[2021 고객경영 가속] 민기식 푸르덴셜생명 사장, 고객 중심 ‘소비자 보호’ 앞장

[한국금융신문 유정화 기자] 민기식닫기민기식기사 모아보기 푸르덴셜생명 사장은 ‘고객 중심’ 경영 철학을 실천하고자 보험 가입부터 보상까지 전 과정에 걸쳐 발생할 수 있는 소비자 권익 보호에 앞장서고 있다.

특히 푸르덴셜생명만의 강점인 전속 설계사 라이프플래너를 기반으로 계약유지율 등 소비자보호 지표에서 업계 1위를 지속하고 있다.

10일 보험업계에 따르면 푸르덴셜생명은 올해 중점 추진 과제로 ‘금융소비자보호’를 제시하고 전 영역에서의 변화와 혁신을 꾀하고 있다.
민기식 푸르덴셜생명 사장은 신년사를 통해 “우리의 핵심 비즈니스를 시대가 요구하는 모델로 혁신시키고, 고객이 푸르덴셜을 접하는 모든 경험을 업그레이드 함으로써 가장 신뢰받는 프리미엄 보험사가 될 수 있는 기반을 마련해야 한다”고 역설했다.

지난해 11월에도 민 사장은 직원들과의 타운홀미팅에서 수준 높은 고객 경험과 디지털 역량을 강화해 고객 만족도를 높여야 하는 것을 최우선 과제임을 강조한 바 있다.



최근 푸르덴셜생명은 소비자 보호를 위해 앞장선 우수직원을 △민원 처리 △민원 협조 △민원 예방 △제도 개선 등을 중심으로 평가, 선발해 시상하기도 했다.

또 ‘소비자보호실무협의회’를 통해 보험금 지급심사와 고객 커뮤니케이션 능력이 우수한 직원도 추천받아 함께 시상했다.
소비자 보호를 위한 제도적 인프라도 조성해 운영하고 있다. 실질적인 소비자 권익 강화와 고객 신뢰도 제고를 위해 세운 ‘소비자보호협의회’와 ‘소비자보호실무협의회’가 대표적인 예다.

협의체 구성원들은 소비자 보호 관점에서 제도를 점검하고 업무를 개선하기 위한 역할을 수행한다.

이같은 노력의 일환으로 실제 푸르덴셜생명은 소비자보호 지표에서 업계 최고 수준의 기록을 보유하고 있다.

금융감독원이 발표한 ‘2020년 상반기 보험계약관리 목록’에서 푸르덴셜생명은 13회차 계약유지율은 87.9%로 업계 1위를 기록했다.
계약유지율은 고객 만족도를 나타내는 대표적인 지표로, 13회차 유지율은 전체 보험계약 중 고객이 보험료를 1년 이상 납부하며 보험계약을 유지한 비율을 의미한다.

유지율이 높을수록 보험 장기 가입자가 많고 보험 계약의 건전성이 우수하다는 의미다. 25회차 계약유지율 역시 72.7%에 달한다.

같은 기준으로 푸르덴셜생명보다 유지율이 높은 곳은 라이나생명(72.8%), 교보라이프(79.6%), IBK연금(77.6%) 등 3곳뿐이다.

최근 코로나19로 인해 경제적으로 불안정한 사람들이 증가하면서 주요 고정 지출 비용을 줄이기 위해 보험을 해약하는 고객이 늘은 가운데 거둔 성과라 더욱 눈길을 끈다.

실제 금융감독원 자료에 따르면 생명보험사의 25회차 보험계약 유지율이 최근 5년 내 최저치인 62.2%를 기록했다.

푸르덴셜생명의 소비자 보호 활동의 중심에는 우수한 라이프플래너가 있다.

실제 푸르덴셜생명은 ‘우수인증설계사’ 자격을 취득한 자사 라이프플래너 비율이 13년 연속 업계 최고를 달성했다.

푸르덴셜생명의 우수인증설계사 비율은 32.5%(648명)로, 생명보험업계 평균인 15%보다 약 2.2배 높다.

우수인증설계사란 생명보험협회가 건전한 보험 모집질서를 정착시키고 완전판매 문화를 확산하기 위해 2008년부터 도입한 제도다. 등록기간과 13·25차 신계약유지율, 모집실적, 불완전 판매건수 유무 등을 종합적으로 반영한다.

푸르덴셜생명은 총 5단계 절차를 걸쳐 철저하게 라이프플래너를 교육 및 위촉하는 시스템을 갖췄다.

푸르덴셜생명의 신입 라이프플래너들은 입사 후 2년 동안 필수 교육을 받으며 보험 관련 다양한 지식을 쌓는 것은 물론 생명보험의 가치를 고객에게 전달하는 사명을 배운다.

먼저 라이프플래너십 함양과 세일즈 프로세스를 습득하는 교육인 FTP(First Month Training Program)를 수강하고 이후 롤플레이, 동행 교육 등 시스템화된 현장 교육을 1년간 진행해 전반적인 세일즈 프로세스를 훈련하고 습관화시킨다.

