[진옥동 신한은행장] “플랫폼 혁신으로 일류 디지털 기업 굳건히”

[한국금융신문 임지윤 기자] “안으로부터 혁신과 밖으로의 돌파를 앞둔 지금, 우리 리더들에게 필요한 역할과 태도는 새로운 핵심가치인 ‘바르게, 빠르게, 다르게’입니다.”

진옥동닫기진옥동기사 모아보기 신한은행장이 1월 서울시 송파구 올림픽 핸드볼 경기장에서 생중계된 경영전략회의에서 밝힌 말이다.

그는 2022년 전략목표인 ‘고객중심 리부트(Reboot·새 출발)! 한계를 뛰어넘는 뱅킹(은행)!’을 강조하며 신한금융그룹(회장 조용병닫기조용병기사 모아보기)의 새로운 핵심가치인 ‘바르게, 빠르게, 다르게’ 실천 방안을 제시했다.
바른 영업문화를 은행 안에 뿌리내리고 구성원 각자가 위계를 내려놓고 빠르게 변화에 대응하면서 서로 다른 관점을 대입해 새로운 해결책을 도출하자는 의미로 풀이된다.

올해로 40주년을 맞이한 신한은행은 진옥동 행장의 외침과 같이 변화와 혁신으로 다가올 40년을 맞이하려 한다. 그 중심에는 역시 ‘디지털 전환(DT·Digital Transformation)’이 있다.

진 행장은 지난해부터 ‘일류 디지털 컴퍼니(회사)’를 비전으로 강조해 왔다. 은행이란 말을 빼고 이미 검증된 방식을 과감히 바꾸면서 혁신 토대를 마련해야 한다는 의지다.

지금으로부터 1년 전 신년사를 통해 “디지털 전환에 명운을 걸어야 한다”며 일찌감치 대대적인 플랫폼 개편을 예고했던 진옥동 신한은행장은 임인년 새해를 맞이하면서 애자일 조직 ‘트라이브’를 구성했다.

부서 경계를 넘어 민첩하고 유연하게 협업이 이뤄지도록 하는 조직이다. 진 행장은 이 조직을 바탕으로 올해 안에 개인뱅킹 ‘뉴 앱(NEW APP)’을 출시하고, 기업금융 플랫폼을 선보일 계획이다.
진옥동 행장은 지난 3일 <한국금융신문>과의 서면 인터뷰를 통해 “혁신 과정에서 가장 큰 장애물은 ‘변화에 대한 구성원의 거부감’이라고 하는데, 그 점이 디지털 전환을 시작하면서 가장 어려운 부분이었다”며 “지금은 여러 연수과정과 소통 단계를 거치며 시대적 변화에 관한 충분한 공감대를 갖춘 상태로, 3월부터 서서히 애자일 조직을 통한 협업 효과가 나타날 것으로 기대한다”고 말했다.

이어 “현재 애자일 조직 외에도 본부 50개 부서 대상으로 셀(Cell)장 중심 업무 책임제를 시행하는 등 다양한 시도를 하고 있다”며 “이러한 조직 운영과 일하는 방식의 개선을 통해 혁신을 위한 시도가 문화로 정착될 것을 희망한다”고 덧붙였다.

치열한 은행권 디지털 경쟁 속 차별화 포인트는 무엇일까. 진옥동 행장은 “연결과 확장을 통한 ‘고객경험 혁신’”이라고 답했다.

그는 “현재 전자서명 인증, 본인 신용 정보 관리업(마이데이터), 디지털 자산 등 새로운 금융 분야와 외부 파트너사들의 경쟁력 있는 비금융 사업을 연결함으로써 서비스 영역을 넓혀 나가고 있다”며 “차원이 다른 금융 서비스를 위해 비대면 전용 ‘코어(핵심) 뱅킹’ 구축과 함께 ‘뉴 앱(New App)’ 개시를 앞두고 있다”고 전했다.
진옥동 행장은 현재 195억원 예산을 들여 기존 모바일뱅킹 앱 ‘신한 쏠(SOL)’을 전면 개편 중이다. 이른바 ‘뉴 앱 프로젝트’다.

종합 기업금융 플랫폼 출시도 앞두고 있다. 기업을 대상으로 한 비대면 채널 전면 개편 사업에 200억원 예산을 배정했다. 기업용 인터넷 뱅킹과 중소기업용 자금 관리 시스템(CMS·Cash Management Service) ‘인사이드뱅크’, 기업 모바일 뱅킹 ‘쏠비즈앱’ 등을 재정비할 계획이다.

