콜센터 상담도 차별화

ARS(자동응답시스템: Automa tic Response System)서비스를 통한 셀프 서비스의 이용이 어렵고 불편한 55세 이상 고연령자를 대상으로 ARS의 초기단계에서 바로 상담원과 연결이 가능토록 한 이른바 ‘실버폰’서비스가 가동돼 눈길을 끌고 있다.

교보생명은 지난 16일부터 고연령자들의 ARS 서비스 이용의 불편을 덜어주는 등 고객서비스 일환으로 ‘실버폰’서비스를 시행하고 있다.

이에 따라 그동안 복잡한 절차를 거쳐야 하는 ARS의 사용에 어려움이 많았던 고연령층 고객들이 보다 편리하게 다양한 콜센터 서비스를 이용할 수 있게 될 전망이다.
이 서비스는 고객이 콜센터로 전화를 걸어 주민등록번호를 입력하게 되는데 입력정보 확인 후 고객의 연령이 55세 이상인 것으로 확인되면, 실버폰 서비스 이용에 대한 안내 멘트가 나간다.

이용을 원할 경우 복잡한 이용 절차를 거치지 않고 바로 상담원을 통한 전화 상담이 이뤄진다.

교보생명의 한 관계자는 “실버폰 서비스 이용자의 전화가 오면 상담원은 콜센터 고객상담시스템의 초기 화면에 이를 알리는 팝업창을 확인할 수 있다”며 “고객의 연령이 높은 것을 감안해 최대한 밝고 친절하게 상담을 진행하며, 이해를 쉽게 하기 위해 가급적 천천히, 부드럽게 응대하도록 노력하고 있다”고 설명했다.

또한 이 관계자는 “실버폰 서비스의 시행으로 회사 입장에서는 연령층이 높은 고객을 대상으로 차별화 된 전화상담 서비스의 제공이 가능하게 됐다”고 덧붙였다.

한편 교보생명은 실버폰 서비스 외에도 ‘로얄폰’ 서비스도 함께 운영하고 있다.
로얄폰 서비스는 교보생명의 TOP골드, 골드, 패밀리 회원 등 10만 여명의 VIP고객을 대상으로 제공되는 서비스로, 고객이 콜센터로 전화를 걸면 전담 상담원에 연결돼 맞춤 전화상담이 가능토록 했다. 콜센터의 한 관계자는 “실버폰 서비스의 도입으로 고연령층에 대한 차별화된 우대 서비스가 가능해 짐에 따라 고객의 충성도를 높이는 기회가 될 것으로 기대한다”며 “향후에도 다양한 고객들의 만족을 실현시키기 위해 고객지향적 서비스를 더욱 강화해 나갈 것”이라고 말했다.



김양규 기자 kyk74@fntimes.com