손보사 긴급출동서비스 유료화 취지‘변질’

손보사들이 사업비 과다 지출에 따른 경영상의 어려움 해소와 질 높은 서비스를 제공하기 위해 유료화 한‘긴급출동 서비스’가 당초 취지를 벗어나 변질되고 있다는 지적을 받고 있다.

특히 손보사들은 보험업법상에 명시된‘약관 설명의무 불이행’과 서비스 제공에 있어‘이용횟수를 제한하는 등 계약자의 권익을 침해하고 있다는 지적이다.

1일 손보업계에 따르면 지난 2000년말 손보사들은 사업비 과다 지출 등을 이유로 긴급출동 서비스를 유료화했다.
당시 공정위는 손보사들이 긴급출동 서비스를 유료화 하는 것과 관련해 담합이라고 규정하기도 하는 등 많은 논란을 빚었으나 손보사들이 서비스 강화를 내세워 소비자들의 반발을 무마, 끝내 유료화 정책을 실현시켰다.

손보업계 한 관계자는“도입 초기 무료로 운영되던 긴급출동 서비스가 이를 악용한 사례가 많아 사업비 낭비를 초래해 이에 대한 대안으로 서비스 유료화정책을 추진할 수밖에 없었다”며“횟수 제한의 경우 악용사례를 사전 차단해 불필요한 사업비 낭비를 막고 대신 서비스를 개선하고자 했다”고 말했다.

그러나 손보사들의 이 같은 주장은 사실을 확대 해석한 것이며 실제 회사별 긴급출동 서비스 발생 건을 확인해 본 결과, 이 서비스를 제공받았던 고객의 수는 극히 적은 것으로 나타났다.

대표적으로 자보 가입자 190여만명을 보유한 동부화재의 긴급출동 서비스 제공 건수는 2001회계연도 3만5000여건, 2002회계연도에는 불과 3만여건을 처리, 이는 가입자 대비 긴급출동 발생빈도가 극히 미미한 수준이다.

중소형사로 약 100만명의 자보가입자를 보유하고 있는 제일화재 역시 2002회계연도 12만여건으로 발생빈도가 10%대에 그치고 있다.
그럼에도 불구하고 손보사들이 서비스 유료화를 지향하고 서비스제공 횟수는 제한하고 있는 점은 결국 손보사들이 감당해야 하는 비용부담을 소비자에게 전가하겠다는 의도로 해석할 수 밖에 없다는 것이 보험 관계자들의 중론이다.

또한 질높은 서비스를 제공하겠다고 유료화 시킨 이 서비스를 이용한도 연 5회로 제한, 이외의 발생한 문제에 대해서는 손보사들이 방관하고 있다는 것이 더 큰 문제로 지적되고 있다.

특히 여성운전자들이 증가하고 있는 추세를 감안한다면 문제의 심각성은 더욱 커질 것으로 보여 보험전문가들은 이에 대한 대책을 강구해야 할 것이라고 강조했다.

금감원 특종보험팀의 한 관계자는 “여성운전자들이 급증하는 추세를 감안한다면 서비스 제공을 연 5회로 제한한 것은 보험소비자의 권익보호차원에서 볼 때 큰 문제가 될 수 있다”며 “10개 손보사들이 일괄 적용하고 있다면 소비자의 선택의 폭도 제한한 것이므로 이에 대해 검토해 볼 필요가 있다”고 말했다.
또 보험소비자연맹의 한 관계자도 “긴급출동서비스의 경우 보험가입자에 대한 최소한의 서비스라 볼 수 있다”며 “더 나은 서비스제공을 명분삼아 유료화했지만 이용한도를 제한한 것은 보험사의 횡포로 볼수 있다”고 말했다.

아울러 긴급출동서비스의 이용횟수 제한외에도 상품가입시 설명의무가 있음에도 불구 이를 이행하고 않고 있는 점도 함께 지적됐다.

보소연의 한관계자는 “ 보험업법상 보험약관의 내용을 상품가입시 반드시 설명의무가 있음에도 불구, 이행하지 않는다는 것이 보험업계 고질적인 병폐”라며 “나중에 문제가 발생 되었을때에는 결국 계약자가 피해를 보게돼 심각성이 더하다”고 말했다.

당초 질높은 서비스제공을 명분으로 유료화한 긴급출동서비스가 고객위주의 정책이 아닌 보험사위주 정책으로 변질되고 있다.



김양규 기자 kyk74@fntimes.com