교보생명 FP 모니터링 시스템 오픈

교보생명은 고객접촉 정보 제공에 따른 FP의 고객서비스 이행실태를 파악하는 한편 고객 서비스 제공의 즉시성 및 고객만족도를 모니터링해 피드백 함으로써 고객의 기대만족도를 높이고자 지난 15일부터 ‘FP 고객 서비스 활동지원 모니터링 시스템’을 오픈했다.

주요내용을 살펴보면 콜센터 및 고객 플라자를 통해 문의한 고객 중 접촉정보가 담당 FP에게 SMS와 이메일로 제공된 고객을 모니터링 대상 고객으로 선정해 각각 고객플라자와 콜센터로 나누어 실시키로 했다.

고객플라자의 경우 텔러를 통해 문의한 고객을 대상으로 전면 모니터링 작업에 나설 예정이며 콜 센터의 경우 상담원을 통해 문의한 고객을 대상으로 모니터링을 실시하게 된다.
모니터 항목은 고객서비스 실시여부 확인을 비롯해 FP 서비스의 즉각대응력을 확인하고 고객만족도 등을 측정하게 된다.

교보생명은 모니터링 결과를 모니터링 실시 익월 통계로 산출, 인사고가등에 반영할 계획으로 조직 단위별 서비스 실천율 과 즉시성 정도, 고객만족도 등을 수치화해 고객 서비스 만족도 향상을 기한다는 방침이다.

교보생명의 한 관계자는 “이번 시스템 오픈으로 실질적으로 고객서비스가 제대로 실천되는지를 알아볼 수 있게 돼 고객만족도 향상에 큰 기여를 할 것으로 생각된다”며 “말뿐인 아닌 진정한 고객서비스를 위한 보완제도로 볼수 있다”고 설명했다.



김양규 기자 kyk74@fntimes.com