조주완 LG전자 사장 “한발 앞서 독특하게” 고객 감동에 최선 다하는 남자

[한국금융신문=정은경 기자] 조주완닫기조주완기사 모아보기 LG전자 대표이사(사장)가 취임 1주년을 앞두고 있다. LG전자는 지난해 연말 인사에서 주요 계열사 중 유일하게 CEO(최고경영자)가 바뀐 회사다.

권봉석닫기권봉석기사 모아보기 전 대표가 LG COO(최고운영책임자)로 자리를 옮기면서 후임으로 조 사장이 갔다. 지난해 LG전자 내에서 유일한 사장 승진자이기도 하다.

조 사장이 대표 자리에 오른 뒤 1년간 임직원에 주문한 메시지는 ‘고객 경험’이다. 단순히 좋은 제품과 서비스를 만드는 것을 넘어 고객들이 실제 사용하면서 감동까지 이어질 수 있는 경험을 제공해야 한다는 것이다.
지난해 LG전자 수장으로 발탁된 조 사장은 1987년 LG전자 전신인 금성사 업무부에 입사해 34년간 근무해 온 정통 LG맨이다. 그는 재직 기간 중 절반 이상을 미국·독일·호주, 캐나다 등 해외 주요 시장에서 근무했다. 그러다 보니 ‘글로벌 사업가’라는 평가가 나온다.

조 사장은 RAC(가정용 에어컨) 사업부장이던 2011년 에너지 효율을 획기적으로 높여주는 인버터(Inverter) 기술을 적용한 프리미엄 제품을 앞세워 2013년에만 두 자릿수 이상 매출 성장을 이뤄냈다.

또 그가 미국법인장으로 부임한 2014년부터 2016년까지 3년간 미국 시장 매출은 12%가량 성장했다. 프리미엄 제품 판매와 거래선 확대가 주효했다는 게 회사의 설명이다.

실제로 조 사장이 미국법인장으로 있던 2016년, LG전자는 상반기 미국 냉장고 점유율 1위에 올랐다.

이는 LG전자의 미국 진출 이후 첫 1위다. ‘매직스페이스 냉장고’ ‘블랙 스테인리스 스틸 시리즈’ 등 프리미엄 제품들이 속해 있는 2500달러 이상 제품군에서 활약한 결과였다.
이러한 성과를 인정받아 조 사장은 2017년부터 미국과 캐나다를 관할하는 북미지역대표를 겸임했다.

특히 북미지역 대표 시절에는 글로벌 시장에 본격화하는 보호무역주의 기조에 선제 대응하고, 북미 가전시장 경쟁력을 강화하기 위해 3억6000만 달러를 투자해 미국 테네시에 지능형 자율 공장을 설립했다.

현재 이 공장은 북미 가전시장 수요에 대응하며 지속가능한 성장을 위한 교두보 역할을 해내고 있다. 이는 다양한 해외 시장 경험과 고객에 대한 폭넓은 이해를 바탕으로 사업 변곡점을 정확하게 포착하고 빠르게 움직이는 승부사 기질을 발휘했다는 평가를 받는다.

조 사장은 최근 2년간 CSO(최고전략책임자)를 맡으며 ‘이기는 성장과 성공하는 변화’ DNA를 전사적으로 심어왔다. 단기적 성과를 내기보다 거시적 관점으로, 사업 성장 가능성에 초점을 둬 고객과 시장으로부터 제대로 인정받는 기업을 만드는 데 힘을 쏟은 것이다.
조 사장은 지난해 CEO 취임 이후 지속적으로 고객경험 혁신을 강조해오고 있다. 올초 신년사에서 내놓은 메시지가 바로 ‘F.U.N 경험’이다. 이는 최고의(First), 독특한(Unique), 누구도 생각하지 못한(New) 혁신적 고객경험을 의미한다.

