‘VOC시스템’은 고객불만을 관리하는 모든 프로세스를 디지털화해 효율성과 체계성을 높인 것이 특징이다. 모든 임직원들은 민원발생 현황판에서 지역별, 민원종류별, 민원건수별 발생현황을 확인할 수 있으며, 고객불만이 과다하게 발생된 영업점에는 자동으로 알람 메일을 송부해 고객불만이 빠르게 해결되도록 도왔다.
또한 고객불만 해결을 위해 제도개선이 필요한 경우, 시스템 내에서 유관부서들 간 빠르게 협업해 제도를 개선하고 이후 실제 제도의 시행과정까지 관리할 수 있도록 인터페이스를 설계했다. 이에 따라 담당 직원들은 ‘소비자보호실태평가’에서 우수기관으로 선정될 수 있도록 필요한 자료와 점검 체크리스트를 시스템상에 바로 올리고 처리할 수 있게 됐다.
장원균 알리안츠생명 운용부문장은 “알리안츠생명의 ‘VOC시스템’은 단순히 민원을 관리하는 것을 넘어 모든 임직원들이 고객중심적 업무처리를 수행하도록 유도하는 시스템으로 실질적인 소비자 권익보호를 실천할 수 있을 것으로 기대한다”고 전했다.
알리안츠생명은 지난 2009년부터 ‘불만관리 시스템’을 운영해 고객접점에서 수집된 고객의 불만을 담당자들에게 실시간으로 전달하고 바로 해결될 수 있도록 하는 등 민원을 선제적으로 관리해왔다.
김민경 기자 aromomo@fntimes.com