2년 차에는 경제·금융지식 교육인 ATP(Advanced Training Program)를 통해 폭넓은 지식을 습득하고, 고객의 니즈에 부합할 수 있도록 하는 교육을 진행한다.

라이프플래너는 생명보험업계 평균인 41.2%를 훨씬 웃도는 52.8%의 보험설계사 정착률(13개월차 정착률)을 보이며 고객의 신뢰를 얻고 있다. 정착률이 높을수록 설계사에 대한 관리가 잘 이뤄지고 있다는 의미다.

특히 전속 설계사 이탈 증가는 승환계약 등 불완전판매 가능성을 높이며 고아계약까지 유발하기 때문에 유지율 관리, 수익성 등에 부정적인 영향을 끼칠 수 있다.

고객에게 적합한 정보 및 서비스 제공이 어려워지며 소비자보호에 악영향을 미칠 수 있는 셈이다.

고객 중심의 정도 영업을 기반으로 불완전판매 비율도 업계 최저 수준이다. 푸르덴셜생명은 1% 이하의 설계사 불완전판매비율을 지속적으로 유지해오고 있다.

2020년 상반기에는 업계 최저 수준인 0.06%(생명보험협회 공시 기준)를 기록했다.

불완전판매비율이란 보장내용에 대한 설명이 부족했거나 약관전달, 자필서명 등을 이행하지 않아 계약이 해지 또는 무효가 되는 비율을 말한다. 불완전판매 비율이 낮으면 낮을수록 신뢰도는 높다.

금융소비자연맹이 선정하는 ‘좋은 생명보험사 평가’에서 11년 연속 1위에 선정되기도 했다.

좋은 생명보험사 평가는 소비자가 올바르고 정확하게 보험사를 선택할 수 있도록 하는 제도로, 금융 전문 소비자단체인 금융소비자연맹이 24개 생명보험회사의 경영공시자료를 비교·분석해 우수한 생명보험사를 발표한다.

MDRT(100만달러 원탁회의) 종신회원 수도 업계 1위를 유지하고 있다.

지난해 7월 기준 10년 이상 MDRT 자격을 달성한 설계사에게 부여되는 ‘MDRT 종신회원’ 전체 454명 가운데 126명이 푸르덴셜생명 라이프플래너다. MDRT 종신회원은 보험 세일즈맨의 `명예의 전당`으로 불린다.

올해 평가에선 푸르덴셜생명이 안정성, 건전성 및 수익성 등의 지표에서 높은 점수를 기록해 업계 종합 1위로 선정됐다.

특히 안정성 평가에서 보험금을 제때 지급할 수 있는지를 나타내는 지표인 지급여력(RBC) 비율이 지난해 3분기 말 기준 486.44%를 기록했다.

이는 금융감독원이 권고하는 150% 대비 압도적으로 높은 수치이며, 보험사에 예기치 못한 손실이 생기더라도 계약자에게 보험금을 지급할 수 있을 정도로 안정적임을 의미한다.

이밖에도 2019년 하반기 푸르덴셜생명의 보험금 평균 지급 기간은 0.9일로, 업계에서 가장 빠른 수준을 기록했다.

보험금 신청 접수 후 하루도 채 지나지 않아 고객에게 보험금을 지급하고 있는 셈이다.

푸르덴셜생명은 소비자 보호에 앞장서기 위해 민원 예방 사례를 공유하고 토론하는 ‘우리 고객 알기의 날’과 고객의 계약을 재점검하는 ‘해피 비짓’ 등 다양한 사내 프로그램을 진행하고 있다.

푸르덴셜생명은 지난 2018년부터 매 분기마다 푸르덴셜생명 지점들이 민원을 취합해 원인과 보완책을 논의하는 ‘우리 고객 알기의 날’을 진행하고 있다.

고객 서비스의 일환인 ‘해피 버짓’도 2008년부터 시행하고 있다. 해피버짓은 매년 라이프플래너들이 고객을 직접 방문해 보장에 대한 에프터서비스를 안내하고 점검하는 서비스다.

고객이 보유하고 있는 보험상품이 현재 고객의 요구를 충분히 보장하고 있는지 점검하고 청구되지 않은 비용에 대한 보험금 확인, 은퇴 및 노후 상담 서비스를 제공한다.

이외에도 라이프플래너는 고객들에게 보장 안내 외에도 미청구 변액 상품 펀드변경, 러브레터 등에 관한 정보를 제공한다.

푸르덴셜생명 고객들은 해피비짓 기간 동안 보장 내용 점검과 가족에게 편지를 남기는 ‘러브레터’ 작성 서비스에 가장 높은 만족도를 나타내고 있다. 매년 해피비짓을 통해 5만명의 고객이 보장 내용을 점검받고 있다.

유정화 기자 uhwa@fntimes.com