조 사장은 “고객 감동을 위해 F.U.N 경험을 지속적으로 제공하는 것이 우리 목표로 명확하게 자리매김해야 한다”며 “고객의 삶을 향상시키기 위해 고객경험 혁신을 가속화하자”고 당부했다. 조 사장의 FUN 경험은 다양한 신사업으로 이어진다. 대표적인 것이 ‘UP(업)가전’이다.

고객은 기존 사용 중인 가전을 바꾸지 않고도 LG 씽큐 앱 UP가전 센터를 통해 새로운 기능을 추가할 수 있다. 새로운 기능은 신제품에서만 체험할 수 있다는 기존의 편견을 깬 것이다.

이 아이디어는 미국 전기차 기업 테슬라에서 가져왔다. 테슬라가 제품을 판매한 뒤에도 소프트웨어 업그레이드를 통해 고객에게 신선한 경험을 주는 것을 벤치마킹했다.

단기적으로는 모든 제품에 소프트웨어와 통신 기능을 넣어야 해 제조 원가가 인상된다는 단점이 있지만, 장기적으로 보면 고객이 LG전자 충성고객이 될 수 있는 기회 즉, ‘락인(Lock-in) 효과’를 기대할 수 있는 것이다.

‘피트니스 캔디’도 주목할 만하다. 피트니스 캔디는 SM엔터테인먼트와 함께 세운 합작법인이다. 가전제품을 만들던 LG전자가 글로벌 콘텐츠 기업인 SM엔터테인먼트와 합작법인을 세웠다는 점에서 출범 전부터 업계의 눈길을 끌었다. LG전자는 피트니스 캔디 서비스 앱을 개발하고 클라우드를 구축하는 등 플랫폼 운영을 맡는다.

또 콘텐츠를 보다 효과적으로 즐길 수 있도록 근력강화기구, 실내용 자전거, 스마트밴드 등 다양한 디바이스의 개발을 검토할 계획이다.

“고객이 열광하고, 가슴 뛰게 하는 강력한 브랜드를 만들어 나갑시다.” 조 대표가 최근 구성원과 가진 CEO F.U.N Talk에서 한 말이다.

이날 간담회는 ‘고객에게 사랑받는 브랜드가 되기 위하여’라는 주제로 진행됐다.

LG전자는 최근 MZ세대와의 접점을 늘려가고 있다. 그간 정직하게 내구성에 힘써온 생활가전으로 소비자를 공략하다 보니 정작 트렌드에 민감한 MZ세대와의 거리감은 멀어졌다고 판단한 것이다.

실제 조 사장은 지난 8월 새로운 고객경험 인사이트를 찾기 위해 Z세대(1990년대 중반~2000년대 초반에 태어난 세대)와 만났다.

그중에서도 대학생들로 구성된 디자인크루와 만나 그들의 솔직한 생각을 듣고, 그들이 제시하는 미래 컨셉 제품을 살펴봤다. 조 사장은 “고객은 제품이 아닌 경험을 구매한다는 관점으로 우리 시각을 바꿔야 한다”며 “LG전자가 고객에게 ‘일상에서 당연한 선택’이자 ‘앞서가는 삶을 위한 선택’이 될 수 있도록 모든 관점을 고객 입장에서 재해석할 필요가 있다”고 했다.

MZ세대를 겨냥한 이색 마케팅도 펼치고 있다. 대표 사례가 오락실과 방탈출 카페다. 자사가 출시한 신제품을 소비자들이 다양한 프로그램을 통해 오랜 시간, 직접 체험해볼 수 있도록 했다.

LG전자는 서울 성수동에 뉴트로(뉴+레트로) 콘셉트 오락실 ‘금성오락실’ 2호점을 열었다. 해당 오락실에는 일일 평균 400명 이상이 방문하는 등 MZ세대에게 큰 호응을 얻었다.

이러한 인기에 힘입어 지난 4월에는 부산 광안리에 2번째 금성오락실을 오픈했다. 특히 고객들 의견을 반영해 ▲프라이빗 게이밍룸 ▲올레드 게이밍 존 ▲카페 라운지 등도 마련했다.

