‘포스트 코로나’ 속도전…언택트 선점 나선 은행권

[한국금융신문 김경찬 기자] 코로나19로 인해 금융권 뿐만 아니라 산업 전반적으로 새로운 전환점을 맞이했다. 언택트(Untact·비대면)가 '포스트 코로나'에 대응하는 주축으로 성장하며 금융권에서 언택트 전환에 집중하고 있다.

대면으로만 이뤄졌던 금융 서비스들이 비대면으로 업무를 볼 수 있고, 오프라인 박람회나 자산관리 세미나 등이 온라인으로 전환되면서 일상생활의 큰 변화를 가져왔다.

◇ 대면 비중 높던 서비스도 ‘언택트’
주요 시중은행에서는 AI와 화상회의, 빅데이터 등을 활용한 비대면 서비스를 확대해나가고 있다.

신한은행이 AI 음성봇을 활용한 'AI 상담서비스'를 시행하면서 빠르고 정확하게 고객상담을 지원한다. 고객 전화 문의를 AI 음성봇 '쏠리'가 응대해 대기시간 없이 필요한 내용을 바로 안내한다.

상담사와 연결되기까지 평균 2~3분 가량 소요됐지만 'AI 쏠리' 도입으로 약 40초만에 전문 상담사와 연결이 가능하다. 또한 구체적인 정보도 상담을 받을 수 있어 '완성형 상담서비스'로 거듭나고 있다.

신한은행은 '녹취 분석 시스템'과 챗봇 상담을 통해 데이터를 확보하고, 네이버 클로바의 AI 기술을 통해 'AI 상담서비스'를 완성시켰다. 고객상담센터의 일부에 시범 도입 후 점차 확대 운영할 예정이다.

또한 고객상담센터도 'AI 컨택센터'로 추진해 언제 어디서나 고객의 일상 속 모든 금융서비스를 제공하는 '컨시어지 서비스'를 구현할 계획이다.
하나은행은 프라이빗뱅킹(PB) 시장에 화상상담 서비스를 도입했다. PB의 태블릿PC와 고객의 스마트폰을 연결한 PB 화상상담 서비스를 도입했으며, 서로 얼굴을 보고 제안서 등의 문서자료도 같이 볼 수 있는 상담서비스를 제공하고 있다.

대면상담에 집중됐던 프라이빗뱅킹 서비스를 비대면 서비스로 전환하고 있으며, 하반기에는 투자상담과 상품가입 등을 연계한 화상상담 서비스를 도입할 계획이다.

또한 빅데이터 분석을 통해 고객과의 상담 내용을 언급량(TF)와 중요도(TF-IDF)로 교차 분석해 고객별 워드클라우드(word cloud)로 생성하고, 이를 고객 상담에 이용하고 있다.

하나은행이 영업점 방문 및 유선 통화 없이 직접 FX(외국환 매매)거래할 수 있는 언택트 외환 거래 플랫폼 'HANA 1Q FX'를 출시했다.
'HANA 1Q FX'를 통해 언제 어디서든 환율 조회가 가능하여 환율 변동성을 모니터링 할 수 있으며, 서류 작업들이 간소화되고, 실시간 체결이 가능해져 거래 편의성이 극대화될 것으로 전망된다.

하나은행은 지난 1년간 약 500여명의 기업 고객들과의 소통으로 사용자 편의성에 중점을 두면서 사업완성도를 높였다.

KB국민은행에서는 스마트폰 영상통화를 활용해 비대면으로 특정금전신탁을 가입할 수 있다. 금융위원회에서 영상통화를 활용한 제한적 신규를 허용하면서 신탁에 활용하고 있다.

KB국민은행은 '신탁 비대면 센터'를 설립해, 고객은 센터 내 전문 상담원으로부터 해당 상품에 대한 설명을 듣고 신탁상품을 가입할 수 있다.

KB국민은행은 모바일을 통해 소액 해외송금을 보낼 수 있는 'KB-Easy 해외송금 서비스'도 출시했다. KB-Easy 해외송금 서비스는 거래외국환은행 지정 없이 미화 5000달러 이하의 금액을 간편하게 송금할 수 있다.

