교보생명 커뮤니케이션팀 한성년 과장

수년간 변화와 혁신을 추진하고 있는 교보생명은 고객만족 감동이 최우선 과제라는 명제아래 비전경영을 중심 축으로 삼고 이를 지속적으로 추진하고 있다.

그 중심에는 신 창재 회장을 비롯한 전 임직원이 있으며 비전 달성을 위해 오늘도 진땀을 흘리고 있다.

“변화와 혁신 과정에는 기존의 관습화된 문화라는 저항에 부딪힌다. 그러나 현재 과감한 프로세스의 혁신을 통한 고객만족이라는 비전아래 교보인 전체가 앞장서 나가려는 의지는 그 어느때 보다도 높다”
교보생명의 대외 창구역할을 맡고 있는 커뮤니케이션팀의 한 성년 과장<사진>은 현재 교보생명이 수년간 지속적으로 추진해오고 있는 ‘변화와 혁신’의 정의를 ‘조직과 조직원간 한 방향 비전공유’라고 강조한다.

한 과장은 변화와 혁신의 과정에 있어 조직이 제시하는 비전과 조직원간의 비전이 한 방향으로 일치할 때 그 성과를 소기에 달성할 수 있는 원동력이 되며 개인의 비전과 조직의 비전이 상이하다면 그것은 에너지 소모일 뿐이라고 지적한다.

한 과장은 “예전의 경우를 회고해보면 조직들이 타성에 젖어 직급이 고위직일 경우 뒤에서 조절만 하는 역할에 그쳤다면 현재모습은 고객만족, 고객지향에 부응하기 위해 적극적으로 전면에 나선다”며 “이제 소비자는 정보생산자로서 앞서나가고 있는 만큼 그 기대에 부응하기 위해서는 지속적인 변화와 혁신작업이 이행되어야 할 것”이라고 말했다.

한 과장은 교보생명이 내세우고 있는 비전의 주요 골자는 고객이익도모라 재 정의할 수 있다며 곧 고객에게 받은 회사의 이익을 재투자·재분배를 함으로써 ‘선순환 체계’를 정착시키는 것이라고 말한다.

또한 고객지향·정식과 성실·도전정신의 3대 교보인의 정신을 바탕으로 전 직원들이 ‘2010년 동북아시아 타깃시장에서의 선호도 1위사 도약’이라는 비전을 달성하기 위해 각 조직이 갖고 있는 미션수행에 전 조직원들이 맡은 바 최선을 다한다면 실현에 옮길 수 있을 것이며 그렇게 하기 위해 현재 큰 기대감에 벅차 있다고 한다.
예로 현재 한 과장이 맡고 있는 커뮤니케이션팀의 임무가 내부적으론 신속한 정보전달과 함께 오도된 정보로 인해 내부 직원들의 사기저하를 막는 것이며 대외적으로는 회사가 나아가는 방향 등을 제대로 전달함으로써 회사에 대한 신뢰도를 높이고 고객이 믿고 찾을 수 있도록 하는 게 성공적인 미션수행일 것이라고 강조한다.

한 과장은 “커뮤니케이션팀은 내부적으로 올바른 정보를 신속하게 제공함으로써 전 조직원들이 한 방향으로 갈수 있도록 만들어 주고 외부적으로는 회사가 지향하는 방향을 알리고 평판을 높이는 데 역량을 강화하려고 최선을 다하는 것이다”며 “예로 고객서비스센터가 있는 이유 역시 고객감동을 통한 고객들의 선호도를 높이는 것으로서, 이는 회장님이 가장 강조하는 부분이어서 무엇보다도 고객감동과 만족을 전달하기 위해 심혈을 기울이고 있다”고 전했다.

교보생명 신창재닫기신창재기사 모아보기 회장의 ‘고객기대만족경영’은 이미 널리 인정된 바 있다.

지난 한국능률협회 주관으로 열리고 있는 고객만족경영대상 시상식에서 고객만족경영대상을 지난 2000년부터 5년연속 수상해 ‘명예의 전당’에 헌정되는 쾌거를 이루었다.
이는 신회장의 ‘2010년 동부아시아의 타깃시장에서의 브랜드 선호도 1위사 도약’이라는 비전을 내세워 전 임직원이 뚜렷한 목표와 전략을 공유하고 각자 자율적으로 역할과 책임을 완수할 수 있도록 업무환경과 경영시스템을 일대 혁신한 결과이기도 하다.

한 과장은 “고객만족경영을 강조하면서 고객만족경영대상을 5년 연속 수상하는 쾌거를 이루었지만 신 회장님은 최상의 고객서비스를 제공해서가 아니라 고객만족을 위한 노력을 크게 평가해 준 것 같다며 항상 고객만족에는 부족함이 있다는 점을 깊이 명심해달라고 당부했다”며 “전 직원 역시 고객선호도 1위사라는 비전의 궁극적인 목표가 고객만족경영인 만큼 전 직원 모두가 한 방향으로의 전진하기 위해 꾸준한 노력을 경주해 나갈 것이며 굳게 뭉쳐 노력해 나가고 있다는 점이 회사를 다니는 활력소가 되고 있다”고 전했다.

변화와 혁신은 경영진뿐만 아닌 전 조직원들이 참여하려는 의지와 노력이 있을 때 성공으로 이끌 수 있다는 한 성년과장은 현재 교보생명 속 하나의 일원이자 중심이 되어 가고 있다.

한 과장은 지난 1995년 교보생명에 입사 후 세종로 지점 영업소장을 지낸 후 지난 2001년 변화추진본부의 변화추진팀에 소속돼 교보인의 비전을 수립했으며 지난 2002년 5월부터 커뮤니케이션팀 PR운영 담당과장을 맡고 있다.



김양규 기자 kyk74@fntimes.com