신임 대표이사에게 듣는다 <1> LG화재 이기영 대표이사

경영 구조개선· 수익성 향상에 총력

FY2004 質에 기반한 본격성장 추진

“LG화재의 목표는 CS (Custo mer Satisfaction) Top’입니다. 이를 위해 총 역량을 기울이는 한 해가 될 것입니다.”
지난 10일, 이사회에서 LG화재의 대표이사로 선임된 이기영 대표〈사진〉의 말이다. LG화재는 이사회를 통해 이기영 전 지원총괄부사장을 사내 이사로 선임, 구자준 대표와 함께 복수대표이사 체제를 구축한 바 있다.

새로 선임된 이기영 대표는 최근 손해보험산업에서 회사간의 경쟁이 심화되고 고객들의 요구도 날로 복잡, 다양화되고 있으며, 이러한 상황일수록 ‘고객 만족’이 무엇보다 중요함을 강조했다. 고객이 만족하지 못하는 기업은 결국에는 도태되고 만다는 것이다.

그는 LG화재의 목표는 단기적으로는 손보 업계에서, 또 2010년까지는 금융업계에서 최고의 고객 만족 기업이 되는 것을 목표로 삼고 있다고 밝혔다.

이 대표는 ‘고객 만족 경영’을 LG화재가 확고한 업계 2위 기업으로 가기 위해 반드시 필요한 요소라 꼽았다.

‘CS Top’은 말 그대로 고객들로부터 최고의 고객만족기업이라는 평가를 받는 것으로 이는 종업원, 파트너, 외부고객 모두를 만족시켜야만 달성이 가능한 것이라 그는 밝혔다. 종업원과 파트너의 만족 없이 외부고객의 만족은 기대할 수 없기 때문이다.
그는 이를 위해 최고의 업무 및 지원 시스템을 제공하고 종업원과 파트너로 하여금 CS에 대한 열정과 사명감을 갖게 해 고품질의 완벽한 서비스를 외부 고객들에게 제공, 고객만족과 감동을 이끌어 낼 것이라 말했다.

또한 이를 위해 CS역량 및 마인드 강화, 고객 서비스 프로세스 개선, 고객 조사 실시 및 업적 평가 반영 등 CS증대를 위한 프로그램을 지속적으로 추진할 것임을 밝혔다.

또한 계약 체결, 계약 보전, 자동차 보상, 고객관리, 고객 불만처리 등 모든 업무 프로세스를 고객 중심으로 재설계해 서비스 품질을 향상시켜 나갈 것이며, 주기적인 CS조사를 실시, CS활동에 대한 평가 또한 강화해 개선 방안을 찾기 위해 노력하는 등 CS Top 문화 조성에 최선을 다하는 한해로 2004년을 보내게 될 것이라 말했다.

“2004년에는 전년의 성장 기반을 바탕으로 질에 기반한 본격적인 성장을 추진하는 한 해가 될 것입니다”
그는 FY2004의 손해보험 시장은 경영 환경이 급변하고 경쟁이 심화되는 등 여러 가지 어려움이 예상되나 전통채널 및 신채널 모두의 경쟁력 강화를 통해 2조9300억의 보험료 거수, 14.3%의 시장점유율 달성을 목표로 함을 밝혔다. 또한 물건구조 개선노력 지속, 효율적인 사업비 관리 등을 통해 경상이익 부문에서도 전년 대비 200억 증가한 1000억 이상을 달성하고자 노력할 것임을 밝혔다.

그는 자동차 보험의 선구자로 폭넓은 고객기반을 확보하고 있으며 장기보험 분야에 있어서도 일찍부터 조직영업에 힘써와 강한 경쟁력을 갖추고 있는 경쟁사인 동부화재와 경쟁하기 위해 지금까지 설계사, 대리점을 꾸준히 육성하는 한편 신채널에 대한 투자를 통해 LG화재 역시 지속적으로 경쟁력을 키워 왔기에 FY2003년에는 그 노력의 결실로 동부화재와의 격차를 줄일 수 있었다고 말했다.

또한 2004년에는 이러한 기반을 바탕으로 질에 기반한 본격적인 성장을 추진할 것임을 밝혔다. 조직체력 강화 및 방카슈랑스 등의 신채널 약진으로 타사들이 한자리수의 성장을 하고 있는 것과는 달리 LG화재는 두자리수 성장을 해왔다는 것을 그는 강조했다. 또한 일반 및 자동차보험의 시장점유율이 꾸준히 증가하고 있기에 이러한 성장 기조는 더욱 강화될 것이라 자신을 보였다.

그는 지난 한해는 보헙업법의 전면 개정과 방카슈랑스의 도입 및 온라인 자보 시장의 성장 등으로 급변하는 환경 속에 있었다고 했다. 이러한 환경 속에 성장요인과 위협요인이 공존한다고 했다. 따라서 이러한 환경을 ‘기회’로 활용하기 위한 효율적인 전략 수립이 무엇보다 중요함을 그는 밝혔다.

“경영여건 악화에 대응, 경영구조 개선과 수익성 향상에 총력을 기울일 것입니다. 이에 회사의 간접부문을 전문성 중심으로 재편하고 핵심 부문에 역량을 집중할 수 있도록 조직구조를 개선하는 등 경영효울성 제고를 통한 원가구조 개선을 적극 추진하겠습니다. 또한 장기보험의 물건구조 개선과 자동차 보험 손해율 감소를 위한 노력을 지속하여 수익성 확보기반을 구축해 나가도록 노력할 것입니다”

그의 경영 이념은 고객지향경영, 투명경영, 이기는 경영이라는 LG화재의 경영 이념과 일치한다. 그 역시 이에 기본한 충실한 경영을 펼쳐나갈 계획이라는 것.

또한 업계 2위 달성이라는 LG화재의 목표를 위해 구체적으로는 2005년까지 사업성장 기반 구축을 추진, 고객기반 확대와 보헙사업의 핵심역량을 강화할 것이며, 이후 2007년까지 고객관리 체제를 강화하고 미래 수익 창출을 위한 사업 영역을 다각화할 것이라 밝혔다. 또한 2010년까지는 고객계층별로 다양하고 차별화된 One-Stop 종합금융 서비스를 제공할 수 있는 사업체제를 구축, 업계 2위 달성은 물론, 명실상부한 일등보험금융그룹으로 거듭날 것이라며 그 포부를 밝혔다.



조선아 기자 wendy@fntimes.com