장경훈 하나카드 사장, 디지털 기반 문화투자 확충

[한국금융신문 유선희 기자] “디지털은 내부 업무의 자동화뿐만 아니라, 고객의 일상, 즉 고객 여정(Customer Journey) 전 부분에서 데이터를 실시간으로 획득하고 디지털로 초연결해 고객과 함께 호흡하면서 고객과 직원 모두에게 행복한 순간을 제공할 수 있어야 합니다.”

장경훈닫기장경훈기사 모아보기 하나카드 사장은 올해 3월 데이터를 기반으로 한 ‘디지털 정보회사’로의 전환을 강조하면서 이렇게 말했다

. 데이터와 디지털을 활용해 고객과 직원 모두의 만족도를 높여 회사 가치를 끌어올리겠다는 전략이다. 특히 문화콘텐츠 사업을 통한 고객 접점 확대로 시장점유율을 키우겠다는 복안이다.
◇ ‘전략통’ 장경훈의 하나카드 청사진

‘전략통’으로 불리는 장경훈 하나카드 사장은 한국투자금융으로 입사해 KEB하나은행 리테일본부장, 미래금융사업본부 겸 영업기획본부장, 그룹전략총괄 겸 경영지원실장, 개인영업그룹장, 웰리빙그룹장을 역임했고 지난 3월 하나카드 사장으로 부임했다.

정 사장이 취임한 직후 카드업계에서는 롯데카드 인수전에서 그의 역할을 궁금해했다. 당초 적극적인 롯데카드 인수 의지를 보였던 하나금융이 유력 후보로 꼽혔다.

하나금융이 인수하게 되면 점유율을 늘릴 뾰족한 방법이 없는 카드업계에서 하나카드는 단숨에 업계 ‘빅3’로 뛰어오를 수 있다는 시나리오가 힘을 얻었다.

MBK파트너스가 우리금융과 컨소시엄을 구성하고 최종적으로 주식매매계약을 체결하면서 이런 가정은 실현되지 못했다.
대신 장 사장은 하나카드만의 특화 사업에 열을 올리고 있다. 그가 제시한 올해 하나카드의 전략 키워드는 디지털 기반의 스마트 행복 창조, 글로벌 새 영역 개척, 콜라보 정신 무장 등이다.

이중 문화콘텐츠를 강화하려는 전략은 ‘디지털 기반의 스마트 행복 창조’와 맞닿아 있다. 장 사장은 취임식에서 하나카드가 나아가야할 방향으로 디지털사업을 꼽으며 “고객의 일상에서 데이터를 실시간으로 뽑아내 이를 바탕으로 고객과 함께 호흡할 수 있는 서비스를 만들 것”이라고 언급한 바 있다.

하나카드는 2017년 신기술사업금융업을 등록하고 지난해부터 본격적인 문화투자 사업에 나서고 있다. 지난해만 67억원 규모의 공연 투자를 진행한 하나카드는 올해도 중·소규모 공연 등에 직접 투자를 진행할 계획이다.

하나카드가 투자해 올해 처음으로 막을 올린 공연은 연극 ‘시련’이다.
하나카드 관계자는 “이런 방식은 공연업계에서도 신선하고 바람직한 모델로 받아들여지고 있다”며 “제작사와 공연장, 예매처의 삼각관계를 기반으로 움직이는 기존의 가치 사슬(Value chain)을 간섭하지 않고 순수한 투자 목적과 마케팅 효과를 기반으로 한 사업이기 때문에 제작사로서는 작품의 완성도를 높이는데 집중할 수 있”다고 설명했다.

여기에 하나카드는 자사 고객들을 대상으로 투자 공연 마케팅을 진행하고 있다. 회사 빅데이터를 활용해 공연 관람 수요가 있는 고객군을 대상으로 공연 홍보와 혜택을 제공하는 마케팅으로 제작사와 투자사가 윈윈할 수 있는 방식으로 사업을 전개하는 것이 특징이다.

장경훈 사장은 이 사업을 지속해서 전개하면서 한편으로는 고객 혜택을 강화하고 있다.