지난달 금융권 최초로 선보인 배달 앱 ‘땡겨요’와 같이 생활금융 플랫폼 개발도 이어간다. 고객 일상으로 더 들어가 데이터를 대량 확보하고, 이를 통한 맞춤형 금융 서비스를 구현하겠다는 목표다. 땡겨요 역시 수익이 목적이 아니다. ‘승자독식’이 아닌 ‘상생’ 가치를 내걸고 세상에 나온 만큼 낮은 중개 수수료와 빠른 정산 서비스 등을 추구한다.

지금 당장 적자를 보더라도 앱 이용자인 고객과 가맹점인 소상공인, 배달 노동자까지 모두 도움받을 수 있는 착한 플랫폼이 되겠다는 목표다.

진옥동 행장은 “현재 사업 초기이지만, 이미 새로운 대안 신용평가 시스템을 접목한 라이더 전용 대출과 사업자 전용 대출 상품으로 기존에 금융에서 소외됐던 긱 워커(Gig Worker·단기 계약 노동자) 포용을 위해 노력 중”이라며 “‘땡겨요 적금’‘땡겨요 전용 상업자 표시 신용카드(PLCC·Private Label Credit Card)’ 등 상생을 위한 다양한 금융상품 출시를 앞두고 있다”고 밝혔다.

이어 “이용자 피드백을 귀담아듣고 속히 반영해 사랑받는 음식 주문 플랫폼으로 빠르게 자리 잡는 것이 무엇보다 중요한 시점”이라며 “땡겨요를 통해 확보되는 비금융 데이터와 기존 은행 데이터를 융합해 더 많은 고객에게 더 나은 금융 경험을 제공할 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 덧붙였다.

그는 “신한은행은 최근 환경을 생각하는 ‘자원순환보증 앱’, 대학생 전용 플랫폼 ‘헤이영 스마트캠퍼스’ 등 차별성 있는 플랫폼을 속속 선보이고 있다”며 “이 모든 변화 중심에는 ‘고객’이 있다”고 강조했다.

이어 “앞으로도 5000명의 고객자문단 ‘쏠메이트(SOL-Mate) 의견에 귀 기울여 서비스 기획 초기 단계부터 고객이 체감할 수 있는 더 쉽고 편안하며 더 새로운 고객 경험을 제공하도록 노력하겠다”고 말했다.

진 행장은 최근 통신사 KT(대표이사 박종욱)와 4400억원 규모 지분 교환을 통해 전략적 파트너십을 맺었다. KT와 함께 23가지 미래 사업을 진행해 공동경제 시스템을 만들 계획이다.

그중 하나가 메타버스 플랫폼을 통한 ‘생활 밀착형 전자 금융 서비스’다. 공동 경제 시스템으로 오프라인 포인트와 연동하고, 여러 메타버스 플랫폼 안에서 결제 및 회원 간 가치 이전 등을 자유롭게 사용할 수 있도록 하는 것이 특징이다.

앞으로 자체 메타버스 플랫폼을 금융 서비스가 가능한 가상 영업점으로 발전시킬 방침이다. 가상공간에서 오프라인 영업점과 같은 수준의 상담은 물론, 예금과 대출 등 금융상품 가입도 제공한다.

아울러 자산관리(WM·Wealth Management) 차원에서 게임 형태의 가상 투자 시뮬레이션 등도 운영하려 한다.

디지털 자산 시장 역시 공략 중이다. 블록체인(공공 거래 장부) 컨소시엄(조직)에 참여하고, 금융과 블록체인을 접목하는 시도를 하고 있다.

올해는 새 비즈니스(사업) 모델 발굴 차원에서 디지털 자산 커스터디(수탁), 디지털 자산 토큰화, 스테이블코인, 대체 불가능 토큰(NFT) 등에 역량을 집중한다.

지난해 11월 헤데라 해시그래프(대표 맨스 하몬)와 협업해 스테이블 코인 기반의 해외송금 기술에 관한 검증 작업을 마무리했다. 올해부터 충분한 법률 및 규제 검토 뒤 신중하게 NFT 상용 서비스를 선보일 예정이다. 스테이블 코인은 법정화폐와 동등한 가치를 지닌 디지털 자산이다.

