우먼 플라자 (45) 대우증권 CS Master 이은영 사우

고객감동이란 고객이 원하는 것을 미리 파악해 사소한 부분을 챙겨주는 데 있고 스스로를 낮추는데 있는 지도 모르겠다. 이번 CS Master로 선정된 대우증권 서부지역본부 두암동지점의 이은영 사우가 바로 이 같은 고객감동을 몸소 실천하는 인물이 아닐까라는 생각을 해 본다.

아무것도 내세울 것이 없어 쑥쓰럽다고 말하는 그녀지만 주변 사우들의 칭찬과 고객들의 모니터링은 그녀에게 늘 높고 후한 점수를 주는데 아낌이 없다.

고객을 가족처럼 생각하고 인연을 소중히 여기는 이은영 사우만의 서비스 마인드가 고객들 사이에서, 혹은 직원들 사이에서 향기롭고 소중하게 번져 나가고 있기 때문이 아닐까.
이은영 사우는 맵씨가 있는 아가씨다. 옷 입는 맵씨 뿐만아니라 말씨며 솜씨, 행동거지까지 흐트러짐이 없는 자세를 잃지 않는다. 올해로 입사 3년차. 얼마 전 CS마스터로 선정된 그녀는 항상 얼굴에 웃음이 베어 있다.

“웃음이 베어 있다기 보다는요, 처음 입사 때가 생각이 나서 자꾸 웃음이 나네요. 그 때는 업무도 잘 모르고, 그러다 보니 빠른 일처리도 힘들고, 고객을 대하는 방법도 잘 몰라서 일단, 이러한 서투름을 친절함으로 커버해보고자 했었거든요. 그러면서 뭐든 열심히 배우자가 제 모토였는데, 그러던 제가 이제 CS Master라니, 제가 생각해도 자꾸 웃음이 나네요”

겸손하게도, 지금까지 운이 좋았다고 말하는 그녀. 그래도 영화의 제목처럼 그녀에겐 뭔가 특별한 것이 있지 않을까?

함께 일하는 같은 지점의 김동관닫기김동관광고보고 기사보기 부지점장에게 이은영 씨의 특별한 무언가에 대해 물으니, 고객을 끄덕이고 양 무릎 딱 꿇을 만한 비결이 나오고 만다.

“얼마전 비가 굉장히 많이 내리던 날 어떤 고객께서 우산을 들고 어디다 두셔야 할지 모르고 계시더라구요. 다들 그걸 보면서도 가만히 있었는데, 은영씨가 달려가서 비에 젖은 우산을 받아서 놓을 곳을 찾아드리는 것을 보면서 간단한 것이지만 고객의 가려운 부분을 긁어 드릴 줄 아는 마음. 다 알고는 있지만 쉽사리 행동으로 이어지지 못하는 것을 할 수 있다는 점이 이은영씨의 매력이 아닐까 라는 생각이 들었습니다.”
이처럼 고객의 일을 자신의 일과 같이 챙기는 등 천성이라고 밖에 생각할 수 없는 그녀의 묘한 매력을 느끼면서 문득 그녀에게 있어 어려운 점은 무엇일까라는 생각이 들었다.

“힘든 점이요? 사실, 타은행과의 CS벤치마킹을 하기도 하지만, 증권업계의 서비스는 다른 은행권과는 좀 다른 것 같아요. 은행은 고객들이 돈을 맡기거나 찾으러 오는 손님들이 대부분이지만, 증권업은 업무팀과 영업팀, 고객의 삼각관계가 제대로 이루어져야만 제대로 된 서비스를 해드릴 수 있다는 생각이 들어요. 요즘, 여러 모로 힘든 시기지만 그래서 더 CS가 필요하다는 생각이 들고요. 제가 운 좋게도 CS부문의 많은 점수를 받긴 했지만, 점수가 중요한 것이 아니라 CS에 대한 공감대를 서로가 공유할 수 있는 분위기를 만들어 나가는 것이 가장 바람직하지 않을까 하는 생각이 드네요.”

요즘 하루 일과가 끝나면 스포츠댄스를 배우고 있다는 이은영 사우. 그녀는 스포츠 댄스의 매력을 ‘미묘한 도취’라고 표현한다. 스포츠 댄스를 통해 일상의 변화를 갖고 있다는 이은영 사우는 별로 느껴보지 못했던 감정, 조금은 어색하지만 결코 싫지 않은 그 느낌을 오래도록 간직하고 싶단다.


김성호 기자 shkim@fntimes.com