하나카드는 매월 한국영화를 대상으로 시사회를 여는 ‘무비투나잇’을 진행하는데, 지난달에 선정한 영화는 국내 최초로 칸 영화제 황금종려상을 받은 <기생충>이었다. 영화홍보대행사 관계자는 “한국영화로만 매월 시사회를 진행하는 기업체는 하나카드가 유일하다”면서 ”할리우드 대작들 틈에서 이런 대기업 행사가 영화 홍보에 큰 도움이 되고 있다”고 말했다.

지난달부터는 ‘서프라이즈 하나데이’를 시작했다. 서프라이즈 하나데이는 하나카드에서 ‘하나’를 따와 매달 ‘1’이 들어가는 날짜마다 혜택을 제공한다.

최대 50% 할인된 금액으로 레저시설과 문화공연을 즐길 수 있도록 마련한 이벤트다.

이는 각 기업의 특색에 맞게 달력의 특정일을 만들어 이용 고객들을 유인하는 전략은 마케팅 업계에서 쉽게 볼 수 있지만 장 사장이 하나카드에 어울리도록 직접 아이디어를 덧댔다.

하나카드 관계자는 “이번 런칭 이벤트는 ‘서프라이즈 하나데이’ 브랜드 인지도를 증대시킴과 동시에 전국 단위 제휴서비스로 확대시키는 출발점이 될 것”이라고 말했다.

특히 여름 휴가철을 맞아 여행객들에게 ‘필수’로 꼽히는 인천공항 라운지를 이용할 수 있는 이벤트도 마련했다.

지난달 이용실적만 있으면 마스터카드 브랜드로 발급된 원큐카드 시리즈 7종(1Q Global VIVA·1Q ALL in·1Q Tour 1·1Q HIT1·1Q My Cafe·1Q My Lunch·1Q My Edu)으로 인천공항 스카이허브·마티나 라운지를 1회 무료로 본인만 이용할 수 있다.

하나카드는 인지도를 올릴 수 있고 고객은 공항 라운지 이용을 위한 PP(Priority Pass)카드를 따로 만드는 번거로움이 없어져 ‘일석이조’의 기회다.

◇ 상담사에 동기부여로 만족도 UP

하나카드는 기존 고객들의 만족도를 높이는 데도 심혈을 기울이고 있다. 카드 혜택에 따라 이탈률이 높은 국내 고객들을 사로잡기 위해서는 혜택 강화뿐만 아니라 고객들의 만족을 충족시켜야 하기 때문으로 분석된다.

하나카드는 소비자 민원이 다른 카드사에 비해 상대적으로 높아 늘 질타를 받아왔지만, 최근에는 절치부심해 민원 수를 낮춰가고 있다.

여신금융협회에 따르면 하나카드의 올해 1분기 민원 건수는 165건으로 전분기(232건) 대비 28.9% 줄었다. 회원 10만명당 민원 환산 건수는 1.4건으로 전분기(1.98건) 대비 29.2% 감소했다.

이를 위해 하나카드는 상담사의 손님 응대 역량을 강화하고 이를 상담에 바로 적용할 수 있도록 노력을 기울였다. 내부 지식관리시스템에 최신화된 상담 매뉴얼을 수시로 제공하고, 상담사 레벨별 교육과정 개설했다.

또 상담사 전용 전산 교육시스템을 콜센터 실습환경에 제공해 시뮬레이션을 강화했다.

더불어 상담사에 대한 사기진작 및 스트레스 관리를 위한 프로그램 운영에도 많은 노력을 기울여 왔다.

하나카드의 대표적인 상담사 사기진작 프로그램인 ‘힐링피크닉’은 매월 우수 상담사를 초청, 색다른 테마의 참여형 프로그램을 운영해 상담사의 자긍심과 사기를 진작시키고 있다는 자평이다.

이 프로그램은 지난 2016년 시작된 이후 현재까지 총 38회에 걸쳐 1500여명을 대상으로 진행됐고 매년 연간 최우수 상담사 30여명에게는 해외연수 기회를 제공하기도 했다.

그간 상담사들이 다녀온 연수 국가는 호주, 이탈리아, 하와이 등이었다.

상담사의 스트레스 관리를 위해서는 전문기관과 함께 근로자지원프로그램(EAP·Employee Assistance Program)를 운영하고 있으며 업무 스트레스와 대인관계, 가정 등 다양한 주제별 고민에 대해 전문가와 상담이 이뤄지도록 돕는 중이다.

유선희 기자 ysh@fntimes.com