챗봇·고객관리·내부통제…5대 은행 AI 활용 ‘각양각색’ [K금융, AI 혁명 속 길을 찾다]

[한국금융신문 장호성 기자] 5대 금융지주(KB·신한·하나·우리·NH농협) 및 은행들은 금융과 인공지능(AI) 결합을 통해 인간-기계 사이 협업 시너지 및 인간의 AI 활용성이 진화할 것으로 전망했다.

현재 이들이 AI를 업무에 활용하는 정도는 약 10~30% 수준으로 아직까지 과반 이상의 업무에 AI가 활용되고 있지는 않은 것으로 나타났다. 다만 중장기적으로는 모든 은행들이 70% 이상의 업무에 AI를 활용하는 방안을 검토하고 있었다.

한국금융신문은 창간 33주년 기획으로 올해 1~2월 금융권(증권·자산운용·은행·금융지주·생명보험·손해보험·카드·캐피탈·저축은행) 총 84개사 최고경영자(CEO)를 대상으로 'AI에 대한 평가,영향 전망‘ 설문조사를 실시했다. 5대 금융지주 및 은행에서 총 13개 문항의 설문지에 익명으로 응답했다.
먼저 현재 당사의 업무/사업에서 AI(인공지능) 활용 수준을 묻는 질문에는 10~20%에 그친다는 답변이 1개, 30~40% 수준이라는 답변이 4개사로 집계됐다. 다만 중장기적으로는 모든 은행과 지주가 AI 업무 활용도를 70% 이상으로 끌어올리겠다는 청사진을 밝혔다.

현재 은행 및 지주들이 가장 AI를 많이 활용하고 있는 분야는 ▲내부통제, 보안, 소비자보호 ▲신용평가, 대출심사 ▲내부 시스템 등 업무자동화(RPA) 등 세 가지로 나타났다. 인터넷은행의 경우 자금세탁방지(AML), 이상거래탐지시스템에도 AI가 활용되고 있었다.

은행들이 AI 도입을 통해 기대하는 긍정적 효과는 생산성 향상 및 업무 효율성 제고에 과반 이상의 답변이 몰렸다.

반대로 부정적 영향으로는 ‘기술적 한계 및 신뢰성 리스크’와 ‘결정(decision)에 대한 책임 소재’ 문제가 동일한 비율로 제기됐다. 신뢰도가 무엇보다 중요한 은행업에 있어 책임소재가 불분명한 AI의 의사결정 문제가 장애물로 작용할 것이라는 전망이다. 나아가 알고리즘 편향성 가능성 및 해킹 등 보안위협 문제를 지목한 은행도 있었다.

실제로 은행들이 생각하는 AI 도입 리스크 역시 AI의 의사결정에 대한 법리적 책임 소재 범위인 것으로 나타났다.
전체 응답 중 절반 이상(60%)이 ‘결정(decision)에 대한 책임 소재’를 리스크로 꼽았고, 응답한 시중은행의 80%가 ‘법/규제 준수 미비에 대한 부담’을 AI 도입의 경영상 문제로 지목했다. ‘수익 사업 및 경영전략과 직접 연계성 미흡’을 경영상 리스크로 지목한 곳도 나왔다.

이를 해소하기 위해 시중은행들은 일제히 ‘금융과 IT 결합 산업 관련 규제 정비/안착’을 조건으로 내걸었다.

금융사고 방지, 내부통제 및 감사 역량 강화 측면에서 AI(인공지능)의 활용도를 두고는 시중은행 및 금융지주들이 ‘AI 기술 활용 유용성이 기대되나 시기상조 측면이 있다’고 답한 비중이 70%로 가장 높았지만,‘적극적 도입이 권고되나, 도입 초기에는 AI가 인간의 내부통제 활동을 지원하는 어시스턴트 개념이 적합할 것으로 판단된다’는 기타의견도 제시됐다.

은행들이 가장 AI와 관련해 관심 있게 지켜보는 글로벌 이슈는 ‘챗GPT·딥시크 등 기업 간 AI 기술력 경쟁, 시장 점유율 공방’이 60%로 가장 많은 답변 비중을 차지했다.
‘AI를 통한 생산성 제고, 효율성 극대화 사례 ’를 꼽은 금융지주도 있었다.

은행들은 ▲데이터를 해석할 수 있는 문해력(리터러시)과 ▲고객 니즈를 타게팅하는 마케팅 역량을 가장 중요한 AI시대 인재상으로 꼽았다.

기타의견으로는 ‘AI 기술과 비즈니스에 대한 이해를 바탕으로 비즈니스 적용 가능 영역과 범위를 선별하여 실제 적용할 수 있는 역량’이 필요하다는 답변이 나오기도 했다.

장호성 한국금융신문 기자 hs6776@fntimes.com