동부화재 보상체계 “문제 많다”

동부화재의 현장출동서비스 보상체계를 놓고 논란이 가열되고 있다.

특히 동부화재는 정비업체에 지급하고 있는 현장출동서비스 수수료를 과다책정해 정비업자들의 모럴헤저드를 야기, 사고 처리 과정에 있어 일부 가입자들의 피해를 양산하고 있다는 지적이다.

실제로 이로인한 민원이 제기, 부작용이 노출되자 동부화재는 시급히 제도 개선을 검토하고 있는 것으로 알려졌다.
14일 손보업계에 따르면 차 사고발생 후 처리를 위한 서비스로 제공되고 있는 현장출동서비스 수수료와 관련 동부화재가 제공하고 있는 수수료 수준을 놓고 논란이 가중되고 있다.

특히 업계일각에서는 동부화재의 수수료제도가 정비업자들의 모럴헤저드를 야기해 애꿎은 고객들의 피해를 양산하고 있다며 우려의 목소리를 높이고 있다.

문제점으로 지적된 동부의 현장출동서비스 수수료 기준을 살펴보면 총 12단계로 나뉘어져 있으며 정비업자들이 각 단계별로 서비스 항목을 늘려 제공할 때마다 이에 대한 수수료를 추가로 지급하고 있다.

따라서 총 12가지의 서비스를 ‘풀’로 제공할 시 정비업자에게 지급되는 수수료는 무려 9만원에까지 이르며 이는 여타 손보사들 대비 많게는 3배에 달하고 있다.

문제의 심각성은 이와 같은 수수료 지급체계가 수수료에 눈먼 정비업자들의 모럴헤저드를 야기하고 이에 따른 고객의 피해를 양산하는 등 일전에는 없던 부작용들로 나타나고 있다는 것이다.
손보업계 한 관계자는 “현장출동서비스는 사고발생시 신속하게 처리하기 위한 수단으로써 기본 서비스항목으로도 고객에게 충분한 서비스제공이 가능하다”며 “동부의 경우 수수료 지급체계에 불필요한 업무를 포함, 추가수수료를 책정함으로써 정비업자들의 모럴헤저드를 부추기고 있으며 이는 결국 고객피해를 양산하는 등 부작용을 낳고 있다”고 전했다.

또한 이 관계자는 “대 고객 서비스차원에서 마련한 제도가 고객의 불편을 초래하는 등 피해를 양산하고 있다는 것은 문제가 많다”며 “따라서 하나의 제도를 도입함에 있어 사전에 충분한 검토가 선행되어야 한다”고 덧붙였다.

더욱이 업계일각에서 동부화재의 이 같은 처리에 대해 심각성을 제기하는 것은 결국 업계에는 보상체계의 혼란을, 정비업자에게는 심각한 모럴헤저드를 야기하고 있으며 무엇보다도 현재 애꿎은 고객들이 피해를 보고 있어 향후에도 이로인한 고객의 피해는 늘어날 수 밖에 없다는 점이다.

불필요한 서비스로 정비업자 모럴헤저드만 부추겨
본래 취지 벗어나 결국 고객의 피해만 양산해

실제로 동부화재의 수수료 체계를 살펴보면 기본서비스 항목외에 추가수수료 항목을 별도로 책정, 경찰서 동행건, 현장검증 동행건, 병원 또는 정비공장 동행건 등을 포함시켜 적게는 5000원에서 많게는 20000원까지 추가 지급하고 있다.〈표 참고〉

하지만 업계에서는 경찰서 동행건등 일부 항목은 매우 불필요한 항목으로 수수료에 일부 눈먼 정비업자들로부터 자사 고객들에게 불필요한 피해를 입히는 결과를 초래하고 있다고 지적하고 있다.

업계 관계자는 “경찰서에 갈 경우 딱지, 과태료 등을 물게되는데 이를 모르고 정비업자에게 이끌려 가 피해를 보는 사례가 종종 발생하고 있다”며 “이를 정비업자들이 수수료를 더 받기 위한 수단으로 악용하고 있다”고 지적했다.

이에 대해 동부화재의 한 관계자는 “타사보다 출동단계를 세부적으로 마련했지만 결국 제도 취지는 대 고객서비스 지원향상”이라며 “일부 민원이 제기되는 등 부작용이 포착, 제도 도입취지와 달리 이를 악용하고 있는 사례가 있는 것 같다”고 전했다.

또한 이 관계자는 “수수료 수준은 실질적으로 여타 경쟁사와 별반 차이가 없으며 9만원까지 지급하는 사례는 극히 적다”며 “현장을 확인해 제도개선 및 교육을 통한 개선안을 마련하겠다”고 덧붙였다.

                   <동부화재 현장출동서비스 수수료 기준표>
                                                                              (단위 : 원)



김양규 기자 kyk74@fntimes.com