교보생명 인편배송제 고객신뢰도 ‘쑥쑥’

교보생명이 자사 우수고객을 대상으로 올해초부터 본격적으로 추진한 인편배송제도가 사업비 감소는 물론 고객민원도 대폭 줄이는 등 성공적인 효과를 거두고 있다.

11일 교보생명에 따르면 올해 초부터 인편배송제도를 운영한 결과 1월 34.2%였던 통보 반송률이 6월 현재 24.3%로 30%대를 유지되고 있는 것으로 나타났다.

또한 이로 인해 그동안 안내장 발송 후 반송으로 낭비됐던 사업비(반송비)도 6개월 동안 약 2억2000여만원을 절감한 것으로 나타났다.
교보생명의 한 관계자는 “고객 서비스 편의를 위한 일환으로 도입한 인편배송제도를 운영한 결과 평균 66%에 이르던 해지통지안내문의 도달성공률이 76%까지 개선됐다”며 “이로 인한 효과로 고객민원감소는 물론 사업비(반송비) 절감효과도 톡톡히 보고 있다”고 전했다.

도달성공률이란 회사측이 고객에게 발송한 안내장등의 문건이 고객에게 제대로 전달이 됐는가를 나타내는 지표로 그 동안 도달성공률이 낮아 향후 전달유무를 놓고 고객의 민원이 잦았으며 회사측의 사업비(등기우편 발송비)도 적지않게 낭비됐었다.

아울러 해지통지 아웃바운드 콜제도를 추가 도입한결과 안내장 도달 성공률이 82.4%까지 높아졌다고 회사측은 덧붙였다.

교보생명은 해지통지 아웃바운드 콜 제도는 인편배송을 통해서도 안내가 이뤄지지 못한 계약자들에게 전담요원이 해지내용을 안내하고 그 내용을 녹취, 보관함으로써 안내성공률을 크게 향상시키고 있다고 설명했다.

한편 이 두 제도의 운영으로 향후 고객민원 감소는 물론 연간 5억여억원의 사업비를 절감할 수 있을 것으로 보고 있으며 무엇보다도 본 제도의 운영으로 사고보험금 지급과 관련된 고객들의 불만이 꾸준히 감소하고 있다는 데 고무적인 분위기다.
교보생명의 한 관계자는 “보험계약이 해지된 줄 모르는 고객에게 보험금 지급사유가 발생하게 되면 보험금 청구시 자신이 선의의 피해자임을 해명해야 하는 어려움이 뒤따른다”며 “이에 회사측이 안내장을 적극적으로 고객에게 제대로 전달해 주어야 할 필요성이 높아짐에 따라 제도운영을 시작했는데 좋은 효과를 거두고 있는 것 같다”고 전했다.

인편배송제도는 기존 등기우편으로 발송하던 보험료 납입최고 및 보험계약해지(확인)안내장 시스템을 개발, 법률적 검토 등 여러단계의 검토를 거쳐 도입된 것으로 교보생명은 올 회계연도 안매장 도달 성공율 80%를 목표로 잡고 있다.



김양규 기자 kyk74@fntimes.com