동양화재 고객지원센터 이범성 부장

창립 82주년을 맞이하고 있는 동양화재는 각종 고객서비스 품질평가 및 고객만족도부문에서 한해도 거르지 않고 우수한 성적을 일꿔내고 있는 대표적인 손해보험사다.

이러한 쾌거는 고객감동경영의 의지강화로 인해 어느업무보다도 고객과의 최 접점인 현장에 모든 자원과 인력을 최우선 배치하고 현장 근무자의 정서를 중시하는 ‘현장중시’정책을 펼쳐나가고 있기 때문이다.

특히 지난 2001년 회사의 경영모토를 ‘고객 선택 1위의 초우량 손해보험사’로 설정한 이후 더욱 고객서비스 마인드를 확고히 다지면서 그 노력과 성과는 더욱 빛을 바래고 있다.
이러한 점에서 고객접점지인 고객지원센터는 회사로서는 경영모토를, 보험소비자로서는 더욱 질적인 서비스 제공이라는 두 가지 만족을 동시에 달성토록 하는데 그 업무의 중요성이 더해지고 있다.

지난 98년 99년 2년 연속 국가고객만족도조사(NCSI) 업계 1위, 2001년 한국표준협회로부터 한국서비스품질지수 업계 1위등 화려한 수상경력을 비롯해 2002년 한국능률협회컨설팅 선정 기업이미지 대상 최우수상, 2003년 산업자원부 한국 서비스품질 우수기업 인증 및 서비스 경영대상 수상등 각종 크고 작은 상들을 휩쓴 동양화재를 찾아 성공노하우와 고객만족에 대해 들어본다.

최근 각종 고객서비스부문에서 한번도 거르지않고 있는 수상하고 있는 동양화재는 고객접점의 근무지인 고객지원에 대한 업무의 중요도를 그 어느때보다도 강화하고 있다.

이 업무의 선봉에 나선 이범성 고객지원센터장은 고객만족은 매우 포괄적이고 추상적인 의미이긴 하나 고객의 요구를 진정으로 이해하고 흡족해 할 수 있도록 노력하는 것이라고 말한다.

“고객만족은 곧 직원의 만족이자 주주의 만족등으로 귀결된다고 생각합니다. 고객만족을 위해서는 그들을 대하는 직원들의 만족이 우선시 돼야한다고 생각되며 그러기에 직원들의 사기충전등 직원 만족을 위한 노력에 최선을 다하고 있습니다”
이 센터장은 이를 위해 자사는 각종 성과보상제를 비롯해 매년 CS우수직원추천제등 부. 점. 소에 대한 고객만족경영평가를 통해 선의의 경쟁을 펼치고 있다고 한다.

이를 통해 최우수부서로 선정되면 노력에 대한 포상을 아낌없이 내리고 또한 사내 자부심 함양등 전천후 시너지 효과를 발생시키고 있다고 말한다.

특히 고객만족 극대화를 위한 방법으로 그는 단순히 진행되는 친절교육중심의 시스템에서 탈피, 원-스톱 서비스가 가능하도록 하는데 주력하고 있다고 한다.

“고객응대시 업무지식을 잘 몰라 상담원을 여려 바꾸는 사례를 종종 볼수 있습니다. 이는 고객에게 불쾌감도 줄 뿐 아니라 시간지연으로 인한 고객불만족으로 이어지는 불행한 결과를 초래하기도 합니다. 이에 따라 전 직원의 업무지식 철저화를 통해 원스톱 서비스가 가능토록 하는데 주력하고 있으며 이를 위해 250~280시간가량의 강도높은 교육을 실시하고 있습니다”
이 센터장은 각종 시상식에서의 수상경력에 대해 매우 겸손함을 나타내면서도 고객만족에 대한 목표도 확고히 했다.

“회사가 각종 고객서비스 부문에서 상들을 수상한 것은 부서만의 일이 아니라고 생각합니다. 전 부서의 직원들의 노력의 성과이고 고객지원센터는 조금 부족한 부분을 커버하는 역할을 했을 뿐이라고 생각됩니다”며 수상소감을 매우 겸손히 표현했다.

그리고 내년 목표에 대해서는 “노력한 만큼 그 성과는 반드시 올 것이라고 생각됩니다. 그러기에 전사적 차원의 노력이 있을 것입니다. 내년 산업자원부상에 도전, 작년에 이어 그 영광의 순간을 다시 맛보고 싶습니다”고 설명했다.

동양화재는 산업자원부에서 매 2년마다 실시하는 서비스경영대상 시상식에서 지난해 서비스 품질지수 우수상 및 대상을 수상한 바 있다.

이 센터장은 향후 더 나은 고객서비스를 제공하기 위해 우선 서비스교육의 질을 높이는 데 총력을 기울일 계획이라고 밝혔다.

특히 원스톱 서비스가 100% 가능해지도록 하는데 주력하는 한편 고객 만족에 대한 CSI조사를 체계적으로 실시해 이에 맞는 전략을 수립, 고객만족의 질을 더욱 향상시키는 데 경주할 계획이라고 설명했다.

이 센터장은 “고객서비스의 질을 향상시키는데는 여러 요인이 있을 수 있습니다. 이에 직원만족은 물론 고객을 맞이하는 객장환경 개선에도 최선을 다할 생각입니다. 특히 객장의 표준화 통일화를 기해 고객으로부터 깨끗한 이미지를 창출, 호감을 높이기 위한 작업을 실시할 계획입니다”고 전했다.

이와함께 현재 일부 CS리더(강사)들을 보유하고 있는데 고객서비스 품질을 향상시키는 데는 한계가 있는 만큼 이를 극복하기 위한 일환으로 CS컨설턴트제를 도입해 철저한 역할분담등을 통해 업무 효율성을 높이는 한편 원활한 고객서비스 업무가 차질없이 이뤄질수 있도록 본 제도를 정착시키는데 주력할 방침이라고 밝혔다.



김양규 기자 kyk74@fntimes.com