‘ThinQ 방탈출 카페’도 큰 호응을 얻었다. 고객들이 LG 씽큐 앱의 편리함을 보다 재미있게 경험할 수 있도록 게임화 요소를 접목한 것. 또 주방가전을 직접 써보고, 요리할 수 있는 ‘어나더 키친’도 조성했다.

LG전자는 지난 50여 년 넘게 ‘가전 명가’로 이름을 알려왔다. 이를테면 ‘백색가전은 LG’라는 수식어가 붙을 정도였다.

그런 LG가 이제 가전을 넘어 자동차 부품 사업에 힘을 주고 있다. 당초 목표했던 글로벌 전장 ‘탑티어(Top-tier)’를 달성하기 위함이다.

전장사업을 담당하는 VS(Vehicle Solution) 사업본부는 지난 2013년 신설됐다.

자동차 전동화 트렌드가 빠르게 진행되고 있는 가운데 미래사업의 본질적 경쟁력을 강화하고 성장의 잠재력을 높여야 한다고 판단한 것이다.

LG전자는 2018년 차량용 헤드램프 기업인 ‘ZKW’를 인수했고, 2020년에는 세계 3위 파워트레인 기업 ‘마그나인터내셔널’과 합작법인 ‘LG마그나 이파워트레인’을 설립하며 사세를 확장해왔다.

특히 조 사장은 지난해 세계 3위 자동차 부품 회사 마그나인터내셔널과 LG전자의 합작법인 ‘LG마그나이파워트레인’ 설립을 주도한 인물이기도 하다. 수년간 쌓아온 해외 시장에 대한 이해를 바탕으로 최종 딜을 이끌어낸 것.

또 조 사장은 취임 후 첫 해외 출장지로 조명 자회사인 오스트리아의 ZKW 본사를 방문하는 등 전장사업을 직접 챙기며 업계의 눈길을 끌기도 했다.

그만큼 회사 내부에서 전장사업을 중시하고 있음을 보여준다.

당시 그는 ZKW 경영진과 만나 LG전자의 전장사업 및 성장 계획을 공유하고 협력을 논의한 것으로 알려졌다.

LG전자가 미래사업으로 삼고 있는 전장사업은 올해 사업 10년차를 맞았다. 고무적인 성과도 내고 있다.

올해 2분기 영업이익 500억원을 달성하며 처음으로 흑자 전환했고, 3분기에는 영업익 961억 원을 달성하며 2분기 연속 수익을 냈다. 매출액도 2분기 연속 2조원대를 기록했다. 완성차 업체들의 반도체 공급망이 원활해지면서 부품 공급도 수월해지자 성장을 이어간 것이다.

향후 성장세는 더욱 기대된다. 현재 LG전자는 전장사업을 ▲VS사업본부(인포테인먼트) ▲ZKW(램프) ▲LG마그나 이파워트레인(전기차 파워트레인) ▲사이벨럼(자동차 사이버 보안) ▲애플망고(전기차 충전기)까지 포트폴리오를 다각화하고 있다.

실제로 업계에선 LG디스플레이의 오토 부문, LG에너지솔루션의 전기차 배터리 사업 등 그룹 내 자동차 관련 사업들을 종합하면, 사실상 LG는 ‘완성차 없는 완성차 제조기업’이라는 평도 나온다.

LG전자 관계자는 “당초 연말 수주잔고를 약 65조원 수준으로 예상했지만, 3, 4분기 신규 수주 증가 및 환율 상승 효과로 80조원 이상이 될 것으로 기대한다”며 “제품별 비중은 인포테인먼트가 전체의 60% 수준을 차지하고 있으며, 전기차 부품이 20% 중반, 차량용 램프가 나머지를 차지한다”고 밝혔다. 이어 “LG마그나 합작법인 등으로 수주 잔고 비중은 더욱 확대될 것”이라고 했다.

정은경 기자 ek7869@fntimes.com