BNK부산은행은 디지털금융본부에 대한 원포인트 조직개편으로 비대면 영업추진 전담부서인 ‘언택트 영업부’를 신설했다. 최근 비대면 금융서비스 수요 증가와 언택트 경제의 급부상에 따라 은행영업도 비대면 방식에 집중하겠다는 전략이다.

또한 디지털 사업의 효율적인 추진을 위해 기존 부서의 역할과 기능도 명확히 해 디지털마케팅부에서 비대면 금융서비스 개선 등 신설된 언택트 영업부의 비대면 영업지원을 전담할 예정이다.

◇ 온라인 전환된 세미나 및 박람회…관심 UP

주요 은행사들은 기존 오프라인 방식으로 진행해왔던 취업박람회나 부동산 및 자산관리 세미나 등을 온라인으로 전환해 참여자 수를 늘려나가고 있다.

KB국민은행은 'KB굿잡 취업박람회'를 온라인으로 전환했으며, 당초 예상했던 300개의 기업을 넘어 400여개 중소·중견기업이 참가 신청했다.

박람회는 6월 1일부터 12일 까지 2주 동안 개최되며, KB국민은행은 온라인 참가기업에게도 기존 현장 박람회 참여 혜택과 동일한 혜택을 제공할 예정이다.

또한 구직자들에게는 취업전문 컨설턴트를 통한 온라인 취업컨설팅과 직업심리검사, 취업관련 동영상 제공 등 다양한 온라인 취업지원 프로그램과 이벤트를 운영해 구직자와 구인기업간 일자리 매칭을 지원할 계획이다.

IBK기업은행의 진행하는 '중견기업 일자리 박람회'도 채용 전체 과정을 언택트(Untact)방식으로 진행한다.

지원자의 서류접수는 지난 27일까지 받았으며, 오는 29일부터 내달 7일까지 영상기반 채용플랫폼 '직감' 앱을 이용해 면접이 진행된다. 면접은 기업 인사담당자가 질문을 사전 등록하고, 구직자는 답변 영상을 업로드하는 방식과 실시간 면접 방식으로 진행된다.

KB국민은행은 부동산 세미나와 자산관리 세미나 모두 온라인 세미나로 전환했다.

'부동산 랜선 세미나'는 KB부동산 리브온(Liiv ON) 앱을 통해 진행하며, 부동산 랜선 세미나 영상은 KB부동산 리브온(Liiv ON) 앱 유튜브 링크를 통해 시청할 수 있다.

'KB골든라이프 50+ 은퇴자산관리 세미나'는 KB국민은행 유튜브 채널을 통해 생방송으로 진행했다. 이번 세미나에서는 은퇴자산관리를 위한 네 가지 체크포인트를 제안하고, 고객들의 문의사항에 답변하는 등 활발한 소통의 시간이 이어졌다.

KB국민은행은 지난 4월에 부동산 주제 세미나를 진행해 사전 질의와 실시간 채팅으로 400여건의 질문이 올라오는 등 많은 관심을 받았다. 또한 오는 6월에 세 번째 세션으로 '50+ 은퇴자산관리를 위한 금융투자설계'에 대한 세미나를 준비하고 있다.

씨티은행도 주요 자산관리 서비스 중 하나인 오프라인 세미나를 온라인으로 확대하여 실시하고 있다. 지난 4월부터 온라인 고객세미나 버츄얼 고객 세미나(Virtual Client Seminar)를 본격적으로 도입했다.

씨티은행의 온라인 고객세미나는 매주 화요일에 정기적으로 외환을 비롯한 글로벌 시장 전망 및 포트폴리오 전략 등 다양한 주제로 진행하고 있다. 최근 세번째 세션을 진행했으며, 버츄얼 고객 세미나에 높은 관심을 보이고 있다.

또한 씨티은행은 아시아 리전 차원에서 아시아 지역의 고객을 대상으로 진행하는 온라인 세미나인 웨비나(Webinar)를 페이스북을 통해 라이브로 시청할 수 있도록 하고 있다.

씨티은행은 온라인세미나를 비롯한 디지털 어드바이저리 서비스(Digital Advisory Services)를 지속적으로 강화해 나갈 계획이다.

김경찬 기자 kkch@fntimes.com