“국내 인터넷뱅킹 서비스 다양화 급선무”

국내 은행들의 인터넷뱅킹 서비스도 고객 세분화를 통해 차별화된 다양한 서비스를 제공하는 한편 자칫 고객이탈을 불러올 수 있어 고객의 충성도 제고를 위한 방안이 필요하다는 분석이 나왔다.

최근 하나금융경영연구소 김대익 연구위원은 ‘인터넷뱅킹 현황과 시사점’이라는 보고서를 통해 “국내 은행들의 인터넷뱅킹은 성장을 거듭하고 있는 반면 아직은 조회서비스가 대부분 이어서 서비스의 제공이 다양화 돼 있지 못하다”고 지적했다.

이에 따라 차별화된 다양한 서비스 제공을 최우선 과제로 제시했으며 그 사례로 미국에서 인터넷뱅킹 분야 1위를 차지하고 있는 웰스 파고 은행의 ‘메시지센터’ 등을 들었다.
◇국내 인터넷뱅킹 아직은 1단계=국내 은행들의 인터넷뱅킹 고객은 지난해말 개인고객이 2300만명, 기업고객이 118만명으로 급증하고 있다.

그러나 김 연구위원은 “질적인 성장을 볼때 아직은 1단계가 주종을 이루며 2단계로 점차 확산되고 있는 추세”라고 설명했다.<그림 참조>

즉 1단계는 진입장벽 및 거래의 복잡성이 낮고 수용하기 쉬운 거래조회, 자금이체 등이 주가되며 2단계는 기업대출, 방카슈랑스, 수익증권 판매 등 거래의 복잡성이 어느 정도 높고 수용의 용이성도 좀더 어려운 금융거래를 말한다. 3단계는 인터넷뱅킹의 마지막단계로 투자은행 관련 업무까지 확대된다.

◇웰스파고에서 배우자=그는 보고서에서 웰스파고의 개인 인터넷뱅킹에 대해 “자금이체, 거래내역 조회 등 국내 은행들과 대부분 비슷한 서비스를 제공하고 있다”면서도 한 가지 다른 점으로 “고객의 모든 금융자산과 부채를 기업의 대차대조표 형식으로 제공한다”는 점을 꼽았다. 또 언제 어디서든 고객이 원할 경우 고객의 금융거래를 상품별로 분석해 다양한 정보를 제공하고 있다고 소개했다.

기업 인터넷뱅킹에 있어서도 세금관련 서비스와 메시지센터 등의 서비스를 좋은 사례로 들었다. 세금관련 서비스는 각종 정부 및 공공기관의 세금을 납부해주고 영수증을 제공하게 된다. 특히 메시지센터는 경영자 또는 기업운영과 관련된 자가 어드바이스 받고자 하는 사항을 메시지로 은행에 보내면 은행에서 답변을 제공하는 서비스다. 물론 철저하게 보안이 되며 은행에 보내진 메시지는 대외비로 관리된다고.
또 웰스파고는 고객의 이용건수, 고객의 수요 금융상품의 평잔 및 기여도 등을 고려해 수수료 면제 및 차등화 등 다양한 수수료 체계를 가져간다고 소개했다.

◇“기업대상 어드바이스 서비스 유용”=김 연구위원은 이중에서도 “중소기업 등을 대상으로 기업의 경영에 관한 다양한 어드바이스를 제공하면 은행과 기업과의 관계 강화에도 크게 기여할 것”이라고 강조했다.

또 “인터넷뱅킹 상에서 고객의 행태 및 기여도를 중심으로 고객을 세분화하고 각 세분화된 그룹에 차별화된 서비스를 제공해야 한다”고 제안했다. 수수료 측면에서도 고객의 그룹에 따라 다양한 수수료 체계를 가져갈 수 있다고 덧붙였다.

그는 인터넷뱅킹 속성상 비대면 관계를 가지는 구조라는 점을 상기시켰다. 즉 인터넷뱅킹 이용이 늘면서 고객의 충성도가 떨어지고 자칫 고객이탈을 부를 수 있다는 점을 경고했다.
이에 따라 인터넷뱅킹 상에서 고객과 간단한 메시지를 주고받을 수 있는 서비스 등을 제공해 고객과의 관계를 강화할 수 있는 방안을 찾아야 한다는 지적이다.



원정희 기자 hggad@fntimes.com