적인대로 처리한 것”이라며 “고객만족은 뒷전인채 손실만을 메꾸려는 상술에 지나지 않는다”고 비난했다.



김양규 기자 kyk74@fntimes.com