교보생명 콜 센터 집중화 박차

교보생명이 고객만족을 위한 인프라 구축작업에 박차를 가하고 있다.

특히 대도시를 제외한 일부 지방 중소형 도시의 보험업무 처리에 있어 업무 처리시간의 지연으로 고객의 불만이 발생되고 있다고 판단, 이를 개선하기 위한 일환으로 외설창구의 전화 콜센터 집중화방안을 마련하고 나서는 등 고객서비스 개선작업에 한창이다.

외설창구란 대도시의 경우 고객 플라자가 입주돼 있어 보험인수 및 해지등의 업무를 처리하고 있으나 읍 또는 면단위의 중소형 도시의 경우 지방 영업소내에 작은 창구를 두고 있는 것을 말하며 콜센터 집중화란 인원이 적은 상황을 고려, 내방고객은 창구직원이 담당하고 전화상담의 경우 관할 고객센터로 바로 연결돼 전화상담을 받게 시스템화한 것이다.
교보생명의 한 관계자는 “상대적으로 인원이 적은 외설창구의 경우 텔러가 내방고객과 전화상담을 동시에 처리하는 경우가 많아짐에 따라 고품질의 서비스를 제공하기가 사실상 불가능한 상태였다”며 “이에 내방고객의 창구업무 처리 지연등으로 고객불만요소가 생기고 또한 업무 처리 생산성 역시 하락하는등 부작용이 커 개선책으로 콜센터 집중화 방안을 마련하게 됐다”고 전했다.

교보생명은 이번 외설창구의 콜센터 집중화 방안이 마련됨에 따라 향후 신속 정확한 전화상담 서비스 제공으로 통화고객의 만족도 제고는 물론 내방고객들의 대기시간 단축을 통한 고객만족도를 제고하는 한편 자사에는 통화량 경감을 통한 사원 생산성 향상 및 사원만족도 역시 높아질 것으로 기대하고 있다.

현재 콜 집중화 대상에 포함돼 있는 외설창구 수는 전국에 총 59개로서 대표전화번호를 콜센터로 착신전환하게 한후 ARS에서 보험과 융자를 구분해 연결해 서비스 제공토록했다.



김양규 기자 kyk74@fntimes.com