박성호 하나은행장, 임직원 소비자보호 윤리 역량 끌어올리기 [금융소비자보호 진단 ③]

[한국금융신문 한아란 기자] 금융소비자보호법이 시행된 지 1년 반이 지난 가운데 비대면 금융 가속화와 맞물려 금융소비자보호 중요성이 더욱 강조되고 있다. 한국금융신문은 주요 시중은행의 소비자보호 정책과 조직 현황, 전략 방향을 점검해 국내 금융소비자보호 현주소를 진단하고자 한다. 〈편집자 주〉

하나은행은 전사적인 소비자보호 문화를 정착시키기 위해 임직원 윤리 역량을 높이는 데 집중하고 있다. 소비자보호 패러다임이 수동적인 규제 대응에서 선제적 위험관리로 변화하는 흐름에 맞춰 소비자리스크관리체계를 통한 대응에도 나섰다.

하나은행은 지난 6월 직원의 금융상품 완전판매 프로세스 체득과 금융소비자보호 관련 법규 준수 및 관행 개선을 통한 실질적인 소비자보호 실천을 위해 ‘완전판매 절차 이행 우수 인증제도’를 신설했다.
‘완전판매 명인’으로 인증받는 직원에게 금융소비자보호 총괄책임자(CCO) 명의 상장과 고과에 반영되는 인사(HR) 포인트를 부여하고 있다.

이를 통해 완전판매 프로세스 준수에 대한 직원들의 동기부여와 상담 역량 향상뿐 아니라 인증제도 진행 과정에서 우수사례 발굴 및 전파로 완전판매 문화가 정착될 것으로 기대하고 있다.

하나은행은 금소법 시행 이후 금융권 최초로 상품숙지 의무제도 도입한 바 있다. 상품숙지 의무제는 사전교육을 통해 상품의 중요사항을 숙지한 직원만 상품을 권유하고 판매할 수 있게 하는 제도다. 해당 제도 도입 후 판매직원의 역량을 강화하고 불완전판매와 민원이 감소되는 효과를 거뒀다고 하나은행 측은 설명했다.

하나은행은 데이터를 기반으로 한 소비자보호 시스템을 운영하고 있다. 올해 9월 구축한 금융소비자보호 모니터링 시스템은 영업점의 상품 판매 절차에 대한 적시성 있는 점검과 미흡 사항에 대한 보완을 통해 내부통제를 강화를 뒷받침한다.

시스템에는 금융소비자보호법상 주요 사항에 대한 세부 체크리스트(점검 항목)가 반영돼 있다. 영업점과 본점부서에서는 정기·수시로 해당 항목에 대한 자가 점검을 실시하고, 금융소비자보호부서에서 총괄 점검을 실시한다.
하나은행은 금융권 최초로 소비자리스크관리 개념을 도입해 조직체계를 마련하고 소비자 위험지표를 개발하기도 했다.

우선 하나은행은 유기적인 소비자리스크관리체계를 구축하기 위해 지난해 7월 이사회 내 소비자리스크관리위원회를 신설해 운영하고 있다. 소비자리스크관리위원회는 매년 소비자리스크관리 정책을 수립·결의하고, 소비자리스크관리활동 현황 등을 점검한다.

소비자리스크관리위원회는 올해 4월 ‘손님 중심 리스크관리를 통한 신뢰 강화’라는 목표를 달성하기 위한 정책을 수립했다. ▲소비자보호와 소비자리스크관리 영역을 융합한 테마별 워킹그룹 운영 ▲소비자리스크 모니터링 시스템 가동을 통한 사전 예방적 기능 강화 ▲소비자 유형별 맞춤형 보호 체계 구축 등의 핵심 과제를 도출해 추진 중이다.

하나은행은 소비자 관련 리스크를 계량적·상시적으로 분석하기 위한 소비자리스크 모니터링 시스템도 운영 중이다. 소비자리스크를 식별할 수 있는 정량적인 측정을 위해 금융상품의 제조·선정, 판매, 사후관리 전 과정에서 상품·고객·제조회사·판매채널 등 영역별 위험도 측정 지표를 개발했다.
또 위험지표에 대해 상시적으로 현황을 산출하고 모니터링하는 시스템을 지난해 5월 구축했다. 이를 통해 이상징후 발생 시 위험 정보를 관련 부서와 신속히 공유해 점검하고 대응하도록 하고 있다. 영업점에서는 손님의 투자성향에 적합한 상품 판매 정보를 파악하고 맞춤 위험관리 콘텐츠로도 활용할 수 있다.

하나은행 소비자보호 업무는 올해 손님행복그룹과 소비자리스크관리그룹이 통합해 출범한 소비자보호그룹에서 총괄하고 있다. 소비자보호그룹은 지난 2020년 12월 말 외부에서 영입된 이인영 그룹장(상무·CCO)이 이끌고 있다.

하나은행은 2012년 말 금융권 최초로 소비자보호조직을 독립 신설한 바 있다. 2019년 독립적인 업무 수행을 위해 소비자보호본부를 소비자행복그룹으로 격상했고, 소비자 중심의 리스크관리를 위해 지난해 1월 금융회사 최초로 소비자리스크관리그룹을 새로 만들었다.

금융소비자보호 강화 흐름에 대응해 효율적이고 실질적인 내부통제 점검과 모니터링 업무를 위해 금융소비자보호부 내에 내부통제점검팀을 신설하기도 했다.

내부통제점검팀은 크로스체크(cross-check) 방식의 고도화된 소비자보호 모니터링 시스템 구축, 금융상품의 단계별 소비자보호체계 구축, 상품·홍보물 출시 전 금융소비자보호법 준수에 관한 사전검토 업무 등을 담당한다.

하나은행은 고객 요구를 분석해 제도에 반영하는 각종 위원회도 운영하고 있다. 2016년 소비자 패널인 ‘손님위원회’를 구성해 산하에 ‘손님자문단’과 ‘직원자문단’을 뒀고, 지난해 MZ(밀레니얼+Z)세대의 목소리를 듣기 위해 ‘대학생자문단’도 신설했다.

올해부터는 고령층 고객을 포함한 금융 취약계층에 대한 지원을 강화하고자 ‘액티브 시니어 자문단’을 만들었다.

보이스피싱 피해 예방을 위해서는 이전의 사후관리 방식에서 벗어나 사전 차단과 예방에 초점을 맞춘 종합대책을 시행하고 있다.

하나은행은 2018년 11월부터 인공지능(AI)과 빅데이터를 활용한 이상징후탐지시스템(FDS)을 가동 중이다. 이와 함께 고객이 창구에서 현금 인출을 신청하면 ‘맞춤형 진단표’를 작성하도록 하고 있다.

실제로 2019~2021년 하나은행의 보이스피싱 예방 건수는 1만3804건으로 5대 시중은행 전체(2만5922건)의 53.2%를 차지하기도 했다.

소비자 금융 플랫폼인 ‘하나소비자세상’을 통해서는 민원·칭찬·제안 등 고객 의견을 연간 2만건 이상 접수하고 있다. 접수된 의견은 즉각 영업점이나 현업 부서에 전달해 서비스 및 제도 개선에 반영을 추진한다.

하나은행 관계자는 “추후 소비자에게 도움이 되는 금융교육자료, 금융사기 예방에 도움이 되는 자료 등을 추가로 게시해 금융 종합 플랫폼으로 정착시키고자 한다”고 말했다.

한아란 기자 aran@fntimes.com