IT서비스도 ‘품질평가’

주택은행이 국내 금융권에서는 최초로 서비스수준계약방식을 도입한다.

서비스수준계약방식 (Service Level Agreement : SLA)이란 IT서비스의 공급자와 소비자가 제공되는 서비스의 품질에 따라 계약하는 방식으로 고객만족과 품질향상을 위해 IT선진국에서는 일반화된 제도이다.

주택은행이 SLA도입을 결정함에 따라 사업부제와 IT아웃소싱의 본격적인 시행을 앞두고 은행권을 중심으로 도입논의가 활발해질 것으로 전망되고 있다.
7일 은행권에 따르면 주택은행이 지난달부터 SLA도입을 위한 각종 기준산정 작업에 착수했다. 주택은행은 올해말까지 SLA도입을 위한 기준마련 작업을 마무리하고 내년부터는 시범적용을 통해 단계적으로 적용범위를 확대할 계획이다.

또한 SLA도입과 함께 전산정보부의 본격적인 독립채산제 시행도 병행한다는 방침이다. 주택은행측은 IT서비스에 대한 고객만족을 극대화하고 객관적인 서비스 품질 기준을 마련하기 위해 작업에 착수하게 됐다고 밝혔다.

주택은행은 성과관리시스템과도 연계해 전체 IT조직의 서비스는 물론 개개인의 성과측정을 위한 기준도 마련한다는 방침이다.

주택은행은 현재 서비스 평가항목과 서비스내용 단가산정, 본부부서의 개발의뢰시 기준단가 산정 등 각종 기준을 마련하고 있다.

주택은행 관계자는 현재 국내 SLA사례가 거의 없는데다 서비스의 품질과 이에따른 비용을 구체적으로 결정해 새로운 모델을 만들어야 하기 때문에 어려움이 많다고 밝혔다.
관계자들은 은행권에서 본격적인 사업부제가 정착돼 독립채산제가 시행될 경우 투입원가 기준이 아닌 서비스의 품질을 평가해 비용을 산정하는 SLA도입이 활발해질 것으로 전망하고 있다.

아웃소싱을 위한 적절한 비용산정 방식으로도 주목받고 있다. 이와 관련 주택은행이 SLA도입을 위한 서비스 수준의 기준을 마련할 경우 은행권을 비롯한 다른 금융기관들에게도 큰 파급효과를 미칠 수 있을 것으로 기대되고 있다.

주택은행 관계자는 “서비스수준계약방식이 활성화된 경우 IT서비스의 품질과 비용에 대한 기본개념이 정착되면서 획기적인 서비스 개선과 고객만족이 가능할 것”이라고 밝혔다.


김춘동 기자 bom@kftimes.co.kr