진옥동 행장은 “머지않아 예·적금, 펀드와 같은 금융자산 외에 비트코인과 같은 가상 자산, 중앙은행 디지털 화폐(CBDC·Central Bank Digital Currency), 디지털 토큰 등 디지털 자산도 고객 주요 자산이 될 것”이라며 “이러한 디지털 자산에 관해 법률 제정 등 해소해야 할 이슈가 존재하는 게 사실이지만, NFT에 관해 MZ세대(1980~2000년대 출생) 관심이 집중되는 것을 보면서 미래 자산으로서 NFT 가치가 충분히 높다고 판단해 관련 사업 속도를 높이고 있다”고 설명했다.

이어 “작년에 그룹 디지털 전략투자(SI) 펀드를 통해 디지털 아트(Art) 전문 기업 ‘서울옥션블루(대표 이정봉)에 투자를 진행했고, KT를 비롯한 정보기술(IT·Information Technology) 기업 및 다양한 콘텐츠 보유 기업들과 NFT를 포함한 디지털 자산 서비스를 준비 중”이라고 덧붙였다.

진옥동 신한은행장은 인공지능(AI)을 활용해 기존 오프라인 영업점 ‘변신’도 꾀하고 있다. 화상상담채널인 ‘디지털 데스크’를 비롯해 AI 은행원, 컨시어지 등을 활성화하고 디지털 테스트 베드(시험장) 영업점인 ‘디지로그(DIGILOG·디지털+아날로그) 브랜치’를 확대 운영해 고객 경험 혁신을 추진한다.

디지로그에는 최첨단 디지털기술과 고객을 위한 따뜻한 감성이 함께하는 공간을 만들겠다는 진 행장의 디지털 철학이 담겨있다.

기존 은행 지점처럼 일렬로 배치된 획일적 업무공간을 없애고 전자 매장과 같이 직원이 자유롭게 움직이면서 고객을 맞도록 구조를 설계했다.

현재 서소문(개인), 남동중앙금융센터(기업), 신한PWM목동센터(자산관리), 한양대학교(기관)를 디지로그 브랜치로 선정해 운영 중이다.

최근에는 서소문 디지로그 브랜치에 업무 안내 서비스 기기인 ‘AI 컨시어지’를 도입하기도 했다.

지난해 9월부터는 영상 합성과 음성인식 기술을 적용한 AI 은행원을 대고객 업무에 활용하고 있다.

AI 은행원은 인사나 메뉴 검색 같은 간편 서비스를 넘어 계좌이체, 증명서 발급 등 자주 발생하는 금융거래 업무까지 가능하다. 아나운서를 모델로 영어·중국어·일본어까지 정확하게 구사하는 AI 은행원은 지난달 미국에서 열린 ‘국제 전자제품박람회(CES) 2022’에서 전 세계 주목을 받기도 했다.

신한은행은 향후 AI 은행원이 계좌를 개설하거나 대출 업무까지 맡을 수 있도록 고도화하고, 디지털 데스크를 확대해 더 많은 영업점에서 AI 은행원이 고객을 맞이하도록 할 예정이다.

AI 챗봇 서비스 ‘오로라’ 기능 고도화도 추진했다. 오로라는 고객 정보를 기반으로 단순 문의에 관한 해결뿐 아니라 챗봇 외 비대면 상담 내역을 분석해 연령과 상품 가입 이력, 관심 상품 등을 파악하고 이에 맞는 상담을 진행한다.

예를 들어 MZ세대 고객 접속 시 챗봇이 고객을 인식하고 분석해 또래들이 제일 많이 가입한 상품을 먼저 추천한다. 청약에 관심 있는 고객에게는 상품 특성에 맞춘 특화 상담도 제공한다.

아울러 사용자 환경(UI·User Interface)·사용자 경험(UX·User Experience)에 맞도록 디자인을 전면 개편해 라이트·다크 모드, 큰 글씨 모드 등이 가능하도록 했으며, 신한은행 모바일 앱 ‘쏠(SOL)’과 원격교육시스템(LMS·Learning Management System), 알림 톡 등 고객 접속 경로에 따라 특화 답변을 제공해 유기적인 상담이 이뤄질 수 있게 했다.

진옥동 행장의 좌우명은 ‘지속이 힘이다’이다. 무슨 일이든 꾸준히 이어나가기 위해 노력한다는 마음으로 해당 어구를 마음에 품었다.

산책과 독서를 매일같이 반복하면서 늘 다음 단계로 올라가기 위해 작은 노력이라도 최선을 다하는 진 행장. 임기를 1년 앞두고 ‘일류기업’을 바라보는 그는 오늘도 ‘고객’만을 생각하며 ‘디지털 혁신’을 지속한다.

임지윤 기자 dlawldbs20@fntimes.com