보험사직원·설계사 방문업무 못한다

대한생명이 고객 서비스 개선의 일환으로 자사 내근직원 및 FP들의 본인계약 내방처리를 이달부터 제한키로 했다.

특히 이번 대한생명의 내근직원 및 FP에 대한 방문처리 제한실시는 삼성, 교보에 이은 것으로 점차 업권으로 확대되고 있는 추세다.

하지만 일부 직원 및 설계사들은 자신 역시 고객일 수 있는데 업무처리 방식에 제한을 거는 것은 자율권 침해라며 다소 문제가 있다는 분위기다.
3일 보험업계 및 대한생명에 따르면 대한생명은 최근 고객센터를 방문한 고객들의 방문 대기시간이 길다는 판단아래 고객서비스 개선의 일환으로 쾌적한 환경을 제공한다는 명분아래 자사 내근 직원 및 FP들의 본인계약 업무와 관련 내방처리를 제한키로 했다.

대한생명의 한 관계자는 “고객들의 대기시간 지연 등 불편함을 덜어내 서비스를 향상시키는 한편 FP 및 내근직원의 자동화 이용을 유도함으로써 자동화의 편리성 및 장점에 대해 고객 홍보를 강화하기 위한 것”이라고 설명했다.

이를 위해 대한생명은 이달 부터 전 내근직원과 FP들에게 자동화업무에 대한 편리성과 효용성에 대한 안내를 실시, 교육하는 등 내방처리하는 것을 자제해 달라고 요청했다.

우선 지점에서는 인터넷 창구, ARS, 보험카드 등의 잇점을 설명하고 직접 실습체험교육을 실시하고 있다. 고객센터의 경우 고객센터를 방문하는 FP 또는 직원에 대해 자동화 이용안내가 될 수 있도록 텔러 및 상담 FP의 교육을 실시하고 있으며 아울러 자동화 실행에 대한 점검도 실시할 계획이다.

이외에도 계약조회시 FP 및 직원들 전용으로 마케팅 시스템을 개발진행 중이며 이달 이후 정기적으로 FP 및 내근의 내방현황에 대한 공지를 실시할 계획이다.
대한생명의 한 관계자는 “이번에 실시키로 한 내근직원에 대한 내방업무 제한은 직원과 FP들이 자동화 업무처리를 원활하게 할 수 있도록 유도하는 한편 그동안 고객센터를 방문한 고객들의 대기시간 지연 등으로 인한 고객서비스의 어려움을 해소하기 위한 일환으로 보면된다”고 말했다.

하지만 업계일각에서는 직원들도 고객일 수 있는 데 이를 정책적으로 제한한다는 것은 다소 문제가 있다는 시각이다.

한 관계자는 “직원들도 고객일 수 있는데 이를 반강압적으로 제한하는 것은 문제가 있다”며 “고객서비스 강화목적이라고는 하지만 이 사안의 경우는 직원들이 감동해야 고객을 감동시킬 수 있다는 근본적인 이치를 외면 한 것”이라고 말했다.

또 이 관계자는 “직원들의 내방업무를 제한함으로써 고객의 대기시간을 단축해 고객서비스를 개선한다는 생각은 동족방뇨에 지나지 않는다”며 “고객 서비스를 개선시키기 위한 것이라면 근본적으로 업무환경부터 개선시켜 나가야 할 것”이라고 꼬집었다.
한편 현재 내근직원 및 설계사들의 내방처리를 제한하고 있는 삼성생명은 전산 시스템적으로 제한하고 있으며 교보생명의 경우도 내방업무를 자제하도록 하고 있다.



김양규 기자 kyk74@fntimes.com