동부화재 ‘지나친 상술’ 눈총

고의적 갱신 거절시스템 구축등 치밀한 계획 수립

담당 설계사에 통보해 가입저지시 시상금도 지급

최근 홈플러스를 통해 온라인 자동차보험 상품판매에 나선 동부화재가 자사 기존 갱신고객의 온라인 상품으로의 이동을 조직적으로 막고 나서 충격을 주고 있다.
동부화재는 전 점포장 및 PA(Prime Agent)조직들의 휴대폰을 재정비토록하는 한편 본사차원의 갱신 거절 시스템을 구축하는등 오프채널 고객의 온라인 채널로의 이동을 원천적으로 방해하고 있다.

동부화재측은 기존 영업조직의 갈등을 완화하는등 조직 보호차원에서 검토된 사안이며 적용된 사례가 없다고 하지만 고객들의 불만이 이미 속속 표출되고 있는 것으로 나타나고 있다.

실제로 갱신건 관련 대응사례를 만들어 공문을 만든 내부자료가 드러나면서 홈플러스 프로젝트는 경영진의 부도덕성의 일면을 드러낸 최악의 프로젝트로 전락할 것인지를 놓고 귀추가 주목된다.



문제는 영업조직의 눈치를 보느라고 고객의 보호 및 선택권을 무시하는 등 금융서비스 기관으로서의 상도마저 저버리는 행위를 하고 있다는 점으로 비난을 면치 못할 것으로 보인다.
이는 고객이 누려야 할 선택권을 일방적으로 침해, 공정치 못한 거래를 유도하고 있는 것으로 불공정 행위로 업계는 보고 있다.

논란이 될수 있는 경영전략의 일환인 인수전략과도 별개의 문제로 불량물건의 경우 인수하게 되면 여타 고객에세 피해를 줄수 있어 인수거절하는 사례는 자사경영전략의 일환으로 볼수 있으나 이번 동부의 행위는 아무런 하자가 없는 고객임에도 불구(단지 기존 오프라인 조직을 통해 가입돼있다는 사실) 고객의 상품 선택권을 일방적으로 무시하고 있는 것이다.

즉 이 같은 행위는 고객 대만족이라는 슬로건을 내세워 영업전략을 추진하고 있는 자사전략과 상반된 것이면서 동시에 경영진의 부도덕함이 적나라하게 드러나는 부분이다.

동부화재의 한 관계자는 “내부적으로 지침서를 마련한 것은 사실이나 실제로 적용한 사실은 없다”며 “현재 기존 오프라인 갱신고객 중 온라인 상품가입율이 10%를 차지하고 있는만큼 갱신고객의 온라인 이동을 막는 등 피해를 주고 있다고 볼수 없다”고 말했다.
그러나 업계일각에서는 갱신고객의 온라인 이동을 막기위한 세부적인 지침서까지 마련하는 등 고의적으로 온라인 상품가입을 방해한 것은 경영진의 도덕성등 문제가 있다는 시각이다.

업계 한 관계자는 “인수를 하는데 있어 아무런 하자가 없는 고객인데도 불구 기존 오프라인 조직을 보호한다는 명분아래 온라인 상품가입을 고의적으로 막는 행위는 불공정한 행위”라며 “설사 실제로 지침서대로 현장에 적용되지 않았다 해도 내부적으로 검토안이 마련됐다는 사실만으로도 경영진의 도덕성에 심각한 문제가 있음을 드러낸 것”이라고 비난했다.

동부화재는 이 같은 지침을 시행하기 위해 전 PA조직 및 점포장들에게 휴대폰 번호를 재정비토록 공문을 발송했으며 직판대응 비상대책 TFT를 만들어 현장 불만사례여부 및 동향을 일일 접수토록하는등 사전에 오프라인 고객의 온라인 이동을 원천봉쇄토록 한 전략을 치밀하게 수립한 것으로 드러났다.

TFT의 구성은 총 5개 파트에서 담당토록했는데 우선 영업기획파트에서는 현장불만 및 애로사항을 파악하고 타사 및 조직공략에 대한 대책을 수립토록했다.

또 영업지원파트에서는 전통채널 경쟁력 강화를 위한 시스템 구축지원을 담당토록했으며 영업교육파트에서는 오프라인 조직과의 갈등완화를 위해 현장교육지원 및 직판대응 관련 활용도구 제작을 지원키로 했다.

마직막으로 E 마케팅 파트에서 갱신건 거절처리 시스템을 구축토록했으며 직판콜센터는 콜센터 갱신건 거절응대조치안을 마련토록했다.



김양규 기자 kyk74@fntimes.com