2020년 금융민원 9만334건…금투 74.5%·은행 20.6%↑

[한국금융신문 정선은 기자] 사모펀드 사태 등으로 작년 금융민원이 금융투자업과 은행업에서 크게 늘어난 것으로 나타났다.

금융감독원은 7일 '2020년도 금융 민원 및 금융상담 동향' 자료에서 2020년 금융민원은 9만334건으로 전년 대비 9.9% 증가했다고 밝혔다.

전 권역에서 전반적으로 금융민원이 늘었는데, 특히 금융투자업권은 전년보다 74.5% 늘었고, 은행은 20.6% 증가했다. 보험은 4.1%, 비은행은 3.9%씩 늘어났다.
권역 별 비중은 보험 59.0%(생보 23.4%, 손보 35.6%), 비은행 18.9%, 은행 13.5%, 금융투자 8.5% 순으로 나타났다.

금융민원 중 분쟁민원 건수는 3만2130건으로 전체 금융민원의 35.6%를 차지했다. 전년(2만9622건) 대비 8.5% 늘었다.

금융상담은 38만8891건으로 전년보다 13.3% 줄었고, 상속인 조회는 20만9630건으로 전년 대비 5.4% 늘었다.

은행권(1만2237건)의 경우 민원 유형별로 여신 및 예적금 관련해서 49.4%로 높은 비중을 차지했다. 방카슈랑스·펀드(7.8%), 인터넷·폰뱅킹(6.9%) 유형 순이었다. 대출금리 관련 1535건, 여신 신규·만기연장 거절 997건, 펀드 설명부적정 785건, 전자금융사기관련 777건 등으로 집계됐다.

비은행권 민원(1만7113건)은 업종 별로 신용카드사 민원 비중이 35.7%(6103건)로 가장 높고, 대부업자(18.9%, 3226건), 신용정보사(14.2%, 2433건) 순으로 나타났다. 부당채권추심 관련 민원이 26.1% 늘어 대부업 민원이 전년대비 13.6% 증가했다.
생보업권 민원(2만1170건)은 유형 별로 보험모집 관련 민원이 52.6%로 가장 많았다. 보험금 산정 및 지급(17.5%), 면부책 결정(11.5%) 등 순이었다. 대부분 유형에서 민원이 감소했으나, 보험모집 유형 관련 민원은 전년 대비 19.1% 증가했다.

손보업권 민원(3만2124건)은 유형 별로 보면 보험금 산정 및 지급이 44.2%로 가장 큰 비중을 차지했다. 계약의 성립 및 해지(9.8%), 보험모집(7.0%) 등이 뒤를 이었다. 보험금 산정·지급, 면부책 결정, 계약의 성립·해지, 고지·통지의무위반 유형이 증가한 반면, 보험모집 유형은 감소했다.

금투업권(7690건)의 경우 증권회사 민원은 4849건으로 전년대비 76.4% 증가했다. 사모펀드, 레버리지 WTI원유선물 등 파생상품 관련 민원 증가가 주요 원인이다. 민원 유형별로 내부통제·전산장애(22.7%), 수익증권(25.1%), 주식매매(15.6%), 파생상품매매(4.4%) 등으로 집계됐다. 업종 별로 증권회사 비중이 63.1%로 가장 높고, 투자자문회사(20.4%), 부동산신탁회사(8.3%) 순이었다.

인구 10만명 당(환산기준) 연간 민원건수는 평균 143.7건으로 집계됐다.
연령 별로는 30대가 313.2건으로 가장 많고, 40대(220.2건), 50대(166.7건), 20대(160.3건), 60대 이상(77.1건) 순이었다.

불완전판매 유형의 민원 분석 결과, 환산민원 건수 기준 30대가 23.2건으로 가장 많았다.

보험은 30대(20.9건), 20대(16.5건)의 민원이 많은 반면, 은행 및 금융투자는 중장년층의 민원이 상대적으로 다수였다.

민원 처리건수는 8만5649건으로 전년(7만9729건) 대비 7.4% 늘었다. 일반민원은 5만7645건으로 전년대비 10.7% 늘었고, 분쟁민원은 2만8004건으로 전년대비 1.2% 증가했다.

민원 처리기간은 평균 29.0일로 해외금리연계 DLF(파생결합펀드) 및 사모펀드 관련 대규모 분쟁민원 발생으로 전년(24.8일) 대비 4.2일 늘었다.

민원수용률은 평균 36.8%로 전년(36.4%) 대비 0.4%p(포인트) 증가했다.

금감원 측은 "환매중단 펀드의 경우 손해가 확정되지 않아 분쟁조정절차 진행의 어려움이 있어 처리기간이 크게 증가한 측면이 있으나, 사후정산방식의 분쟁조정을 통해 처리기간을 단축시켜 나갈 예정"이라며 "금융소비자보호법에 의해 금융소비자는 금융상품을 선택하는 과정에서 필요한 지식 및 정보를 제공받을 권리가 있으므로 상품가입 단계에서 적극적으로 기본 권리를 주장할 필요가 있다"고 말했다.

정선은 기자 bravebambi@fntimes.com