교보자동차보험 서부고객서비스센터 김용호 센터장

80년대 초 한국자동차보험을 시작으로 LG화재, 손보협회 그리고 교보자동차보험등 손해보험업계와 인연을 맺고 지내온지 20여년째인 김용호 센터장은 자동차보험의 ‘보상서비스’가 무엇이냐는 질문에 대뜸 “보상도 사람이 하는 일이다”라는 말로 대신한다.

김 센터장은 보상서비스의 경우 고객을 직접 만나는 업무이기에 무엇보다 역지사지의 정신을 잊지 않고 지내야 한다는 점을 강조한다.

“자동차보험에 있어 보상서비스 직원은 항상 역지사지의 생각을 할 줄 알아야 할 것입니다. 따라서 고객이 처한 상황을 이해하고 더불어 고객의 눈높이에 맞춰 서비스를 제공할 줄 아는 능력을 키워 나아가야 합니다”라고 전한다.
김 센터장은 특히 교보자동차보험의 보상인력의 경쟁력과 관련 무엇보다 조직이 젊다는 점을 강조했다.

이는 여타 손보사들과 비교해 볼 때 조직의 나이가 젊기에 왕성한 활동력을 요구하는 이 업무에 더욱 열정적이고 능동적일 수 있다는 것이다. 또 한편으로는 정규직으로 운영되기에 애사심이 남다르다는 점을 과시했다.

“타사가 대물은 자회사에 용역을 줘 처리하는 것과 달리 자사의 경우 보상인력이 대물과 대인을 모두 취급하고 있어 피보험자 입장에서는 서비스를 제공받음에 있어 편리한 장점이 있다. 또한 모든 조직원이 정규직으로 운영되다보니 애사심과 충성심도 강한편으로 이는 결국 조직의 경쟁력과 연결지어 볼수 있을 것”이라고 자평했다.

김 센터장은 자체 보상서비스의 질을 개선하기 위한 방법으로 직원들간 ‘베스트 사례’를 통한 간접경험에서 조직원 스스로가 터득하게끔 하고 있다고 한다.

물론 센터장이 나서서 교육을 하는 경우도 있다. 하지만 각 팀별로 1주일에 2회씩 직원들이 직접 강사가 돼 서로의 보상 경험 및 사례들을 중심으로 논의하고 공유토록 하고 있다.
이는 서로간 논의를 통해 보상케이스별로 비교함으로써 서로간 발전의 기회로 삼을 수 있도록 하고 있다는 것.

김 센터장은 “각 팀별로 서로의 서비스 경험등을 공유하게 함으로써 상호 발전할 수 있는 계기의 시간을 마련하고 있다. 이는 이론교육보다는 실제경험에서 얻는 것이 고객만족을 배가 시키는 효과를 가져온다고 생각하기 때문이다”고 말했다.

뿐만 아니라 보다나은 서비스제공을 위해 동기부여차원에서 매월 자체적으로 고객 모니터링 만족도 조사를 실시하고 시상을 한다고 한다.

우수팀엔 일부 시상금을, 저조한 팀에는 격려차원에서 동반산행을 같이하곤 한다고 한다.
김 센터장에게 업무에 있어 가장 어려운 부분은 역시 고객이다.

김 센터장은 “가, 피해자 모두가 의견충돌로 심한 마찰을 빚을 때 업무처리를 함에 있어 애로점이 많다”며 “자사 고객이냐 아니냐를 떠나 모두가 고객이라고 볼 때 한치의 불이익도 없도록 하는 게 가장 좋지 않겠나. 이를 위해서는 직원들의 서비스 수준을 향상시켜야 하는데 급변하는 소비자 니즈에 맞추기가 그리 쉽지만은 않은 것이 사실”이라고 토로했다.

하지만 서비스를 받은 고객이 감사의 말을 전할 때에는 자신이 맡고 있는 업무가 가장 자랑스럽고 힘이 솟는다고 전했다.



김양규 기자 kyk74@fntimes.com